شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)، سوال: یکی از مشکلاتی که انرژی زیادی را از مدیریت سازمان ما می‌گیرد، شایعاتی است که در خصوص مسائل گوناگون سازمان بین کارکنان انتشار پیدا می‌کند و اغلب هم نادرست بوده و موجب شده کارکنان ذهنیت بدی نسبت به مدیران سازمان و تصمیمات آنها پیدا کنند. می‌دانیم که این‌ شایعات با تاثیر منفی بر نگرش کارکنان موجب کاهش بهره‌وری سازمان شده است. سعی کردیم افرادی که معمولا این صحبت‌ها را مطرح می‌کنند، شناسایی کنیم اما شناسایی و برخورد با این افراد کار دشواری است. چگونه می‌توانیم جلوی این شایعات را بگیریم.

پاسخ: شایعه جزء جدایی‌ناپذیر زندگی سازمانی است. این ایده که می‌توان شایعه را به‌طور کامل از سازمان حذف کرد، اشتباه است. علاوه‌بر کانال ارتباط رسمی در سازمان، شایعه نیز به‌عنوان کانال ارتباطی غیررسمی، نقش مهمی در انتقال اطلاعات در سازمان بر عهده دارد. اثرات حاصله از شایعه در سازمان معمولا در جهت اهداف افرادی است که آن شایعه را به‌وجود آورده و در سازمان منتشر می‌کنند. اینکه شایعه در سازمان همواره دارای اثرات منفی است، جای تأمل بیشتری دارد. درصورتی‌که شایعه با اهداف سازمان در تضاد باشد می‌تواند اثرات مخربی بر روی عملکرد سازمان داشته باشد. در این حالت مدیریت سازمان باید سعی کند با استفاده از اقدامات مناسب، این شایعات را مدیریت کرده و با بی‌اثر کردن یا کاهش تاثیر آنها، از اثرات مخرب آنها جلوگیری کند. در مقابل شایعاتی که در راستای اهداف سازمان باشد، می‌تواند برای سازمان مطلوب باشد، بنابراین حتی شایعه می‌تواند به‌عنوان ابزاری قدرتمند در دست مدیریت سازمان باشد. زیرا یکی از ویژگی‌های مهم کانال ارتباط غیررسمی این است که بیشتر کارکنان به اطلاعات به‌دست آمده از طریق شایعه نسبت به اطلاعاتی که از طریق کانال رسمی و مدیریت منتقل می‌شود، بیشتر اعتماد کرده و باور آن برایشان راحت‌تر است. پژوهش‌ها نشان می‌دهد که بیش از 70 درصد ارتباطات سازمانی از طریق شایعه انجام می‌گیرد.

شکل‌گیری شایعه: معمولا تصور بر این است که علت شایعه‌پراکنی لذت‌بخش بودن سخن‌چینی است اما این تصور معمولا صحیح نیست. شایعات در موقعیت‌هایی که برای افراد مهم است و زمانی که ابهام وجود دارد و تحت شرایطی که برای آنها اضطراب ایجاد می‌شود، پدید می‌آید. به‌عنوان مثال زمانی که حقوق کارکنان به‌دلیل مشکلات مالی شرکت برای چند روز عقب افتاده است، زمینه برای شایعه‌پراکنی فراهم شده و در چنین شرایطی بازار شایعات داغ می‌شود. سختی‌های کار، رقابت‌های سازمانی و اهداف سیاسی گروهی از افراد، از جمله عوامل شکل‌گیری شایعه هستند.

مدیران اغلب تصور می‌کنند شایعات همیشه اطلاعات نادرستی را منتقل می‌کنند. مطالعات نشان می‌دهد که حدود 75 درصد اطلاعاتی که به وسیله شایعات جابه‌جا می‌شوند، صحت دارد. اما با توجه به اینکه این اطلاعات منتشر شده معمولا اطلاعاتی هستند که مدیران دوست ندارند منتشر شود، لذا مدیران از شایعه‌پراکنی در سازمان دلِ خوشی ندارند.

ویژگی‌های شایعه: شایعه دارای ویژگی‌هایی است که هم می‌تواند به‌عنوان مزیتی برای سازمان و هم به‌عنوان مانعی در جهت اهداف سازمان باشد که برخی از آنها را مورد بررسی قرار خواهیم داد.

