چکیده
شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)- بلایای طبیعی و همچنین حوادث انسان‌ساخت مانند مسائل سیاسی، اجتماعی، اقتصادی و فناوری به جزء جدایی ناپذیر زندگی انسان تبدیل شده ‌است. بحران­هایی که از این حوادث برمی‌خیزند می‌توانند حیات جوامع را در معرض خطر قرار دهند. در برخی موارد می‌توان پیش‌بینی و از وقوع آنها جلوگیری کرد، در برخی موارد نیز این امر امکان­پذیر نیست. اما آنچه مسلم است این است که جوامع بشری امروز به علت پیشرفت و پیچیده‌تر شدن زندگی، بسیار بیشتر از گذشته در معرض حوادث و شرایط بحرانی طبیعی و انسان‌ساخت قرار دارند.

پژوهش حاضر با عنوان «ترسیم الگوی روابط عمومی بحران در جمعیت هلال احمر» دقیقا در راستای توجه به نقشی که هلال احمر در مدیریت بحران دارد، انجام گرفت. به عبارتی تحقیق به دنبال ترسیم الگویی بود که بتوان براساس آن در شرایط حساس و بحرانی، عملکرد روابط عمومی جمعیت هلال احمر را تعیین کرد.

روش تحقیق: برای دستیابی به هدف تحقیق یعنی ترسیم الگوی روابط عمومی بحران، دیدگاه های سه گروه یعنی استادان و متخصصان ارتباطات و رسانه و کارشناسان بحران با انجام مصاحبه و استفاده از روش مبنایی و تکنیک مصاحبه عمیق مورد تحلیل قرار گرفت. تئوری مبنایی یک روش کیفی پژوهش است که سلسله­ای از رویه­های سیستماتیک را به کار می­گیرد تا نظریه­ای مبتنی بر استقرا درباره یک پدیده به وجود آورد.

یافته ها: داده های حاصل از گفت و گو با 27 مصاحبه شونده در قالب یک الگوی 23 مرحله ای که بیانگر وظایف روابط عمومی جمعیت هلال احمر در زمان بحران است، جمع بندی و معرفی شد.

بر اساس مبانی نظری پژوهش و همچنین با توجه به مباحث مطرح شده در چارچوب مفهومی، نتایج حاصل از اطلاعات به دست آمده از پرسش های تحقیق بر مفاهیمی چون مدیریت اطلاعات در بحران، نظریه برجسته سازی در مباحث مربوط به اخبار بحران، نظریه­های مدیریت ارتباطات بحران همچون مدل ارتباطات بحران گونزالز- هررو و پرات که بر برنامه ریزی پیش از وقوع بحران تاکید دارد و نظریه اسکوگلند و اولسن درباره ایجاد ارتباط با رسانه ها استوار شد البته با توجه به این نکته که داده ها و نتایج حاصل از این پژوهش از مباحث، نظریه ها و الگوهایی که در چارچوب مفهومی پژوهش به آنها استناد شد، گسترده تر و بسط یافته تر بودند.
کلمات کلیدی: الگوی روابط عمومی بحران، ارتباطات بحران، مدیریت اطلاعات در بحران

مقدمه
 بلایای طبیعی و همچنین حوادث انسان‌ساخت مانند مسائل سیاسی، اجتماعی، اقتصادی و فناوری به جزء جدایی ناپذیر زندگی انسان تبدیل شده ‌است. بحران­هایی که از این حوادث برمی‌خیزند می‌توانند حیات جوامع را در معرض خطر قرار دهند. در برخی موارد می‌توان پیش‌بینی و از وقوع آنها جلوگیری کرد، در برخی موارد نیز این امر امکان­پذیر نیست. اما آنچه مسلم است این است که جوامع بشری امروز به علت پیشرفت و پیچیده‌تر شدن زندگی، بسیار بیشتر از گذشته در معرض حوادث و شرایط بحرانی طبیعی و انسان‌ساخت قرار دارند.

شرایط بحرانی ممکن است به شکل­های گوناگون بروز کند و از تغییر و تحولات مختلف ناشی شود. منشأ بحران می‌تواند حمله‌ ناگهانی، آغاز جنگ، کودتا، سقوط یک دولت، احتمال بروز نا‌آرامی‌ و شورش، تظاهرات خشونت‌آمیز خیابانی، خیزش‌های اجتماعی، ترور چهره‌های سرشناس سیاسی، ناکامی اقتصادی در سطح وسیع، سقوط هواپیما یا غرق‌شدن کشتی، آلودگی ناشی از انرژی هسته‌ای، فجایع زیست محیطی، سیل، زلزله، سونامی، قحطی و موضوعاتی نظیر آن باشد.

کشور ایران نیز در موقعیت‌های بحرانی از قبیل زلزله، کم‌آبی، آلودگی هوا و نابسامانی‌های سیاسی، اقتصادی و اجتماعی ممکن است قرار گیرد اما میزان آسیب پذیری ایران در مقابل بلایای طبیعی بسیار قابل توجه است. براساس پژوهشی که توسط شرکت بریتانیایی میپل‌کرافت در فاصله‌ سال­های 1980 تا 2010 و در 299 کشور انجام شده ‌است، ایران رتبه‌ سوم را از لحاظ آسیب‌پذیر بودن در برابر بلایای طبیعی به خود اختصاص داده و تنها، زمین‌لرزه در دوره‌ زمانی مورد مطالعه باعث کشته‌شدن 74 هزار نفر در کشور شده‌ است (B.B.C:2010).

این آمار نشان می دهد مدیریت صحیح و اصولی بحران تا چه اندازه می تواند مهم باشد. وظیفه مدیریت بحران در ایران به عهده سازمان مدیریت بحران کشور است اما نقش، اهمیت و تأثیری که جمعیت هلال احمر در چرخه مدیریت بحران بلایای طبیعی و انسان ساخت به عنوان یکی از کارگروه های تخصصی سازمان مدیریت بحران دارد بر کسی پوشیده نیست. طبق اساسنامه جمعیت هلال احمر، این نهاد وظایفی همچون ارائه خدمات امدادى در هنگام بروز حوادث و سوانح طبیعى مثل زلزله و سیل و غیره در داخل و خارج از کشور، ارائه کمکهاى اولیه در حوادث غیر مترقبه به وسیله امدادگران، برنامه ریزى و اقدام در جهت آمادگى مقابله با حوادث و سوانح و ....را به عهده دارد. در واقع در زمان وقوع بحران هایی که نیاز به امدادرسانی دارند، اولین نهادی که وارد چرخه مدیریت بحران می شود، جمعیت هلال احمر است.

پژوهش حاضر با عنوان «ترسیم الگوی روابط عمومی بحران در جمعیت هلال احمر» دقیقا در راستای توجه به نقشی که هلال احمر در مدیریت بحران دارد، انجام گرفت.
با توجه به موارد ذکر شده، مسئله‌ اصلی این پژوهش، مشخص‌کردن این نکته بود که در شرایط بحرانی، روابط عمومی جمعیت هلال احمر چه عملکردی باید داشته باشد و بر اساس چه الگویی سازمان و نهاد خود را در مدیریت بحران پیش آمده یاری دهد. به عبارت دیگر تحقیق به دنبال ترسیم الگویی بود که بتوان براساس آن در شرایط حساس و بحرانی، عملکرد روابط عمومی جمعیت هلال احمر را تعیین کرد. البته ذکر این نکته ضروری است که تأکید این پژوهش بر بحران ها و حوادثی طبیعی است که خارج از نهاد جمعیت هلال احمر رخ داده و جمعیت با توجه به رسالتش وظیفه پوشش این حوادث را به عهده دارد و نه بحران های درون سازمانی که ممکن است برای هر نهاد و یا سازمان و ...پیش آید.

