شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)، بسیاری از شرکت‌ها فکر می‌کنند که باید از دانش خود در برابر دنیای بیرون محافظت کنند تا در رقابت باقی بمانند. اما کسب و کار و روابط محرک آن دیگر به این شیوه کار نمی‌کنند. 60 درصد افراد بعد از اینکه در مورد یک محصول مطالعه می‌کنند تمایل به خرید آن پیدا می‌کنند و اگر شما بخواهید که برنده این فروش باشید، نیاز دارید که برای مخاطب خود چند راز کوچک فاش کنید!

شرکت شما دارای ثروتی از دانش داخلی است که می‌تواند به‌منظور ایجاد محتوایی که به برند شما ویژگی انسانی بدهد و همچنین مشتریان بالقوه را به خرید تشویق کند، مورد استفاده قرار گیرد. به‌منظور بهره‌گیری از این بینش‌ها برای محتوای خلاقانه، نیاز است تا دانش به‌طور کارآ استخراج شده، ذخیره شده و مدیریت شود. استفاده از یک بانک دانش شرکتی می‌تواند این فرآیند را تسهیل کرده و به شما امکان دسترسی به بینش‌هایی را بدهد که موانع بالقوه فروش را از میان برداشته و مشتریان احتمالی را به سمت شما سوق دهد.

حرکت به سمت مخزن دانش شرکت
اولین گام ایجاد بانک دانش به‌منظور گردآوری اطلاعات در مورد هر جنبه از شرکت از داستان پیدایش گرفته تا رایج‌ترین گلایه‌های مشتری است. این دانش می‌تواند و باید به عنوان یکی از ورودی‌های استراتژی بازاریابی محتوا بوده و به‌عنوان یک منبع دائم در حال رشد برای تیم‌های بازاریابی و فروش عمل کند. برای ذخیره‌سازی تمامی دانش با ارزشی که شرکت دارد، در زیر حوزه‌های کلیدی که هر بانک دانش باید داشته باشد، معرفی می‌شوند:
• دانش داخلی: این دانش شامل رویدادهای کلیدی درخط سیر زمانی شرکت، چگونگی اداره روزانه آن و اینکه چه چیزی عرضه می‌کند است. این دانش همچنین اطلاعات داخلی در مورد توسعه محصول، رویدادهای موفق تقویت‌کننده اخلاق، مزیت رقابتی شرکت و هر جنبه از فرهنگ شرکت را پوشش می‌دهد.

• دانش صنعت: روندها و خبرهای صنعت در این دسته قرار می‌گیرند. مدیر اجرایی شرکت ممکن است بینش‌هایی در مورد اینکه چگونه بازار در حال تغییر است یا چگونه فناوری تلفن همراه بر زمینه صنعت شرکت تاثیر می‌گذارد داشته باشد. اشتراک‌گذاری تحلیل غنی صنعت می‌تواند به شرکت در تبدیل شدن به منبعی مفید و موثق کمک کند.
•  داده‌ها و نظرات: این دو نوع از دانش مکمل یکدیگر هستند. شرکت ممکن است هزاران داده بینش آفرین گردآوری کند، اما این داده‌ها بدون زمینه معنادار نخواهند بود. هر نظری که منتشر می‌شود باید براساس داده بوده و ایده‌های شرکت را معرفی کرده یا گسترش دهد.