• همان‌طور که پیش از این اشاره شد، کارکنان به اطلاعات دریافت شده از کانال ارتباطی غیررسمی بیشتر اعتماد می‌کنند. مدیر می‌تواند از این ویژگی استفاده کرده و از کانال ارتباط غیررسمی به‌عنوان مکملی برای کانال ارتباطی رسمی استفاده کند. مدیریت آگاهانه و شکل‌دهی مناسب به شایعات می‌تواند آنها را در راستای اهداف سازمان قرار دهد.

• سرعت انتقال اطلاعات در کانال شایعه ‌پراکنی بالاتر از کانال رسمی است. در مواردی که انتقال اطلاعات نیازمند سرعت بالایی است، این کانال ارتباطی می‌تواند اثربخشی بیشتری داشته باشد.

• در جریان شایعه‌پراکنی، افراد نظرات خود را آزادانه و بی‌پروا به دیگران منتقل می‌کنند، از این‌رو یکی از ابزار‌های خوبی که مدیر می‌تواند از آن در جهت سنجش نظر واقعی کارکنان استفاده کند، شایعه‌پراکنی است. در ارتباطات رسمی، احتمالا افراد به‌دلیل نگرانی‌هایی که دارند، از بیان نظر واقعی خود خودداری می‌کنند. بنابراین بررسی و علت‌یابی شایعات در سازمان می‌تواند به‌عنوان ابزاری مناسب در جهت سنجش نگرش کارکنان باشد.

• یکی دیگر از ویژگی‌های شایعه این است که احتمال تحریف اطلاعات در این کانال ارتباطی بسیار زیاد است، بنابراین درصورتی‌که مدیر قصد استفاده از این ابزار را دارد باید به این مساله توجه کند و تمامی شرایط را در نظر بگیرد.

• وقتی افراد عضو یک گروه، آزادانه دیدگا‌ه‌های خود را با یکدیگر به اشتراک گذاشته و مورد بحث قرار می‌دهند، این موضوع می‌تواند باعث نزدیک شدن بیشتر آنها به یکدیگر شده و از این طریق انسجام گروه افزایش پیدا کند. البته این مساله برای افرادی که عضو آن گروه نیستند چندان خوشایند نخواهد بود.

• درصورتی‌که کارکنان سازمان اطلاعات مهم و صحیح را به جای اینکه از طریق مجاری رسمی به‌دست آورند از طریق شایعه کسب کنند، اعتماد آنها نسبت به سازمان و مدیریت کم خواهد شد. این مساله زمانی خطرناک خواهد شد که اطلاعات به‌دست آمده از کانال رسمی، مطابق واقعیت نباشد. بنابراین باید در صحت اطلاعات کانال ارتباط رسمی دقت بیشتری انجام گیرد زیرا اعتماد کارکنان سرمایه‌ای غیرقابل جایگزین برای مدیریت است.

توصیه‌های کاربردی: به نظر می‌رسد بهترین راهکار برای کاهش پیامدهای منفی ناشی از شایعات، کاهش ابهام موجود در زمینه موضوع موردنظر است. اگر اطلاعاتی که امکان انتقال آنها به کارکنان وجود دارد، پیش از اینکه از طریق شایعه‌پراکنی منتشر شود، به صورت صحیح و از طریق کانال رسمی به کارکنان انتقال داده شود و آنها از دلایل و نتایج تصمیم‌هایی که گرفته می‌شود آگاه شوند، علاوه‌بر اینکه از اثرات مخرب شایعه در سازمان جلوگیری می‌شود، زمینه بی‌اعتمادی در سازمان نیز از میان می‌رود. در مواردی که خواسته یا انتظاری موجب شایعه‌پراکنی شده است، بهتر است حتی‌الامکان آن خواسته مرتفع شده یا نگرانی‌ها در خصوص آن کاهش یابد. به‌عنوان مثال درصورتی‌که پرداخت حقوق کارکنان به‌دلیل مشکلات مالی شرکت، به‌طور موقتی به تاخیر افتاده است، پرداخت حقوق کارکنان یا آگاه کردن آنها از دلایل وقوع این مساله و اطمینان دادن این موضوع که مدیریت سازمان سخت در تلاش برای رفع این مشکل است، می‌تواند از داغ‌شدن بازار شایعات گوناگون در سازمان جلوگیری کند.

منبع: روزنامه دنیای اقتصاد – شماره 3756