در مبحث مبانی نظری این پژوهش و در بخش مرور تجربی، به این مسئله پرداخته شد که علی رغم اینکه در حوزه روزنامه نگاری بحران در ایران پژوهش هایی انجام گرفته اما در حوزه روابط عمومی بحران به شکلی که در این پژوهش مورد نظر بود، کاری صورت نگرفته است. در این بخش به الگوی کومبز اشاره شد. این الگو در سال 2014 بروزرسانی شده و  نمونه مقاله خارجی مرتبط با موضوع این پژوهش است.

کومبز با این مقدمه که اصولا بحران‌های سازمان یک نوع تهدید برای عملکرد سازمان محسوب می‌شوند، و با اشاره به اینکه هر بحرانی چه تهدیداتی را با خود به همراه دارد، درباره مدیریت بحران صحبت می کند: «در اینجا منظور از بحران یعنی تهدید قابل توجهی برای کارکرد و شهرت که چنانچه به درستی کنترل نشود،‌ عواقب منفی به دنبال خواهد داشت. در مدیریت بحران‌، منظور از تهدید،‌ ضرر و تخریب بالقوه‌ای است که بحران می‌تواند بر سازمان‌، گروگذاران و صنعت داشته باشد» (coombs,2014). از طرفی در مبحث مبانی نظری این پژوهش الگوی 10 مرحله ای برنشتاین مورد توجه قرار گرفت. برنشتاین نیز همانند کومبز، برای مدیریت هر چه بهتر ارتباطات بحران، این مراحل ده گانه را پیشنهاد می کند: بحران را پیش‌بینی کنید، تیم ارتباطات بحران خود را شناسایی کنید، سخنگوها را شناسایی کنید، آموزش سخنگو، راه‌اندازی سیستم‌های هشدار و نظارتی، شناسایی و شناخت مخاطبان، طراحی پیام‌های فوری، ارزیابی وضعیت بحران، نهایی کردن و انتخاب پیام اصلی و تحلیل بعد از بحران (Jonathan L.Bernstein,2010).

روش پژوهش
در این پژوهش از روش تحقیق کیفی و مصاحبه عمیق استفاده شده است. منظور از تحقیق کیفی عبارت است از هر نوع تحقیقی که یافته هایی را به دست می دهد که با شیوه هایی غیر از روش های آماری یا هرگونه کمی کردن کسب شده اند. شیوه مذکور ممکن است به تحقیق درباره زندگی افراد، شرح حال ها، رفتارها و همچنین درباره کارکرد سازمانی جنبش های اجتماعی یا روابط بین الملل معطوف باشند. یعنی داده ها ممکن است به شیوه آماری کمی شده باشند اما خود تجزیه و تحلیل به شکی کیفی باشد. در واقع تحقیق کیفی گنگ و مغشوش است زیرا می تواند برای افراد گوناگون،معانی متفاوتی داشته باشد. بعضی محققان داده ها را از طریق مصاحبه یا مشاهده گردآوری می کنند. این فنون معمولاً با روشهای کیفی قرین اند. با این حال، آنها بعداً داده ها را به گونه ای کدگذاری می کنند که به آنان امکان تجزیه و تحلیل آماری را بدهد. آنها در اصل داده های کیفی را کمی می کنند (استراوس و کوربین 17:1385).

ماهیت خلاق، انعطاف پذیر و بدون محدودیت تحقیق کیفی به محقق اجازه نمی دهد که در گردآوری و تفسیر داده ها با همان دقتی که در تحقیق کمی به کار می برد عمل کند. در تحقیق کیفی، قواعد چندان مشخصی برای تعیین نحوه اجرای مناسب و مطلوب آن و تفسیر داده ها وجود ندارد. کتابهای مربوط به روش شناسی کیفی غالباً تحقیق کیفی را یک هنر یا نوعی جهت گیری فکری می دانند و اشاره می کنند که بهترین راه فراگرفتن نحوه های متعدد اجرای آن همان پرداختن به چندین تحقیق کیفی متفاوت است (ببی 624:1388).

ویژگی هایی که بلیکی (1384) برای محققان کیفی گرا برمی شمارد ویژگی هایی است که تحقیقات کیفی را از تحقیقات کمی متمایز می کند. هر یک از این ویژگی ها با اندکی توضیح آمده است:

استفاده کنندگان از دیدگاه کنشگران اجتماعی: این موضع در مقابل موضع اتخاذ شده از سوی پژوهشگران کمی قرار می گیرد که پژوهش را از دیدگاه خودشان نسبت به چیستی واقعیت اجتماعی انجام می دهند. این تفاوت تحت عناوینی مثل موضع "خودی" و "بیگانه"، یا رهیافت از "بالا به پایین" و "از پایین به بالا" و یا آن طور که من ترجیح می دهم، موضع "بالا" و "پایین" از هم تمییز داده شده است (بلیکی1384 :325-324).

موارد تفاوت روش های تحقیق کمی و کیفی: دیدگاه کیفی و دیدگاه کمی هم از لحاظ مبانی نظری و هم اهداف با همدیگر تفاوتهای بنیادی دارند. در اینجا تفاوتهای تحقیقات کمی و کیفی را به ترتیب مراحل انجام یک پژوهش بررسی می کنیم:

1. فرضیه: تحقیقات کمی در عالی ترین شکل خود کار را با فرضیه آغاز می کنند و اساساً در روش کمی، وجود فرضیه قبل از جمع آوری اطلاعات یکی از ملاکهای ارزیابی تحقیقات است. اما در روش کیفی، محققان پژوهش را با فرضیه یا پیش بینی های از قبل تعریف شده آغاز نمی کنند، بلکه فرضیه های تحقیق در حین جمع آوری اطلاعات صورت بندی و تبیین می شوند. این تفاوت از آنجا ناشی می شود که محققان تحقیقات کیفی اعتقادی بر عام بودن پدیده ها در شرایط مختلف ندارد.

2. متغیرها: در تحقیقات کمی قبل از ورود به مرحله گردآوری داده متغیرها تعریف می شوند. اما در پژوهشهای کیفی سازه ها یا متغیرها دارای تعاریف متعددی هستند که با توجه به موقعیت و شرایط مختلف تعریف متفاوتی دارند. یعنی تعریف هر متغیر از یک موقعیت به موقعیت دیگر متفاوت است.

