شبکه اطلاع رسانی روابط‌عمومی ایران (شارا)-|| ضعف خدمات نه تنها مشتربان را دچار مشکل می‌کند، بلکه برای مدیران ارشد نیز دردسرساز است. ایجاد تعادل میان هزینه خدمات و منافعی که به‌واسطه این خدمات اضافی نصیب شرکت‌ها می‌شود، کار مشکلی است از طرفی امکان اینکه کارگران بتوانند در سازمانی غیرمنسجم اما با شیوه‌ای کارآمد به ارائه خدمات بپردازند غیرممکن است.

بسیاری از کمپانی‌ها در مسیر فعالیت‌های خود چشم‌انداز لازم برای تشخیص آنچه باعث نارضایتی مشتریان می‌شود را از دست می‌دهند و با چشم‌پوشی از اصول علوم رفتاری، ناخواسته زمینه این نارضایتی‌ها را فراهم می‌کنند. با‌ این‌حال امکان سرویس‌دهی به مشتریان از طریق رسانه‌های اجتماعی و تکنولوژی‌های جدید در تلفن همراه، به شرکت‌ها این امکان را می‌دهد که درتعامل خود با مشتریان به اطلاعات گسترده‌ای درباره آنان دست یابند. تکنولوژی‌ها خود نیز در حال تغییر این تعاملات هستند، برای مثال، امروزه با افزایش سرعت اطلاعات،شکایات مشتریان بر روند تغییر ارائه خدمات تاثیر بسزایی داشته است.

سه سوال

باتوجه به موارد ذکرشده در بالا برخی سازمان‌ها گام‌های بلندی در طراحی و ارائه خدمات برداشته‌اند. این شرکت‌ها توانسته‌اند با تمرکز بر جنبه‌های انسانی در خدمت‌رسانی به مشتریان، در مقابل 30درصد افزایش رضایت، به کاهش 10درصدی یا بیشتر در هزینه‌های خود دست‌یابند. مدیران اجرایی و سایر مدیران قبل از معرفی یک خدمت جدید می توانند سه سوال زیر را از خود بپرسند. این سوالات می‌تواند منجر به گفت‌وگوهای پربارتری میان اعضای ارشد شرکت شود و شانس آن‌را برای ارائه خدماتی کارآمد و موثر افزایش دهد.

1.خدمات ما چقدر انسانی است؟

این موضوع از کسی پوشیده نیست که هرچه کیفیت تعامل یک کمپانی با مشتریانش بهتر باشد آن کمپانی می‌تواند به تجربه کاری مثبت‌تری دست‌یابد، با این حال هنوز شرکت‌های کمی هستند که به نقش مشتریان در شکل‌گیری نوع تفکرات عام درمورد خود توجه می‌کنند.

2.خدمات ما چقدر اقتصادی است؟

در عمل ایجاد تعادل میان سطح خدمات، منافع عایدی شرکت و قیمت‌ها پیچیده است و این کار نیازمند بررسی اقتصادی تمام گزینه‌های در اختیار مشتریان است. بررسی حساسیت حقیقی مشتریان نسبت به تغییر خدمات می‌تواند نقطه آغاز مناسبی در این زمینه باشد.

3. آیا کارمندان ما می‌توانند این تغییرات را بپذیرند؟

وقتی خدماتی را طراحی می‌کنید که از لحاظ اقتصادی توجیه‌ شده هستند و اصول رفتاری مشتریان نیز در آن لحاظ شده، نباید کارکنان خود را نادیده بگیرید. چراکه آنها گروه دیگری از انسان‌های درگیر در روند تغییرات هستند.

یک شرکت زمانی می‌تواند در اجرای خدمات خود موفق باشد که شیوه سرویس‌دهی طراحی شده در آن به آسانی توسط طیف وسیعی از نیروهای انسانی مورد قبول واقع شده و به اجرا در آید. برای مثال در کمپانی خدمات کابل و اینترنت، مدیران مرکز پاسخگویی به تلفن‌ها رایج‌ترین انواع درخواست مشتریان را شناسایی می کنند.