برای ارزشمند کردن بانک دانش، لازم است تا این بانک دانش سازماندهی شده و برای هر فرد در سازمان که می‌تواند از این اطلاعات استفاده بهینه کند، قابل دسترسی باشد. اینکه شما چگونه اطلاعات را ذخیره کرده و به آن دسترسی پیدا می‌کنید، بسیار به فرهنگ و نیازهای کسب و کار شما بستگی دارد. در شرکت Influence & Co. از یک برنامه نرم‌افزاری برای بارگذاری و سازماندهی پایگاه داده رو به رشد از مشتری و دانش داخلی استفاده می‌شود. این دانش داخلی از طریق ارسال منظم سوالاتی به کارکنان کلیدی شرکت برای دریافت میزان هوشیاری آنان و آن‌گاه وارد کردن پاسخ‌های آنان به پرتال شرکت بر اساس دسته‌بندی دانشی مانند شکایات، اهداف و... گردآوری می‌شود.  هیچ دو بانک دانشی به یکدیگر شبیه نیستند. شما کافی است یک سیستم سامان یافته و پایدار برای گردآوری و ذخیره داده داشته باشید. این سیستم لازم نیست که با سامانه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) پیوند داشته باشد. به‌طور مثال می‌توان از Google Derive، Dropbox یا سایر ابزارهای دیگر برای دسته‌بندی هر حوزه استفاده کرد. به‌دلیل اینکه بانک‌های دانش می‌توانند به وسیله واحد استخدام، روابط عمومی، رسانه‌های اجتماعی و تیم آموزشی استفاده شوند، بنابراین برخی مواقع ممکن است دور نگاه داشتن بانک دانش از سیستم مدیریت ارتباط مشتری لازم باشد.

به کارگیری بانک دانش
پس از ایجاد بانک دانش شما دارای منبعی هستید که تیم‌های فروش و بازاریابی می‌توانند از آن استفاده کنند. یک بانک دانش می‌تواند به‌طور استراتژیک با محتوا همسو باشد. شما باید درک واضحی از آنچه رهبری شما دانش خودی می‌داند و آنچه که برای انتشار عمومی قابل دسترس نیست، داشته باشید. اما میزان دانشی که تنها برای استفاده داخلی است را محدود کرده و به اطلاعات محرمانه برچسب بزنید تا اطلاعاتی که می‌تواند در اختیار عموم قرار بگیرد قابل دسترسی باشد.  برای ایجاد بهترین بانک دانش رعایت و در نظر گرفتن رویه‌های زیر می‌تواند مفید باشد:

1. تخصص خود را معین کنید
تمرکز و عمیق شدن در آن چیزهایی که شرکت در آنها پیشرو است (استخراج دانش و مدیریت آن)

2. ذخیره‌سازی بینش‌ها و پژوهش‌های مرتبط
بانک دانش شما باید شامل مقالات قبلا انتشار یافته، پژوهش‌ها و هر ایده‌ای باشد که به ذهن می‌آید. همچنین فراموش نکنید آنچه به آن علاقه و اشتیاق دارید یا تجربه شخصی خود که به‌طور کامل بیانگر یک مثال ویژه است را در نظر بگیرید. اگر تخصص خود را با اشتیاق خود درآمیزید، می‌توانید نظر خوانندگان را جلب کنید. سازمان یافته و در دسترس نگاه داشتن این افکار می‌تواند در نوشته‌های بعدی باعث صرفه‌جویی در وقت شود.

3. توانمندسازی تیم فروش
دسترسی به بانک دانش می‌تواند در اختیار راهبران تیم فروش به‌منظور مسلح کردن نیروهای خود با محتوای مورد نیاز برای آموزش و پیشبرد فروش قرار گیرد. اطلاعات در مورد داستان‌های موفق مشتری، شکایت‌ها و پاسخ‌ها برای غلبه بر اعتراضات را ذخیره کنید. این موارد الزامات خوبی برای اعضای تیم فروش برای به حرکت درآوردن مشتریان احتمالی فراهم می‌کند. با این دانش تیم فروش می‌تواند فروش بیشتری انجام دهد.  

4. همیشه به روز باشید
بانک دانش شما هیچ‌گاه کامل نمی‌شود. گرچه گردآوری هر چه بیشتر اطلاعات در مورد مشتریان احتمالی در هنگام ایجاد بانک دانش مهم است، اما باید فایل‌ها و پرونده‌ها را اغلب مورد بازبینی قرار داد تا اطمینان حاصل کرد که اطلاعات هنوز دقیق و به موقع است. هر چه بیشتر در مورد مشتری بدانید، محتوای شما بیشتر قادر خواهد بود با آنان ارتباط برقرار کند.

منبع: روزنامه دنیای اقتصاد - شماره 3615