3. طرح تحقیقاتی: در تحقیقات کمی محقق باید از قبل طرح تحقیقاتی مدون و استاندارد برای تحقیق مشخص نماید و تا حد امکان مطابق با آن عمل نماید و عدول از طرح تحقیقاتی به معنای ضعف در طرح تحقیق است. اما در تحقیقات کیفی طرح از پیش تعیین شده و استانداردی برای تحقیق وجود ندارد و در هر مرحله از تحقیق مطابق آنچه رخ داده مرحله بعد تعیین می شود به عبارت دیگر طرح تحقیق در جریان تحقیق به شکل مرحله ای شکل می گیرد. محققین کیفی گرا معتقدند که آغاز ننمودن تحقیق با یک طرح از پیش تعریف شده این امکان را برای محقق فراهم می آورد که متغیرهای پیش بینی نشده را در هر مرحله از تحقیق که ضرورت آنها را احساس کند، وارد طرح نماید.

4. نقش محقق در گردآوری اطلاعات: در روش های کمی محقق به دلیل حجم وسیع و گسترده افراد یا پدیده مورد بررسی خود به گردآوری اطلاعات نمی پردازد و بلکه با به کارگیری و یا تلفن یا پرسشنامه پستی داده های خود را گردآوری می کند. اما در روش کیفی که بیشتر به صورت مصاحبه و مشاهده است، اطلاعات مورد نیاز تحقیق از طریق ارتباط مستقیم بین پرسشگر یا محقق با پاسخگو گردآوری می شود. در واقع مصاحبه یک مکالمه دوطرفه است که با طرح سوال مصاحبه گر به منظور کسب اطلاعات مربوط به تحقیق آغاز می شود (حافظ نیا؛ 199:1387).

5. نمونه گیری: اساساً هدف تحقیقات کمی تعمیم دادن نتایج تحقیق به سایر جوامع مشابه است. بنابراین برای کسب چنین امکانی بایستی نمونه ای از افراد انتخاب شود که معرف جامعه مورد مطالعه باشند. اما در تحقیقات کیفی نمونه گیری جنبه قضاوتی دارد چرا که اعتقاد بر این است که هر فرد آزمودنی ویژگی های خاص خود را دارد و اگر هدف بررسی آن ویژگی ها باشد از طریق نمونه گیری تصادفی نمی توان چنین افرادی را انتخاب نمود.

6. تحلیل داده ها: روش های تحلیل کیفی از جهت میزان تلاش برای "حفظ یکپارچگی پدیده مورد مطالعه" با یکدیگر تفاوت دارند. یعنی، از این نظر که پژوهشگر تا چه حد به زبان ومفاهیم و معانی کنشگران اجتماعی وفادار می ماند، نه اینکه مفاهیم و مقوله های خود را بر تعابیر عامیانه تحمیل کند (بلیکی 312:1384).

در روش های کمی داده های گردآوری شده به صورت عددی ارائه می شوند لذا ابزارهای تحلیلی روش های آماری و جداول توصیفی است. آمار توصیفی آماری است که الگوی پاسخ های افراد نمونه را تلخیص می کند. کار آمار استنباطی نشان دادن این نکته است که آیا الگوهای توصیف شده در نمونه کاربردی در مورد جمعیتی که نمونه از آن انتخاب شده دارد یا نه (دواس1387: 138-137).
7. گزارش نتایج: در نتایج یک پژوهش کیفی کمتر پیش می آید از ارقام و داده ها استفاده شود، نتایج حاصل بیشتر در قالب شرح وقایع و توصیفات بیان می شود. اما در تحقیقات کمی از جداول، نمودارها، خروجی های آماری و کامپیوتری استفاده می شود.


 نظریه مبنایی: تحقیقات کیفی به روش­های مختلفی از جمله نظریه مبنایی، تحلیل گفتمان، مردم نگاری، تحلیل روایت و ...صورت می گیرد.
آنچه که در این پژوهش مبنا قرار گرفته است، نظریه مبنایی است.
«نظریه مبنایی طبق تعریف عبارت از آنچیزی است به طور استقرایی از طریق مطالعه یک پدیده به دست می آید و نمایانگر آن پدیده است (استراوس و کوریین 24:1385).
تئوری مبنایی یک روش کیفی پژوهش است که سلسله­ای از رویه­های سیستماتیک را به کار می­گیرد تا نظریه­ای مبتنی بر استقرا درباره یک پدیده به وجود آورد. بر این اساس یافته­های تحقیق عبارت است از تنظیم نظری واقعیت بر اساس بررسی یک سلسله ارقام یا مجموعه­ای از مطالب که به یکدیگر متصل شده است (همان).

ذکایی (1381) نظریه مبنایی را کشف نظریه از دل داده­ها به صورت استقرایی و بر مبنای تحقیق اجتماعی می­داند. به این معنی که بیشتر مفاهیم و قضایا نه تنها از اطلاعات میدانی گرفته می شوند بلکه علاوه بر آن بر اساس داده­های به دست آمده از نمونه گیری از مفاهیم و نه واحدهای بررسی کم کم و در طول تحقیق شکل می­گیرد. به این ترتیب در اینجا هدف تنها اثبات فرضیه نیست بلکه هدف تولید نظریه است.

نظریه مبنایی به عنوان یک روش پژوهشی اولین بار در دهه 60 میلادی توسط استراوس و گلیسر به کار گرفته شده و استفاده از آن متداول شد.
در این روش محقق تحقیق خود را بدون هیچ پیش فرضی آغاز کرده و شروع کار خود را از یک نظریه قرار نمی­دهد بلکه این روش با مشاهده شروع و به داده­ها میدان داده می شود تا خود را نشان دهند.

تکنیک به کار رفته در تحقیق: در روش نظریه مبنایی برای جمع آوری داده ها از تکنیک مصاحبه عمیق استفاده می شود. گفت و گوی عمیق اصلی ترین تکیه گاه نظریه مبنایی است و در آن  گفت و گوشونده برای هدایت جریان گفت وگو آزادی بیشتری دارد (تبریزی؛1388: 81).
تجزیه و تحلیل داده ها در نظریه مبنایی بر اساس سه نوع کدگذاری انجام می شود: کدگذاری آزاد، کدگذاری محوری و کدگذاری اعتباری.

همچنین در روش کیفی، تحقیق زمانی به پایان می­رسد که محقق با سطحی از اشباع نظری روبرو می شود. در این نقطه داده­های آغازین شروع به تکرار شدن می­کنند و این طور فرض می­شود که می­توان گردآوری داده­ها را به پایان رساند.. (ذکایی: 1381: 59)
روش اجرای تحقیق: جامعه آماری در این پژوهش 3 گروه شامل اساتید و متخصصان حوزه ارتباطات، مدیریت بحران و کارشناسان حوزه مدیریت بحران در ایران هستند که در بین دانشگاهیان و جامعه علمی از وجاهت علمی و عملی در این زمینه برخوردارند.
با توجه به مباحث گفته شده، برای این تحقیق، 27 نفر از اساتید و کارشناسان برای مصاحبه انتخاب شدند.

یافته های پژوهش
وظایف روابط عمومی در مراحل بحران
همانطور که در ادامه می آید، اطلاعات جمع آوری شده از خلال گفت و گو با مصاحبه شوندگان طبقه بندی شد. در واقع وظیفه روابط عمومی در مرحله پیش، حین و بعد از بحران به علاوه پیشنهادات پاسخگویان در هر مرحله در این بخش طبقه بندی شده است.

پیش از بحران:
در این مرحله روابط عمومی باید برنامه داشته و تیم مشخص داشته باشد و این تیم آموزش حداقلی ارتباطات بحران دیده باشد.

