شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)، همیشه این جمله را در شغل خود زیاد شنیدیم که: همیشه حق با مشتری است، اما تاحالا شده که بهش فکر کنیم، به عمق مطلب برویم و از آن نتیجه گیری کنیم؟ آیا به راستی همیشه حق با مشتری است؟ آیا هر آنچه مشتری می گوید همیشه صحیح است؟ آیا مشتری حتی با حرف های غیرمنطقی و از اساس اشتباه نیز دارای حق است؟

بیایید فکر کنیم با مشتری ای طرف هستیم که از خدمات یا محصولات ما به اشتباه و تصور غلط ناراضی است و شکایت ایشان مبنای منطقی ندارد. تصور کنید مشتری سازمانی شما کودکی 9 ماهه است، کودک 9 ماهه یعنی یک انسان که تازه به دنیا آمده، هیچ نمی داند و فقط دارای شناخت ذاتی از دنیای پیرامون خود است، این نوزاد فقط به طور ذاتی می داند که اگر گرسنه است با استفاده از گریه و شیون احساس خود را نشان دهد و اگر در حال شیرخوارگی سیر شود با تکان دادن سر خود به سمت راست و چپ به ما نشان می دهد که سیر شده است، یا به طور ذاتی می داند که عشق چیست و آن را با حس کردن مادر خود نشان می دهد، اما کم کم حرف زدن، راه رفتن، اصطلاحات گفتاری، خشم، لجاجت، بیان خواسته ها، پافشاری روی خواسته ها و... را از طریق پدر و مادر خود و البته محیط پیرامون یاد می گیرد.

و حالا، آن کودک 9 ماهه را یک مشتری تصور کنید، به طور ذاتی از محصول ما با اطلاعات قبلی، تبلیغات، صحبت های دیگران و امثال آن شناخت پیدا کرده و قصد خرید دارد و حالا می خواهد اطلاعات بیشتری را از آن محصول کسب کند، در نتیجه پس از کسب اطلاعات از کارشناس فروش، محصول (خدمت) مورد نظر را خریداری می کند و با توجه به نقطه رضایت خود، اطلاعات قبلی و البته اطلاعات حین خرید از فروشنده، نسبت به قضاوت در مورد خرید خود اقدام می کند و پس از مدتی این حس به او القا می شود که این محصول نیازهای او را برآورده نساخته و در خرید خود دچار شک می شود، در نتیجه اگر مشتری خوبی باشد و به سازمان اعتماد داشته باشد، شکایت می کند و باید امیدوار بود که هنوز می توان این مشتری را وفادار کرد.

هنگام تماس مشتری احتیاج به یک شنونده خوب داریم تا صدای مشتری (گریه های نوزاد) را با گوش جان شنیده و سنگ صبور او شود. کافی است فقط به مشتری گوش دهیم و نیازهایش را حس کنیم و به راحتی راه زیادی را طی کنیم تا او آرام شود، در نتیجه به آن جمله معروف همیشه حق با مشتری است خواهیم رسید، یعنی نه مشتری دروغ می گوید، نه غیرحق، او یا حرف حق می زند یا به خاطر اطلاعات اشتباه، اطلاع رسانی کم در گذشته، یا هر چیز شبیه آن فکر می کند حرف او حق است، و در صورتی که مشتری تصور اشتباهی دارد با آموزش و توضیح همراه با صبوری می توان او را قانع و مشکل اش را رفع کرد. اما گوش کردن همیشه نخستین گزینه است.

درواقع این نوزاد 9 ماهه فقط گریه می کند و حس بدی دارد و فکر می کند باید اعتراض کند، و ما باید بدانیم که مشتری دروغ نمی گوید، فقط حس می کند حرف او حق است، پس حق با اوست و این مشکل ما است که مشتری تصور اشتباهی دارد، (استثنا زمانی که مسئله شخصی می شود) در نتیجه می توانیم بدون توجیه، بدون گارد و بدون گفتن جملاتی مثل مشکل از شماست، مشتری را با خود همراه سازیم و پس از آنکه او را آرام کردیم می توانیم مشکل را در فضای آرام حل کنیم و این نوزاد کم کم بزرگ شده و با شناخت بیشتر از ما نیازهای خود را با گریه نشان نخواهد داد و سعی می کند در فضای آرامش نیازش را اعلام کند و مانند هر انسان دیگری اگر نیازش رفع شود آرام می ماند و حال خوبی دارد، اما اگر نیازش پس از چند بار اعلام در فضای آرامش ارضا نشود قطعا شکایت می کند و دست به شیون خواهد زد.

در نتیجه مشتری (نوزاد) فقط یک مادر با قلبی از جنس دل و جان می خواهد تا شکوه های او را گوش داده و حال او را خوب کند، بارها شنیده اید که مشتریان شاکی فقط احتیاج به گوش شنوا دارند و پس از آن احتیاج به رفع مشکل دارند، حالا تصور کنید که اگر این گوش شنوا نباشد، مشکل چیز دیگری می شود و از بحث اصلی خود خارج می شود.

در نتیجه با ایجاد یک حس خوب و استفاده از مهارت خوب گوش کردن، می توانید اعتماد مشتری را برگردانید و در فضای آرام مشکل را حل کنید که اگر در گوش دادن مهارت خود را نشان ندهید و حتی خیلی کم گارد داشته باشید و مشکل را به هیچ وجه شخصی نکنید تا بتوانید در فضای آرام مشکل را حل کنید.

مشتری نوزاد 9 ماهه است که احتیاج دارد کسی حرف هایش را گوش و او را آرام کند و توجیه شما در ابتدا حتی بحق به درد مشتری نخواهد خورد.

منبع: فرصت امروز