شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)، وقتی یک شرکت نیاز به یک بازیابی در خدمات مشتری داشته باشد، این موضوع به سرعت برای مشتریان آشکار می‌شود. عکس‌العمل مدیر شرکت هنگام ورود مشتریان را در نظر بگیرید:«یه مشتری داره میاد، عجله کن» این رفتار خود مثالی از نیاز به بازیابی خدمات مشتری است. واکنش کند تیمی و دشواری ارتباط با برند نیز مثال‌هایی در این مورد است. در ذیل 5 نشانه‌ای را بیان می‌کنیم که بیانگر قرار گرفتن شما در موقعیتی است که نیاز فوری به یک بازیابی در خدمات مشتری دارید.

1. شما یک نماینده در جایگاه مدیران ارشد شرکت ندارید: آیا جلسات گروهی خارج از شرکت را که مدیران ارشد در آن جمع می‌شوند تا در مورد اولویت‌های سال پیش‌رو صحبت کنند، می‌شناسید؟ حدس بزنید وقتی که شما در آن جلسات مطرح نشوید، چه اتفاقی می‌افتد؟ این اصلا وضعیت جالبی نیست. اگر مدیرانی که در خارج از شرکت جلسه می‌گذارند، خود را نماینده‌ای از عملیات مشتری شما نشان ندهند، قطعا مشکل بزرگی خواهد بود. گرچه عموما تمرکز و علاقه در مورد یک برند، حول نوآوری، بازاریابی و فرصت‌های درآمدی است؛ کمبود گفت‌وگو پیرامون بهبود خدمات مشتری احساس می‌شود. اما امید این می‌رود که برخی شرکت‌ها یک مدیر ارشد روابط عمومی را در بالاترین سطح شرکت قرار دهند. جنی بلیس، مدیر اجرایی در امور مشتریان در مزدا موتور آمریکا، در مصاحبه‌ای با ما از اهمیت مدیر ارشد روابط عمومی سخن گفت. او می‌گوید: «مدیر ارشد روابط‌عمومی پیگیر بیان روایت‌هایی است که مشتریان را از محاسبات ریاضی دور می‌کند، افراد را به‌طور شخصی در زندگی مشتریان درگیر کرده و عملکرد متمرکز ایجاد می‌کند». بدون وجود یک فرد تاثیرگذار، انجام این کارها دشوار است؛ کسی که چشم‌ها و گوش‌های یک مدیر ارشد اجرایی را داشته باشد. بلیس در کتابش مصاحبه‌ای با گراهام اتکینسون مدیر ارشد بازاریابی و مدیر عامل شرکت والگرین انجام داده است؛ اتکینسون در این مصاحبه می‌گوید: «نقش مدیر ارشد روابط عمومی، تحریک مدیران اجرایی برای شناخت عوامل ایجاد وقفه در زندگی مشتریان، ساده‌سازی چگونگی تحویل به آنها و تسهیل و کمک به واکنش یک شرکت برای این نقاط کلیدی در آمادگی عملیاتی است.»

2. بخش خدمات مشتری شما فاقد سرمایه‌گذاری مناسب است: با بررسی مقدار سرمایه‌گذاری هر بخش، اولویت‌های یک کسب و کار را می‌شناسید. به‌عنوان مثال عملیات خدمات مشتری شما دارای چه ابزارهایی است؟ آیا تیم‌های شما هنوز خوب کار نمی‌کنند؟ آیا مدیریت ارتباط با مشتری خود را به روز کرده‌اید؟ آیا تصوری از آینده همراه با گردش کار دارید؟ نماینده‌های شما تا چه اندازه برای مهارت‌های نرم1 آموزش دیده‌اند؟ همه اینها سوالات مهمی هستند که منعکس‌کننده تجربیات یک سازمان خدماتی هستند. متاسفانه بسیاری از شرکت‌ها هنوز تنها مراکز ارتباط2 را می‌بینند؛ جایی که از نظر آنها تنها به‌عنوان یک مرکز هزینه3، مشتریان با شرکت ارتباط برقرار می‌کنند. با کم کردن بودجه در عملیات خدمات مشتری، شرکت‌تان را آماده پذیرش رویگردانی مشتریان خواهید کرد.

3. شما چندین CRM دارید: یک مشتری نباید با چندین واحد مجزا برای بیان مشکلاتش در مورد محصولات متفاوت در ارتباط باشد. شرکت شما باید بتواند قادر به همکاری بخش‌های مختلف برای رسیدن به یک راه‌حل مجزا باشد.

4. نمایندگان شما از الگو استفاده می‌کنند: آیا می‌دانید که یک الگوی نگرش برای زندگی هرگز مفید نخواهد بود؟ همین موضوع در کسب و کار نیز صادق است. احتمالا یک مشتری زمانی به سوی شما خواهد آمد که حل مشکل او در هیچ کتاب راهنمایی نیست. به‌عنوان مثال شرکت‌های هواپیمایی WestJet Airlines و Canadian North پس از آتش‌سوزی اخیر در کانادا و مجبور شدن هزاران نفر به ترک منازل و تخلیه شهر، ‌قوانین همیشگی در مورد حیوانات را زیر پا گذاشتند و به مسافران اجازه دادند تا حیوانات خانگی خود را همراه‌شان به داخل هواپیما ببرند. می‌توانم این اطمینان را به شما بدهم که این تغییر قانون از پیش تعیین شده نبود و در هیچ کتاب راهنمایی نیز نوشته نشده بود. این مثالی است از اینکه اجازه دادن به تغییرپذیری در فرآیند مشتری‌پذیری تا چه اندازه می‌تواند مهم باشد.

5. به نظر می‌رسد نمایندگان شما واقعا خوشحال نیستند: آیا می‌دانید به‌عنوان یک مشتری چه چیزی واقعا افتضاح است؟ وقتی کارمندتان در برخورد با مشتری طوری به نظر بیاید که گویی دوست ندارد آنجا کار کند. یک کارمند ناشاد فضای اتاق را تغییر می‌دهد؛ حال چه در یک اتاق واقعی باشد یا پشت خط تلفن یا در یک اتاق گفت‌وگو. نکته طلایی این است که با داشتن کارمندان شاد مشتریان شادی نیز خواهید داشت. شرکت‌هایی که بیشتر مراقب حفظ شادی و رضایت کارمندان هستند، عملکرد مالی بهتری نیز دارند. در مقاله تحقیقاتی« آیا کارمندان شاد به معنی سودهای بیشتر است؟» که در سایت USA Today ارائه شد نشان ‌می‌دهد شرکت‌های تجاری دولتی در «لیست 100 شرکت از بهترین شرکت‌های فورچون» از سال 1998 به‌طور متوسط تا 10 درصد در سال سود به‌دست آورده‌اند. بسیاری از شرکت‌های تجاری دولتی که به‌عنوان 100 شرکت برتر مجله فورچون در سال 2013 نام‌گذاری شده‌اند با شگفتی به عملکرد سهام‌شان می‌نگریستند؛ سهام شرکت‌های مواد غذایی به 31 درصد افزایش یافت. در پایان، اگر این 5 ویژگی، عملکرد خدمات مشتری شرکت شما را توضیح می‌دهد، زمان یک بازبینی فرا رسیده است. به سمت منابع و افراد درست بروید تا این بازبینی را ممکن و از انجام آن احساس مسرت کنید.

منبع: روزنامه دنیای اقتصاد – شماره 3771