تهیه پلن عملیاتی اضطراری EOC
اولین قدم برای برنامه ریزی روابط عمومی بحران در یک نهاد امدادرسان همچون جمعیت هلال احمر، تهیه و تدوین برنامه عملیات اضطراری است. در این مرحله افراد فکور و اندیشمند با همفکری هم و با حضور مشاوران مدیریت بحران، برنامه عملیاتی را تدوین می کنند. برای تدوین چارچوب این برنامه، جمع باید در نظر بگیرد که یک رویدادی اتفاق افتاده و این رویداد پیامدهایی داشته است. در مرحله بعد باید مشخص شود که با توجه به این پیامدها (تعداد کشته ها، آواره ها، و....) روابط عمومی چه کارهایی باید انجام دهد. در واقع پلن EOC شامل این می شود که چه اقداماتی، توسط چه کسانی، در چه بازه زمانی، در کجا و با چه روش ها و ابزاری باید انجام شود؟ از نظر  6 نفر از اساتید مدیریت بحران، تهیه پلن عملیات اضطراری مهمترین کار روابط عمومی قبل از وقوع بحران است.

از دیدگاه اساتید مدیریت بحران، برای تدوین برنامه و پلن عملیات اضطراری 3 سطح تعیین استراتژی ها(چشم انداز، ...)، تعریف دستورالعمل، ساز و کار، آیین نامه و ...)، و عملیاتی و تاکتیکی کردن این برنامه جزو مقدمات برنامه ریزی محسوب می شود.

تشکیل تیم روابط عمومی بحران
از آنجا که سه سازمان امداد و نجات، جوانان و داوطلبان جمعیت هلال احمر، بعد از وقوع حوادث و سوانح به نوعی با پوشش اخبار آن درگیرند، برای ایجاد هماهنگی و تعاملات درون سازمانی باید زبان مشترک ایجاد شود. شرکت کردن اعضای روابط عمومی سازمان های تابعه در دوره های مشترک آموزشی- توجیهی، عملیات های سازمان امداد و نجات، مانورها و تمرین های آمادگی و ...به ایجاد این زبان مشترک کمک می کند.

دکتر شریفی در این خصوص می گوید: «لازم است یک تیم مدیریت بحران آماده، آموزش دیده و مجهز هر لحظه آماده اعزام به منطقه بحران باشد.»
تعریف کد 2 برای اعضای تیم روابط عمومی بحران: بر این اساس در برنامه عملیاتی اضطراری لازم است تا برای تمام اعضای روابط عمومی یک وظیفه مشخص در زمان بحران تعریف شده باشد.

انتخاب سخنگو
یکی از وظایف مهم روابط عمومی برای کنترل رسانه ها در مرحله پیش از وقوع بحران، انتخاب سخنگو است. انتخاب سخنگو و متمرکز کردن مصاحبه ها در میدان و ستاد مسئله ای است که باید در روابط عمومی نهادهای امدادرسان و درگیر با بحران مدنظر قرار گیرد.

دکتر اسکاش با اشاره به اهمیت انتخاب سخنگو می گوید: “برای اینکه اصحاب رسانه در صحنه حادثه رها نشوند و از افراد غیرمسئول مصاحبه نگیرند و در واقع برای کنترل هوشمند اصحاب رسانه لازم است سخنگو انتخاب کنیم.“

او اعتقاد دارد: “بهترین سخنگو مسئول روابط عمومی است که کریدور اطلاعات است.“
دکتر شریفی در این باره اعتقاد دارد: “خبرنگاران را در 2، 3 روز اول به صحنه حادثه راه ندهید. در این زمان لازم است خبرنگاران به EOC (مرکز کنترل و هماهنگی عملیات اضطراری) بروند و از سخنگو گفت و گو بگیرند. در تمام ساختارهای مدیریت بحران یک نفر مسئول سخن گفتن است. در بم خبرنگاران با راننده، با امدادگران، و .... با همه صحبت می کردند و این خود باعث آشفتگی و هرج و مرج شده بود.“

شرایط و ویژگی های سخنگو
*اشراف به موضوع از لحاظ نوع حادثه و موقعیتجغرافیایی منطقه آسیب دیده
*فردی خوش بیان با ظاهری موجه
*آگاه و مجرب در تعامل با رسانه ها

4- راه اندازی سیستم های هشدار
راه‌اندازی سیستم‌های هشدار دهنده قبل از وقوع بحران امکان دسترسی سریع به مسئولان جمعیت، امدادگران و ... را می دهد.

به عنوان مثال دکتر احمدی در این خصو می گوید: «باید یک نرم افزار مبتنی بر IT طراحی کنیم که کار اطلاع رسانی، هشدار، ارزیابی سانحه، روند سوانح، شکایات مردمی و شوت اطلاعات، تصویر و فیلم را بتوان به وسیله آن انجام داد.»حاجیان نیز در این مورد به لزوم استفاده از سامانه پیامکی اشاره می کند: «اس ام اس حادثه و هشدار باید قابلیت ارسال به شماره تلفن همراه مدیران و اعضای تیم مدیریت بحران روابط عمومی ارسال شود چراکه یکی از نکات مهم حین بحران در دسترس بودن سخنگو و دیگر مدیران است.»
دکتر صادقی نیز در این باره می گوید: «ما در شهرداری در حال تعریف یک سامانه هشدار هستیم که هر اتفاقی در تهران بیفتد به شکل نقطه روی نقشه روشن می شود این سامانه را روابط عمومی یک نهاد امدادرسان مثل هلال احمر هم نیاز دارد که یک بانک اطلاعاتی قوی برای تحلیل در اختیار روابط عمومی قرار می دهد.»

5-تشکیل بانک اطلاعاتی
ایجاد یک بانک اطلاعاتی قوی از ملزومات روابط عمومی یک نهاد امدادرسان به حساب می آید. اطلاعات این بانک شامل بریده جراید، اطلاعات مربوط به اماکن امن، مراکز درمانی، آدرس، تلفن، ایمیل، فکس، اطلاعات مربوط به زلزله های اخیر، سیل و ... به طور کلی حوادثی که منطقه را تهدید کرده و یا می کند..
پیش از بحران یکی از وظایف روابط عمومی جمعیت هلال احمر کمک برای ایجاد این بانک اطلاعاتی در مرکز و در سایر شعب استانی است. هر استانی باید بتواند اطلاعات مربوط به حوادث و بلایای محتمل در استان خود را احصا کرده و پس از ایجاد بانک اطلاعات، این اطلاعات را در اختیار ستاد مرکزی قرار دهد. ستاد مرکزی که در تهران مستقر است نیز وظیفه دارد تمامی اطلاعات مربوط به استان تهران را جمع آوری کرده و یک بانک اطلاعاتی ملی ایجاد کند.
اطلاعات این بانک علاوه بر موارد فوق شامل اطلاعات مربوط به شماره تلفن، ایمیل، فکس، و ...مسئولان، مدیران و ...اطلاعات مربوط به خبرنگاران و ... می شود.

مدیریت رسانه ها
مدیریت رسانه ها که از مهمترین وظایف روابط عمومی بحران محسوب می شود شامل مواردی از قبیل تشکیل و آموزش تیم های خبرنگاری بحران، پایش رسانه ها در مراحل بحران، تعیین استراتژی های رسانه ای و تشکیل جلسات هم اندیشی با مدیران و روسای رسانه ها می شود.

