شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)، مقوله کیفیت را باید یک نوع فرهنگ و شیوه اندیشیدن و زندگی کردن دانست به این معنی که هر چیزی که تولید می‌شود یا هر خدماتی که ارائه می‌شود، توسط انسانی درنهایت تولید می‌شود، حالا ممکن است فناوری، مواد، ماشین‌آلات و ابزار خریدنی هم در ارائه محصول یا خدمات نقش داشته باشند ولی درنهایت این انسان است که آن را به‌کار می‌گیرد، ترکیب می‌کند، استفاده بهینه می‌کند و درنهایت محصول یا خدمات خروجی را به‌وجود می‌آورد و نوع، درجه و سطح کیفیت را تعیین می‌کند.

حالا اگر بهترین مواد، فناوری، ابزار و تجهیزات را هم در اختیار داشته باشیم، نیروی انسانی می‌تواند سطح، درجه، مطلوبیت، اطمینان، استمرار و نگهداشت و تضمین کیفیت را متغیر کند. مثال بسیار ساده‌ای می‌زنم:
سوپرمارکتی را فرض کنید که تازه افتتاح‌شده است. از بهترین مواد برای ساخت، ارائه‌گری و قفسه‌ها استفاده کرده و آخرین تکنولوژی و تجهیزات مثل یخچال‌ها، صندوق فروشگاهی و سیستم بارکد خوان و دستگاه POS و تلفن و دورنگار و وسایل حمل‌ونقل داخل مغازه، دوربین مداربسته و نرم‌افزار فروش را به‌کار گرفته است. این همه هزینه برای ارائه خدمات باکیفیت و رضایت‌بخش برای مشتریان است.

یک هفته اول خوب است اما از هفته آینده چیدمان‌ها به هم می‌ریزد و جابه‌جا می‌شود و دکوراسیون تمیز و مرتب نمی‌شود. یخچال‌ها خوب سرویس و نگهداری نمی‌شود و دانش تنظیم آن وجود ندارد و از سیستم بارکد به خاطر چند اشکال استفاده نمی‌شود. خدمات سرویس رایگان نامنظم ارائه می‌شود. بعد از 2 تا 3 ماه همه‌چیز دوباره به سوپرمارکت سنتی قبلی وبا وسایل دست و پاگیر تبدیل می‌شود و وسایل کم کم به انباری منتقل می‌شود یا در مغازه به صورت دست و پاگیر خاک می‌خورد.

علت این موضوع چیست؟ شاید علت‌های فرهنگی، اجتماعی، روانشناسی و مدیریتی مختلفی ذکر شود که در اینجا به صورت مختصر آنها را کنکاش می‌کنیم:
1- نبود نظم، ریشه اصلی تفکر انسانی
2- عدم استفاده از تجهیزات، ریشه اصلی تفکر انسانی
3- عدم تمیزی و نظافت، ریشه اصلی تفکر انسانی
4- عدم سرویس‌دهی مطلوب به مشتریان، ریشه اصلی تفکر انسانی
5- عدم استمرار در استفاده از فناوری، ریشه اصلی در تفکر انسانی

تمامی اینها به طرز نگرش، طرز تفکر و اندیشه، فرهنگ، تربیت، آموزش و لذتمندی شخصی انسان از انجام باکیفیت امور برمی‌گردد. پس با همین مثال ساده تا حدی مشخص می‌شود که انسان تعیین‌کننده‌ترین عامل در کیفیت خدمات و محصولات در هر سازمان و سیستمی است. از این مثال‌های ریز و درشت در سطح فردی، خانوادگی، سازمانی، اجتماعی و جهانی بی‌شمار می‌توان ذکر کرد و با بررسی و تحلیل نقش انسان را در کیفیت زندگی واقعی جوامع سنجید.

به همین علت در دهه گذشته در تمام آمارها و شاخص‌های ثروتمندی کشورها در جهان، ثروت منابع انسانی باارزش‌ترین ثروت‌ در کشورها و در سطح جهان تلقی می‌شد و اکثر کشورها سرمایه‌گذاری‌های عظیمی را بر روی آموزش و ساختن و رشد و تعالی انسان‌های باتربیت، با نگرش جامعه‌گرا، لذت‌جو، خلاق، شهروند، نوع‌دوست، توسعه‌گرا و طرفدار محیط‌زیست و....انجام داده‌اند.
البته دیدگاه ذکرشده در خصوص نقش عموم مردم در کیفیت زندگی است اما نقش طرز نگرش و طرز فکر حاکمان، دولت‌ها، سیاست‌گذاران و مدیران سازمان‌ها در کیفیت و زیبایی زندگی جوامع انسانی بسیار واضح بوده و مجال دیگری را برای بحث می‌طلبد. فقط به همین نکته بسنده می‌شود که ریشه تمام این موارد به آموزش و سیستم آموزشی انسان‌ها در خانواده و مدرسه و رسانه‌ها وزندگی رسمی و غیررسمی برمی‌گردد.

منبع: روزنامه دنیای اقتصاد - شماره ۳۶۰۸