شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)، با ظهور اقتصاد رقابتى مفاهیمى چون مشتری گرایی، مشترى مدارى و کسب رضایت مشترى، پایه و اساس کسب و کار تلقى شده و سازمانى که به آن بى توجه باشد از صحنه بازار حذف مى شود. در این نوشته، ضمن معرفی شاخص های بازاریابی درونی، رابطه بین بازاریابی درونی و مشتری گرایی توضیح داده خواهد شد.

تحقیقات انجام شده در این زمینه نشان می دهند که بین بازاریابی درونی و بازاریابی بیرونی رابطه مثبت و معناداری وجود دارد و همچنین بین مولفه‎های بازاریابی درونی یعنی مولفه های انگیزش، رضایت شغلی و توانمندسازی و کارکنان با بازاریابی بیرونی ارتباط معنادار وجود دارد. امروزه بازاریابی سنتی اغلب برای مردم آزاردهنده است.

تبلیغات سنتی اثرگذاری کمتری روی مشتری دارند و گران تر نیز هستند. شعار جدید عصر دیجیتال بازاریابی درونی است. در این نوع بازاریابی هدف ایجاد روابط بلندمدت با مشتریان است.

بازاریابی درونی هدفمند است و مشتریان علاقه مند به محصول را جذب می کند. با بازاریابی درونی شما مشتری را زمانی مورد هدف قرار می دهید که برای خرید آماده است. با گسترش روزافزون صنایع خدماتی، موضوع بازاریابی خدمات و کیفیت خدمات به مسئله مهمی برای سازمان ها تبدیل شده است.

تلاش های فراوان سازمان ها در این حوزه، شاهدی بر این ادعاست. در سال های گذشته، سازمان ها سعی کرده اند از طریق مفاهیم و رویکردهای بازاریابی بیرونی، کیفیت خدمات مناسب و رضایت بهتر مشتریان بیرونی خود را فراهم سازند.

یکی از ویژگی های مهم خدمات، تعامل مستقیم کارکنان با مشتریان و نقش تعیین کننده رفتارهای مشتری مدارانه آنها در برخورد با مشتریان است. بنابراین برای داشتن کیفیت خدمات بر تر و در نهایت رضایت مشتریان بیرونی، باید کارکنان یا به عبارتی با مشتریان درونی متعهد به اهداف و چشم اندازهای شرکت باشند و رفتارهای مشتری مدارانه داشته باشند.

امروزه با مطرح شدن ایده و مفهوم بازاریابی درونی، اهمیت و نقش تعیین کننده مشتریان درونی سازمان ها یا کارکنان در موفقیت برنامه های بازاریابی بیرونی بیش از پیش روشن  شده است.

تحقیقات گذشته نشان می دهد که باید بین بازاریابی بیرونی و بازاریابی درونی تعامل و ارتباط تنگاتنگی وجود داشته باشد. شکل گیری و تدوین راهبرد بازاریابی نیازمند شناختی است که از وضعیت بازار و توانمندی های سازمان ها ایجاد می شود. بنابراین، تدوین راهبرد بازاریابی باید براساس هم خوانی با توانمندی های درونی و وضعیت بازار یا به عبارتی هم خوانی بیرونی باشد.

برای پی بردن به این موضوع باید به تعیین روابط میان متغیرهایی نظیر قوت راهبرد بازاریابی و هم خوانی درونی و بیرونی پرداخته شود و با توجه به اینکه عوامل موثر بین متغیرهای مذکور باید در سطح سازمان ها بررسی شود و همچنین با توجه به نتایج تحقیقات صورت گرفته، می توان گفت هم خوانی درونی و بیرونی و قوّت بازاریابی، با هم ارتباط متقابل دارند و وجود یکی از آنها در سازمان، احتمال وقوع دیگری را افزایش می دهد.

هنگامی که هم خوانی بیرونی در سازمان وجود داشته باشد، می تواند به عنوان نماینده ای از وجود هم خوانی درونی باشد و احتمال افزایش قوت راهبرد بازاریابی را در پی خواهد داشت. در واقع بازاریابی درونی فعالیتش را با تعامل همراه با لذت ادامه می دهد و مشتریان را برای خرید بیشتر از شرکت ها و محصولاتی که دوست دارند تشویق می کند.

منبع: فرصت امروز