تشکیل تیم خبرنگاران بحران
8 نفر از مصاحبه شوندگان به لزوم تشکیل و آموزش تیم های روابط عمومی بحران اشاره کرده اند. حاجیان درباره لزوم تشکیل تیم های خبرنگاران بحران می گوید: «سال 89 طرح تشکیل این تیم ها به شکل ناموفقی اجرا شد چراکه اعتبارات آموزشی و ... نداشت. ایده خوبی بود و به نظر من این ایده لازم است در روابط عمومی اجرایی شود. خبرنگاران حوزه لازم است با مفاهیم بحران، اطلاع رسانی در بحران، نحوه ارتباط گیری  با مردم  در زمان بحران و .. آشنا شوند.»

آموزش
اساتید مدیریت بحران معتقدند مدیریت رسانه در شرایط بحران مستلزم شناخت کامل خبرنگاران از بحران و شرایط بحرانی است. در این بخش خبرنگاران و همچنین اعضای تیم مدیریت بحران روابط عمومی باید آموزش های لازم را دیده باشند. خبرنگاران حوزه می بایست از محدودیت های سازمان های امدادرسان مطلع باشند و علاوه بر حضور در دوره های آموزشی امداد و کمک های اولیه که برای حضور در صحنه حوادث برای خبرنگاران لازم است، از حیطه وظایف و عملکرد جمعیت هلال احمر مطلع باشند.

در بحث عملیات، طبیعتا طیفی از افراد عملیاتی داریم که برای همه اینها یک سطح پایه اطلاعات لازم است این فرد باید قوانین عبور و مرور در منطقه عملیات را بداند، GPS را بشناسد تا اگر در منطقه گم شد و یا کسی از او آدرس پرسید بتواند پاسخگو باشد.

از نظر اساتید مدیریت بحران یک نیازسنجی آموزشی باید انجام شود که آموزش های عمومی تیم بحران در روابط عمومی چه می تواند باشد. در تیم بحران یک سری اطلاعات پایه است که همه باید بدانند، آموزش های عمومی تیمی و آموزش های تخصصی که عده خاصی این آموزش ها را باید دیده باشند.

به طور مثال شرکت در دوره های آموزشی امداد و کمک های اولیه برای اعضای روابط عمومی جزو اطلاعات و آموزش هایی است که لازم است همه دیده باشند. از طرفی اساتید مدیریت بحران و اساتید ارتباطات اعتقاد دارند آموزش های روانشناسی اجتماعی و جامعه شناسی جزو آموزش هایی است که اعضایی از تیم که ارتباطات مردمی را پوشش می دهند و ارتباط رودررو و چهره به چهره با مردم دارند باید این دوره ها را گذرانده باشند. آموزش های تخصصی خبرنگاری و روابط عمومی از جمله تهیه خبر، گزارش، عکس، و.... از جمله آموزش هایی است که لازم است اعضای مسئول آن آموزش های لازم را دیده باشند.

مرادی پور فوائد آموزش به خبرنگاران را چنین برمی شمرد: «خبرنگاران باید در سطح مقدماتی عملیات های امداد و نجات را آموزش ببینند. این کار 2 خاصیت دارد: خبرنگاران سختی ها و ظرافت های کار امداد و نجات را برای تهیه گزارش می بینند، دوم اینکه اینها افرادی هستند که وارد صحنه عملیات می شوند و ممکن است لازم باشد وارد صحنه حادثه شوند پس نیاز است که آموزش های اولیه امداد و نجات را برای محافظت از خودشان و احیانا کمک به آسیب دیدگان دیده باشند.»

با توجه به پاسخ های مصاحبه شوندگان، آموزش های لازم در حوزه آموزش، روابط عمومی و خبرنگاری بحران شامل موارد زیر می شود که در بخش اول فصل 4 توضیحات لازم در این باره  ذکر شده است:
*آموزش به پرسنل دستگاه های دولتی و ...
*ارائه آموزش های تخصصی روابط عمومی به نیروهای داوطلب
*برگزاری دوره های آموزشی مدیریت افکار عمومی در بحران
*آموزش روانشناسی اجتماعی و جامعه شناسی بحران
*برگزاری دوره های آموزشی خبرنویسی و عکاسی در بحران
*آموزش های توجیهی مدیران.

تهیه متون آموزشی کوتاه درباره حوادث محتمل برای انتشار و اطلاع رسانی حین بحران
برگزاری تمرین و مانورهای آمادگی
ملموس کردن وضعیت بحرانی از طریق مانورهای آمادگی که پیش از بحران برگزار می شود از جمله وظایف تیم روابط عمومی بحران است. اعضای تیم روابط عمومی بحران لازم است تا با انجام مانورهای آمادگی و یا شرکت در مانورهای آمادگی دیگر سازمان های امدادرسان، برنامه، افراد، آموزش ها، تجهیزات و ... را به محک آزمون بگذارد تا نسبت به توانایی ها، نقاط قوت و ضعف و محدودیت شناخت کافی پیدا کند. این تمرین ها لازم است با حضور خبرنگاران بحران، روابط عمومی دستگاه های امدادرسان، صدا و سیما، روابط عمومی سازمان های تابعه جمعیت هلال احمر و ... انجام گیرد.”

مرادی پور؛ مدیرسابق مرکز هماهنگی و کنترل عملیات سازمان امداد و نجات در این باره می گوید: “یکی از بحث های آمادگی در بخش آموزش، تمرین و مانور است. ما انواع نمایش داریم اما مانور دورمیزی اطلاع رسانی نداریم. روابط عمومی باید فرایندهای دورمیزی را یک بار تعریف کند، باید با حضور خبرنگاران مانور برگزار کند و... ما نیاز به اجرای تمرین و مانور داریم. روابط عمومی باید یک موضوع خبری را به تمرین بگذارد و خبرنگاران گزارش بنویسند و نقاط قوت و ضعف کار گرفته شود.”

سام زاده؛ معاون امداد و نجات جمعیت هلال احمر استان کرمان در زمان وقوع زلزله بم نیز یکی از وظایف روابط عمومی بحران را تمرین و مانور و شبیه سازی سوانح بر اساس سناریوهای طراحی شده به شکل درون سازمانی و برون سازمانی  می داند.

دکتر اسکاش در ادامه بعد از اشاره به ضرورت حضور اعضای روابط عمومی بحران در مانورها و تمرین های مختلف، حضور در صحنه بحران های طبیعی حادث شده در دیگر کشورها از جمله بحران زلزله نپال، سیل پاکستان و ...را به منظور آموزش و تمرین تیم لازم می داند و می گوید: “تیم روابط عمومی باید در صحنه حوادث طبیعی و واقعی حضور داشته باشد تا زمان وقوع بحران، حجم و نوع کارها برایشان غافلگیر کننده نباشد.”

