شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)- همه ما می‌دانیم که کار بازاریابی موثر و مفید است. ما برای معرفی یک محصول (محصولات جدید یک برند) سخت کار می‌کنیم تا سبب شویم که مشتری به صورت آزمایشی از محصولی جدید استفاده کند و به یک مشتری وفادار بدل شود. پس از انجام یک کار بزرگ، این که شاهد رشد و توسعه برند باشیم برای ما رضایت‌بخش بوده و حکم جایزه را دارد.

اما زمان‌هایی وجود دارد که در آن یک محصول چندان موفق ظاهر نمی‌شود. این امر می‌توانند به دلایل متعددی صورت بگیرد: افت در فروش، حاشیه سود پایین، ایجاد تغییر در دامنه محصول، یا در ظرفیت تولید، راه‌گشایی برای یک محصول جدید در بین محصولات برند و ... این مسئله قابل درک است. با این حال، راهی که از آن طریق این کار انجام می‌شود، می‌تواند سبب تقویت یا تضعیف برند شود.

چطور جرأت می‌کنید!
برندها تنوع محصولی جدیدی را تبلیغ می‌کنند و بدین صورت بود که من یک شامپوی جدید را امتحان کردم. این شامپو واقعاً برای موهای من مناسب بود و فوراً به یک مشتری وفادار تبدیل شدم. آنها این شامپو را روی تلویزیون تبلیغ کردند و مرا «شکار کردند». سال‌ها گذشت و سایر برندها توانستند مرا متقاعد کنند تا محصولات آنها را امتحان کنم. داشتم از خوشحالی بال در می‌آوردم. اما ناگهان محصولی که من انتخاب کرده بودم از بازار محو شد. این کار بدون هیچگونه هشدار قبلی یا پیشنهاد یک محصول دیگر با ویژگی‌ها و نتایج مشابه انجام گرفت، کاملاً یک دفعه و ناگهانی!

در این موقعیت آنها از یک مشتری وفادار و ماندگار را برای سال‌ها برخوردار بودند، اما آنها تلاشی برای حفظ من یا سایر مشتریان مثل من نکردند. همان گونه که تمامی برندهای موجود از محصولات متنوعی برای عرضه به مشتریان برخوردار هستند، مطمئناً این شرکت هم باید همین کار را می‌کرد. آیا آنها نمی‌دانستند که یک مشتری وفادار چقدر ارزشمند است؟ بنابراین ناگزیر من هم به دنبال شامپوی دیگری رفتم که برای موهایم مناسب باشد، اما نه از آن برندی که من و سایر مشتریان مثل من را مثل سیب زمینی داغ به حال خود «رها کرد».

حذف یک محصول از فهرست محصولات می‌تواند یک فرصت باشد.
این که یک مشتری، برند مورد علاقه خود را تغییر دهد چندان مسئله دشواری نیست. برند مذکور از وفاداری، اعتماد و احترام من برخوردار بود و این موارد را طی سال‌ها بدست آورده بود. اگر آنها پس از حذف محصول خود به من پیشنهاد جدیدی می‌دادند، خیلی خوشحال می‌شدم. با حذف ساده‌ یک محصول قدیمی از فهرست محصولاتشان، بهتر بود آنها به من بگویند که قرار است چه اتفاقی بیفتد و به من محصول جدیدی را پیشنهاد بدهند که این پیشنهاد سبب شود که من برای سال‌های متمادی مشتری وفادار آنها باقی بمانم.

اگر آنها مرا متقاعد کرده بودند که محصول مورد علاقه من را بدین دلیل حذف کرده‌اند که محصولی با کیفیت بسیار بهتر را عرضه کرده‌اند، این امر برای آنها فرصتی برای برخورداری از احترام و وفاداری من به آنها بود. اگر در این کار موفق شده بودند، این امر مقبولیت برند آنها را بهبود بخشیده و افزایش می‌داد.

استراتژی صحیح را انتخاب کنید
اگر در حال کاهش یا افزایش تعداد محصولات، تغییر بسته‌بندی یا حتی تغییر نام محصولات برند خود هستید، این امر در صورتی که به درستی انجام شود، برای شما یک فرصت است. کار خود را با تمرکز روی حفظ مشتریان کنونی آغاز کنید. آنها اکنون در دست شما هستند. نباید سبب ناراحتی یا از دست رفتن آنها بشوید.

بعد از این می‌توانید جذب مشتریان جدید را مد نظر قرار دهید. امروزه با افزایش تعداد محصولاتی که مشتریان با آنها مواجه هستند، حفظ مشتریان وفادار به برند الزامی است. هر تغییر را یک فرصت برای توسعه هرچه بیشتر برند خود بدانید. استراتژی صحیح را انتخاب کنید!
 

منبع مرجع:  شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)

گروه ترجمه شارا