همچنین آنها درخواست‌هایی که عدم رسیدگی مناسب به آنها با احتمال زیاد بیشترین نارضایتی را ایجاد می‌کند،اولویت بندی می کنند. سپس به کارکنان برای شیوه پاسخگویی مناسب به این لیست از درخواست‌ها آموزش داده‌شد. در پیش گرفتن این روش به دلیل متمرکز بودن حوزه آموزش‌ها منجر به بالا رفتن کیفیت آموزش به کارکنان شد و بازده خدمات تلفنی را بالا برد. بهتر از آن اینکه این روش رضایت کارکنان را به‌طور چشمگیر افزایش داد، زیرا اکنون به‌گونه‌ای دقیق‌تر می‌دانستند که چه خدماتی از آنان مورد انتظار است و چگونه باید برای آن آماده شوند.

به‌طور مشابه در بخش فروش تجارت - تجارت در یک کمپانی فن‌آوری نیز متعارف‌ترین موقعیت‌هایی که پاسخگویان به مشتریان با آن روبه‌رو بودند را شناسایی کرده و یک چک‌لیست از روش‌هایی برای کمک به همگون‌سازی شیوه رفتار مناسب در مواجهه با این وضعیت‌ها تهیه کردند و در اختیار کارکنان خود قرار دادند. در روش‌های قبلی ارتباط میان تیم‌های مختلف فروش مشکل بود، اما روش جدید باعث ثبات در سرویس‌دهی شد و به شرکت این امکان را داد که بتواند هرگونه تغییر در شیوه سرویس‌دهی را به آسانی در میان بیش از دوهزار مرکز خدمات محلی خود به‌گونه‌ای سریع و یکنواخت انتقال دهد.

این مثال‌ها اشاره به این دارد که ارائه خدمات قابل قبول چیزی بیش از استانداردسازی عملکردهاست، بلکه شرکت‌ها باید مطمئن شوند که کارکنانشان صلاحیت لازم برای به اجرا درآوردن وظایف جدیدی که برایشان تعریف می‌شود را دارند در واقع هرگونه تردید در این زمینه زنگ خطری برای سازمان محسوب می‌شود حتی اگر خدمات به لحاظ اقتصادی و فاکتورهای انسانی کاملا توجیه‌شده باشد.

آمادگی برای تغییر

معمولا وقتی شرکت‌ها تصمیم می‌گیرند تا تغییراتی در نحوه سرویس‌دهی خود ایجاد کنند با مشکل مواجه می‌شوند، آنها معمولا نمی‌توانند تعداد کافی از افرادی را که برای به اجرا درآوردن این تغییرات نیاز دارند با خود همراه سازند. در مقابل، بهترین کمپانی‌های مورد مطالعه ما آنهایی بودند که تیم‌هایی با اعضای چرخشی تشکیل داده‌اند تا به صورت دوره‌ای به بازبینی و درصورت لزوم تجدید نظر در خدمات کلیدی کمپانی بپردازند. موفق‌ترین این تیم‌ها شامل اعضایی از تمام رده‌های شغلی بودند از فروشندگان ساده و مدیران بازاریابی تا مشاغل تولیدی و حتی روانشناسان رفتاری.

به علاوه با هدف دسترسی بیشتر به اطلاعات در رابطه با مشتریان، برخی کمپانی‌ها به سرمایه‌گذاری بر روی تجزیه‌و‌تحلیل‌های پیشرفته پرداخته‌اند تا از این طریق تعاملات با مشتریان و سلیقه و نظر آنها را به شکل فردی‌تر با جامعه آماری وسیع‌تر مورد بررسی قرار دهند و از این طریق بتوانند مشکلات سرویس‌دهی را به‌سرعت کشف کرده و خدمات جدید را سریع‌تر و موفق‌تر سازمان‌دهی کنند.