انتخاب رابط با حراست و امنیت مجموعه
روابط عمومی لازم است تا لینک محکمی با امنیت و حراست داشته باشد. انتخاب یک رابط با حراست از این لحاظ مهم است که روابط عمومی یکباره اطلاعاتی ندهد که از لحاظ امنیتی نباید بدهد و اطلاعاتی مغفول نماند. در تبادل اطلاعات بحث های امنیتی بسیار مهم هستند. حراست با مافوق خود و امنیت کشور در ارتباط است. لینک با مافوق باعث می شود که از طرف روابط عمومی قول و اطلاعاتی داده نشود که در مردم توقعات بی اندازه ایجاد کند و از طرفی اطلاعات و اخبار، مردم را هم نا امید نکند.

برگزاری مانورهای آمادگی در روابط عمومی
در این بخش مانورهای دورمیزی و مانورهای واقعی برای روابط عمومی های مجموعه و روابط عمومی های کارگروه های مدیریت بحران کشور و همچنین رسانه ها برگزار می شود. این بخش تمرینی است تا با حضور امدادگران‏، توانایی ها، محدودیت ها و ظرفیت های کار شناخته شود. اعضای تیم روابط عمومی بحران در این مانورها نقش اطلاع رسانی و سایر وظایف روابط عمومی بحران را تمرین می کند. همچنین خبرنگاران با محدودیت ها، وظایف، چالش ها و ... جمعیت هلال احمر در بحث بحران بیشتر آشنا می شوند.

تشکیل تیم های منطقه ای روابط عمومی و برگزاری مانورهای آمادگی
دکتر شریفی از جمله 5 مصاحبه شونده ای است که در خلال گفت و گو و مصاحبه با پژوهشگر به ضرورت تشکیل تیم های منطقه ای روابط عمومی در زمان بحران اشاره می کند. او می گوید: «به طور مثال در 8 استان در منطقه شمال غرب یک تیم تشکیل شود. در اصفهان یک تیم تشکیل شود با حضور 4 استان تا اعضای تیم های منطقه ای در صورت بروز حادثه، بتوانند این حادثه را پوشش دهند.»

دکتر اسکاش نیز در تهیه پلن عملیاتی اضطراری به حضور نیروهای روابط عمومی استان های معیین در زمان وقوع بحران در منطقه بحران زده برای تامین نیروی انسانی روابط عمومی اشاره می کند.

دیگر مصاحبه شوندگان به لزوم برگزاری مانورهای آمادگی برای این تیم ها به منظور آمادگی در صورت بروز بحران اشاره داشته اند.

ایجاد مرکز اطلاع رسانی بحران با مشارکت نمایندگان و سخنگوهای کارگروه های مدیریت بحران
اساتید مدیریت بحران و اساتید و متخصصان ارتباطات اعتقاد دارند مسئله حیاتی در روابط عمومی بحران این است که لازم است خبر کانالیزه شود. سیاست های خبری طوری پیاده شوند تا از مشکلات بعدی و ایجاد بحرانی در دل بحران پیش آمده به دلیل انتشار اخبار ناصحیح جلوگیری شود. به طور مثال ارائه آمار کشته ها، آسیب دیدگان، و ... نباید با هم تناقضی داشته باشند. از طرفی انتشار اخبار رعب آور و بدون توجه به جو حاکم بر منطقه حادثه دیده و در میان افراد مصیبت زده ممکن است بحرانی بسیار پیچیده تر ایجاد کند. بنابراین لازم است تا مرکزی ویژه اطلاع رسانی بحران تشکیل شود. پیشنهاد ما در این پژوهش این است که با برگزاری جلسات توجیهی، نمایندگان روابط عمومی و سخنگو های سایر دستگاه های عضو کارگروه مدیریت بحران کشور عضو این مرکز شده تا خبرنگاران هر حوزه بتوانند اخبار صحیح و کانالیزه شده و با توجه به شرایط و وظایف هر نهاد را دریافت کنند. در این مکز، نمایندگان دستگاه ها با ارتباط با مدیران عملیات، اخبار را دریافت کرده و در اختیار رسانه ها قرار می دهند. ساز و کار عملکرد این مرکز اطلاع رسانی مسئله ای است که با پیگیری و مداومت و برگزاری جلسات پی در پی با اعضای کارگروه مدیریت بحران کشور می تواند عملیاتی شود.

 راه اندازی سامانه دریافت اطلاعات مربوط به حوادث
سازمان مدیریت بحران شهرداری تهران در حال راه اندازی سامانه ای است که مطابق آن به صورت زنده و لحظه به لحظه هر حادثه طبیعی که رخ دهد به شکل نقطه ای روی سامانه نشان می دهد. این سامانه در روابط عمومی برای سرعت عمل بخشیدن به دریافت و ارسال اطلاعات صحیح و جلوگیری از شایعات و جریان خبری منفی علیع روابط عمومی تا حد زیادی جلوگیری می کند.

تامین تجهیزات لازم
الف- تجهیزات فیزیکی: استفاده از نیروهای داوطلب در فعالیت های حین بحران- برقراری ارتباط با نیروهای داوطلب: شناسایی، فراخوان، انتخاب و سازماندهی و آموزش نیروهای داوطلب و حضور آنها در تمرین ها و مانورها جزو تجهیزات فیزیکی است که هر نهاد امدادرسان به آن نیاز دارد. با توجه به گستردگی فعالیت ها و خدمات در زمان بحران، برنامه ریزی در خصوص تجهیز فیزیکی تیم بحران برای آمادگی بیشتر در زمان وقوع بحران مسئله ای است که باید از پیش به آن اندیشیده شود.

تجهیزات انفرادی: چادر امدادی، جای خواب، اسکنر، دوربین، پرینتر، تلفن های ماهواره ای، لپ تاپ، خودکار و قلم، ضبط صوت خبرنگاری، ابزار اینترتنی پایدار،
تجهیزات لازم و مربوط به انتقال خبرنگاران به صحنه حوادث، از جمله مسائلی است که روابط عمومی باید بداند در زمان وقوع حادثه و بحران که فرصتی برای تصمیم گیری و انتخاب خبرنگاران وجود ندارد، کدام خبرنگاران و با چه وسیله ای به محل حادثه منتق شوند.
تجهیزات عمومی: امکانات لازم برای راه اندازی رادیو محلی

حین بحران
ارتباطات مردمی:
ثانیه های اول وقوع حوادث و سوانح شوک آور است. مردم بهت زده می شوند. مردمی که دچار حادثه شده اند به جمعیت هلال احمر مراجعه می کنند، آنها عصبانی هستند و با گریه و یا بهت زده مطالبه دارند. از طرفی مسئولان بلندپایه کشوری و لشکری در صحنه حاضر می شوند. اصحاب رسانه از هر منفذی استفاده می کنند تا به محل حادثه برسند و دیگر دستگاه ها نیز دچار بهت اند. در این زمان که ساعات اولیه وقوع حادثه به حساب می آید و زمان هرج و مرج است، مهمترین مسئله کنترل افکار عمومی است.

زمانی که فردی شیر درنده را در ده قدمی خود می بیند، نمی تواند تصمیم بگیرد. کسانی که برنامه دارند و تمرین کرده اند از همان ثانیه اول برنامه شان را فعال می کنند. ارتباطات مردمی نیز از آن دست برنامه هایی است که پیش از بحران باید برای آن برنامه داشت. در این بخش لازم است با توجه به لزوم آگاه سازی دقیق مردم، بسته های اطلاع رسانی از قبل آماده باشد. به طور مثال اطلاعات مربوط به سطح 1 زلزله، سطح 2 زلزله و ... به همین منوال حوادث دیگر.

از طرفی همانطور که در بحث آموزش گفته شد و بنا به اعتقاد اساتید مدیریت بحران و ارتباطات، لازم است افراد حاضر در تیم بحران روابط عمومی آموزش های روانشناسی اجتماعی برای مواجهه صحیح با افراد بحران زده را دیده باشند.

اعلام شماره تلفن ویژه ارتباطات مردمی
همانطور که در بخش اول گفته شد، تعدادی از مصاحبه شوندگان در این خصوص اظهار داشتند که شماره تلفن 112، شماره ای است که حین حادثه و برای گزارش اعزام امدادرسانان به محل حادثه مورد نظر قرار گرفته است و توانایی پاسخ به برخی خواسته های آسیب دیدگان و مصیبت زدگان در حین بحران را ندارد. در این پژوهش تعدادی از پاسخگویان اعتقاد داشتند که شماره تلفن ارتباطات مردمی لازم است شماره ای متفاوت با شماره 112 بوده و با فرهنگ سازی لازم این شماره را به مردم شناساند و از طرفی نیروهایی در تیم روابط عمومی بحران که آموزش های لازم در این باره را دیده اند مسئول پاسخگویی به این شماره تلفن در جهت رفع نیازهای مردم حادثه دیده باشند.
مرادی پور نیز به ضرورت اعلام شماره تلفن مجزا در حوزه ارتباطات مردمی می گوید: نیاز به یک مرکز پاسخگویی به تماس های مردمی داریم. شماره 112 پاسخگوی امدادی به مردم است، یعنی نیازهای امدادی که مردم دارند اما بحث ارزیابی، انتقادات و پیشنهادات نیاز به مرکز جداگانه دارد.»

راه اندازی ستاد ارتباطات مردمی در منطقه حادثه دیده
مرتضی سلیمی؛ مدیرعامل جمعیت هلال احمر استان مرکزی و مدرس بحران اعتقاد دارد: “باید از حالا برای بحث ارتباطات مردمی برنامه ریزی شود و حتی الامکان شماره تلفن مشخص برای ارتباط مردم با جمعیت ایجاد شود. گام بعدی که در میدان عملیات می تواند نقش ایفا کند، ایجاد ستاد ارتباطات مردمی در منطقه حادثه دیده است. در این ستاد روابط عمومی می تواند ثبت نام از حادثه دیدگان برای دریافت خدماتی خاص، آدرس مراکز خدمات دهنده و ... را به انجام برساند.”

دکتر حقی؛ دکترای ارتباطات و مدرس ارتباطات در دانشگاه علامه طباطبایی نیز از جمله کسانی است که به لزوم راه اندازی ستاد ارتباطات مردمی در بحران اشاره می کند: «استقرار یک واحد روابط عمومی در ستاد جمعیت در منطقه بحران زده می تواند افزایش آگاهی مردم از اقدامات و خدمات و اقلامی که از سوی جمعیت توزیع می شود را به دنبال داشته باشد.»

اطلاع رسانی و مدیریت رسانه ها
در زمان بحران،‌ اطلاعات لازم به مردم داده می شود و انعکاس افکار عمومی باید به سمع مسئولان برسد. روابط عمومی از نظر خبررسانی به جامعه آسیب دیده نقش ویژه ای به عهده دارد. سازمان های امدادی برای این کار ساخته نشده اند و خودشان را پاسخگو نمی دانند. در زمان بحران به دلیل نیاز اطلاعاتی بالایی که در میان خانواده های آسیب دیده و مردم عادی وجود دارد، ظرفیت ایجاد شایعات نیز بالا می رود. انتشار اخبار در زمان بحران باید شامل ویژگی های سرعت، شفافیت، صراحت شود. این مسئله مصداق این مثال است که زود بگو، با دقت بگو، راست بگو...

 پایش رسانه ها، مدیریت خبرنگاران، تهیه خبر، گزارش و مصاحبه و ارتباط با رسانه ها از جمله مواردی است که به مدیریت رسانه ها در بحران کمک می کند و در بخش اول و در پاسخ به پرسش های پژوهش به آنها پرداخته شد.

برنامه ریزی و مدیریت حضور مقامات ارشد و میهمانان ویژه در منطقه بحران زده
افراد خاص، شخصیت ها، مقامات لشکری و کشوری که در زمان بحران به محل حادثه سرکشی می کنند می توانند با حضورشان باعث بحرانی علاوه بر بحران حادث شده باشند. به این دلیل که مسئولان مجبورند پست ها و وظایف خود را رها کرده و به دنبال این افراد خاص در محل وقوع حادثه و بحران حاضر شوند. در این مواقع توقعات مردم بحران زده بالا رفته و کنترل و مدیریت آنها به یک معضل تبدیل می شود.

روابط عمومی باید بازویی داشته باشد که از لحظه ورود مسئولان بلندپایه به صحنه آنها را سطح بندی کند. (بلندپایه، میانی، و ...) سپس به این مسئولان خوراک اطلاعاتی بدهد و از طرفی مراقب مصاحبه و گفت و گوی این افراد با رسانه ها و انعکاس این گفت و گوها باشد.

نظرسنجی
روابط عمومی باید بتواند اطلاعات لازم را به مدیران منتقل کند. در واقع روابط عمومی بازوی مشاوره ای مدیران عملیات به شمار می رود. نظرسنجی در مراحل بحران این کمک را به روابط عمومی می کند تا با دریافت اطلاعات مربوط به مطالبات و نیازمندی های افراد حادثه دیده و انتقال آنها به مدیران عملیات، به مدیریت بحران پیش آمده کمک کند. نظرسنجی از میزان رضایت حادثه دیدگان از خدمات هلال احمر، سرعت و نحوه امدادرسانی، معضلات و مشکلاتی احتمالی موجود و .. ممکن ایت حتی در بحران های بعدی موجب کاهش خسارات و تلفات شود.

از طرفی نظرسنجی صرفا به نظرسنجی از حادثه دیدگان محدود نمی شود. نظرسنجی از نیروهای عملیاتی و رفع کمبودها و نواقص کار و حل مشکلات هم در مراحل بحران می تواند کارگشا باشد و هم در کسب تجربیات لازم در مدیریت بحران های آتی. به عنوان مثال در جمعیت هلال احمر همیشه سقف اضافه کار برای امدادگران وجود دارد که این فشارها می تواند در زمان وقوع بحران ها برداشته شود. نظرسنجی از امدادگران در حین بحران در این زمینه می تواند اطلاعات مناسبی را در اختیار مدیران ارشد قرار دهد.

پس از بحران
صدور اطلاعیه جمع بندی بحران و خدمات ارائه شده در بحران
بعد از طی مراحل بحران، با ارسال یک اطلاعیه و یا برگزاری نشست مطبوعاتی می توان یک جمع بندی کامل از خدمات ارائه شده در بحران داشت. این امر با توجه به پیشنهادات پاسخگویان در ایجاد اعتماد رسانه ها و مردم نسبت به عملکرد جمعیت هلال احمر بسیار تاثیرگذار است.

 مستندسازی
بخش عمده کار روابط عمومی پس از بحران است که مغفول مانده است. یکی از وظایف خطیر و مهم روابط عمومی تهیه و تدوین گزارش پس از بحران و به قولی مستند سازی بحران است. در این بخش وظیفه روابط عمومی است که بگوید ماهیت بحران چه بوده‏، پیامدهای بحران چه بوده، پاسخ به بحران چگونه بوده، ارزیابی پاسخ به بحران، نظرسنجی از مردم در حین بحران، درس های آموخته شده از بحران و پیشنهادات و توصیه هایی برای ارتقاء عملکرد سازمان باید در این مستندسازی مورد لحاظ قرار گیرد. در این گزارش، عکس هایی که در جریان وقوع بحران گرفته شده، مصاحبه ها و مطالب نوشته شده و ...را تبدیل به یک فیلم 2 ساعته آموزشی، یک ساعته جلسه ای و یک فیلم نیم ساعته همایش می کنیم. و بعد از ارائه به مسئولان ارشد این برنامه و نکات آن به برنامه و پلنی که قبلا برای بحران نوشته بودیم وصل می شود.

مانورها، کارگروه های آموزشی و ... باید به نحو صحیحی در مستندسازی لحاظ و آرشیو شده و قابلیت دسترسی داشته باشد.
در این بخش به پیشنهاد اساتید مدیریت بحران می توان از روش اورال هیستوری (تاریخ شفاهی) استفاده کرد. روش تاریخ شفاهی در حواث بزرگ مورد استفاده قرار می گیرد؛ با توجه به اینکه در زمان وقوع حادثه، آدم های درگیر به فکر کاغذ و قلم و ضبط صوت نیستند بعد از بحران از مسئولان، گفت و گو و مصاحبه کیفی درباره آنچه بر آنها گذشته گرفته می شود که گزارش آن بر اساس استانداردهای خاصی که دارد تهیه شده و در مستندسازی مورد استفاده قرار می گیرد.

تجلیل از خبرنگاران حوزه
جمع بندی و نتیجه گیری
بر اساس مبانی نظری پژوهش و همچنین با توجه به مباحث مطرح شده در چارچوب مفهومی، می توان نتایج حاصل از اطلاعات به دست آمده از پرسش های تحقیق را بر مفاهیمی چون مدیریت اطلاعات در بحران، نظریه برجسته سازی در مباحث مربوط به اخبار بحران، نظریه­های مدیریت ارتباطات بحران همچون مدل ارتباطات بحران گونزالز- هررو و پرات که بر برنامه ریزی پیش از وقوع بحران تاکید دارد، نظریه مدیریت شناور بحران، تعادل در مدیریت بحران و نظریه اسکوگلند و اولسن درباره ایجاد ارتباط با رسانه ها استوار کرد البته با توجه به این نکته که داده ها و نتایج حاصل از این پژوهش از مباحث، نظریه ها و الگوهایی که در چارچوب مفهومی پژوهش به آنها استناد شد، گسترده تر و بسط یافته تر بودند.

بنا بر این و بر اساس اطلاعات حاصل از پژوهش پیشنهاد می شود رشته روابط عمومی بحران در مقطع کارشناسی در مرکز عالی علمی کاربردی هلال ایران ایجاد شود و یا دروس این رشته ارائه شود. ایجاد رشته روزنامه نگاری بحران در مقطع کارشناسی نیز مورد توجه این پژوهش بوده و لازم است آموزش هایی که بر اساس پاسخ مصاحبه شوندگان مورد نظر قرار گرفت، در این رشته ارائه شود. همچنین پیشنهاد می شود به شکل مطالعه موردی، حوادث و بحران های بزرگ دنیا از نظر نوع و نحوه مدیریت روابط عمومی و رسانه ای مورد مطالعه قرار گیرد.
 

منابع

استراوس،‌آنسلم. کوربین، جولیت. (1385). «اصول روش تحقیق کیفی: نظریه مبنایی، رویه ها و شیوه ها» ترجمه بیوک محمدی. پژوهشگاه علوم انسانی و مطالعات فرهنگی.
ببی، ارل(1388) روشهای تحقیق در علوم اجتماعی. ترجمه رضا فاضل. انتشارات سمت. تهران.
بلیکی، نورمن (1384): طراحی پژوهشهای اجتماعی. ترجمه حسن چاوشیان. انتشارات نی، تهران.
حافظ نیا، محمدرضا (1387): مقدمه ای بر روش تحقیق در علوم انسانی، انتشارات سمت، تهران.
دواس، دی.ای: پیمایش در تحقیقات اجتماعی. ترجمه هوشنگ نائبی. نشر نی، تهران1387.
ذکایی، محمدسعید، (1381). نظریه و روش در تحقیقات کیفی، فصلنامه علوم اجتماعی،‌شماره 17.
تبریزی، منصوره. (1388). رضایت از رابطه زناشویی از رهگذر کنش اخلاقی. پایان نامه کراشناسی ارشد مطالعات فرهنگی دانشکده علوم اجتماعی دانشگاه علامه طباطبایی.
 

سایت

http://www.bbc.com/persian/iran/2010/05/100526_l26_natural_disaster_risk_iran.shtml
 

منابع لاتین:

- L.Bernstein,  Jonathan. 2000, The Ten Steps of Crisis Communication
Hayes, Maxine (2002), Crisis Communication: To Be Effective, Treat it like Water, University of Washington Scool of Public Health.
- Coombs,W.Timothy(2014).Crisis Management and Communication, The Institute forPublic Relation

 

چکیده انگلیسی:

Drawing the pattern of crisis public relations in the Red Crescent Society
Writer :Vahid Rahmati
Introduction:
Natural disasters and also events made by human being such as political, social, economic and technological issues have become the inseparable part of human life. Crises arose by these events can expose the life of societies to danger. In some cases we can predict them and prevent their happenings, but it is not possible insome other. What is certain is that due to the life development and becoming more complicated, today’s human societies are much more expose to natural and human-made crises conditions and occurrences. 
The current study as “Drawing the pattern of crisis public relations in the Red Crescent Society” is carried out exactly along with the concentration on the role of the Red Crescent in crisis management. In other words, this study followed drawing a pattern on which the performance of public relations in the Red Crescent Society in crucial and critical situations can be determined. 
Research Method: To obtain the goal of this study i.e. drawing the pattern of crisis public relations, the views of three groups – masters and experts of communications and media and specialists of crisis were analyzed by conducting interviews and using underlying method and in-depth interview technique. Underlying theory is a qualitative method of research which applies a series of systematic procedures in order to develop a theory about a phenomenon based on induction.
Findings: The data gained by discussing with 27 interviewees in the form of a 23-stage pattern indicating the functions of public relations of the Red Crescent Society in crisis time, summed up and introduced.  

Discussion and conclusion: according to the research theoretical bases and also regarding the subjects discussed in the conceptual framework, the results gained by the information of research questions on the concepts such as crisis information management, Agenda-setting theory in the topics relevant to the crisis news, the theories of crisis communications management such as crisis communications model of Gonzalez-herrero and Pratt which emphasizes on the planning before crisis occurrence and the theory of Skoglund and Olson on developing communication with media was established, concerning this point that the data and the results of this research, theories and patterns on which the research conceptual framework was adduced to, were broader and more expanded. 
Keywords: pattern of crisis public relations, crisis communications, crisis information management