درباره شارا | تماس | جستجوی پیشرفته | پیوندها | موبایل | RSS
 خانه    تازه ها    پایگاه اخبار    پایگاه اندیشه    پایگاه کتاب    پایگاه اطلاعات    پایگاه بین الملل    پایگاه چندرسانه ای    پایگاه امکانات  
پنجشنبه، 6 آذر 1399 - 05:02   

آخرین مهلت ارسال آثار به پانزدهمین جشنواره ملی انتشارات روابط‌عمومی

  آخرین مهلت ارسال آثار به پانزدهمین جشنواره ملی انتشارات روابط‌عمومی


ادامه ادامه مطلب یک

دمکراسی فارابی

  دمکراسی فارابی


ادامه ادامه مطلب دو

انتصاب مدیرکل دفتر استاندار و روابط عمومی استانداری البرز

  انتصاب مدیرکل دفتر استاندار و روابط عمومی استانداری البرز


ادامه ادامه مطلب سه

مبارزه با سانسور ـ راهی برای از میان رفتن سانسور کتاب و نشریات

  مبارزه با سانسور ـ راهی برای از میان رفتن سانسور کتاب و نشریات


ادامه ادامه مطلب چهار

   آخرین مطالب روابط عمومی  
  هفدهمین کنفرانس بین‌المللی روابط‌عمومی ایران برگزار می‌شود
  تقدیر وزارت جهاد کشاورزی از مدیر روابط عمومی دامپزشکی کهگیلویه وبویراحمد
  محبوبیت پلی استیشن ۵، فروش فوق‌العاده
  ایران بیشترین کاربران اینترنتی را در خاورمیانه دارد
  ۳۲ میلیون کاربر بازی‌های دیجیتال ‌در ایران
  سه نکته که متخصصان روابط عمومی باید در مورد تجزیه و تحلیل احساسات بدانند
  سرنوشت نخستین روزنامه ای که در آمریکا انتشار یافت
  دمکراسی فارابی
  کرونا و شرکت‌های مسئولیت‌پذیر
  توسعه خدمات بانکداری اینترنتی بانک رفاه کارگران در یک نگاه+ اینفوگرافی
ادامه آخرین مطالب روابط عمومی
- اندازه متن: + -  کد خبر: 1690صفحه نخست » مقالات روابط عمومیدوشنبه، 28 مهر 1399 - 08:12
استراتژی‌های پاسخگویی به سوالات مشتریان
مترجم: امیر رضایی - مدیریت کردن سوالات سخت مشتریان دیرباور و آینده نگر یکی از سخت‌ترین کارها در همه انواع فروش است. پس از مصاحبه با هزاران نفر از مشتریان که در راستای مطالعات مربوط به طرح برنده-بازنده انجام شد، با اطمینان می‌توان گفت تفاوت بین برنده‌ها و بازنده‌ها، ارائه پاسخ موفقیت‌آمیز به سوالات مشتریان است. در اینجا هفت نکته قابل‌توجه هنگام پاسخگویی به سوالات مشتریان آورده شده است:
  

 

شبکه اطلاع رسانی روابط‌عمومی ایران (شارا)-|| ابتدا سوال را روشن کنید. مشتریان، دو نوع سوال اساسی می‌پرسند. بعضی از سوالات، سوالات خاص در مورد یک ویژگی یا موضوع است در حالی که برخی دیگر پیرامون دیدگاه کلی شما یا یک مساله گسترده است. در هر دو مورد، قبل از پاسخ دادن به سوال، مطمئن شوید که سوال را درک کرده‌اید.

 

قبل از پاسخگویی، سوال را یکبار دیگر در ذهن خود و با کلملات خود مرور کنید و با صدای بلند برای پرسشگر تکرار کنید، یا اینکه از پرسشگر بخواهید منظور خود را بیشتر توضیح دهد. در بسیاری مواقع، فروشندگان برای پاسخ دادن به سوالاتی که حتی پرسیده نشده‌اند، اشتیاق بی‌مورد نشان می‌دهند.


دامنه تخصص خود را نشان دهید. اگر شما از نزدیک صنعت، شرکت و محصولات خود را می‌شناسید و از چگونگی رقابت محصولاتتان با رقبا آگاهی دارید، نباید حتی از سخت‌ترین سوالات نیز واهمه‌ای داشته باشید. پاسخ‌های خود را با عبارت‌هایی که تایید‌کننده اعتبار شما باشد، مانند «بر اساس تجربیات کاری من با شرکت‌های X، Y و Z» یا «در طول سال‌ها این سوال چندین بار از من پرسیده شده است» آغاز کنید.


اطمینان حاصل کنید که همه منظور شما را می‌فهمند. از آنجا که بسیاری از تماس‌ها با بخش فروش، توسط مردم عادی (عامه مردم) صورت می‌گیرد، شما باید در پاسخ‌های خود، اطلاعات مختصری برای اطمینان یافتن از اینکه همه افراد قادر به درک بحث هستند، ارائه دهید. تصور نکنید همه افراد، اصطلاحات شرکت شما را می‌دانند.


یک دیدگاه کارشناسانه و ماهرانه ارائه دهید. هرگز فراموش نکنید، مشتریان شما ترجیح می‌دهند با یک مشاور قابل‌اعتماد که از نزدیک صنعت خود را می‌شناسد، تجارت کنند تا با یک فروشنده معمولی که صرفا می‌داند یک محصول چگونه کار می‌کند. در حقیقت، شما آنجا نیستید که چیزی بفروشید.

 

هدف شما این است که به عنوان یک مشاور مورد اعتماد مشتاقانه سوالات مشتریان را بشنوید تا بتوانید با تخصص خود مشکلات کسب و کار مشتریان را رفع کرده یا به آنها کمک کنید طرح‌های ابتکاری خود را تکمیل کنند. در بهترین حالت، هنگامی که خود را به عنوان یک متخصص می‌دانید، بحث به سوی گفت‌وگویی پیرامون سیاست‌های سازمان و انگیزه‌های نهان شرکت پیش می‌رود.


جهت سوالات نادرست را تغییر دهید. وقتی که سوال نامربوطی از شما پرسیده شد، دگرگون نشوید. به راحتی مسیر سوال را با جملاتی مانند «سوالی که شما باید بپرسید این است که...» تغییر دهید.


با استعاره پاسخ دهید. استعاره‌ها، داستان‌ها و تمثیل‌هایی هستند که به واسطه به‌کارگیری از مثال‌هایی که مردم می‌توانند با آنها ارتباط برقرار کنند، ایده‌های شما را بیان می‌کنند. استعاره‌ها، باعث می‌شوند مفاهیم و تئوری‌های پیچیده به شیوه‌ای قابل‌درک، جالب و قانع‌کننده تبدیل شوند.

 

مهم‌ترین استعاره‌ها، مثال‌هایی از مشتریانی است که با موفقیت از محصولات و خدمات شما استفاده کرده‌اند. به جای اینکه مشتری را با اعداد و ارقام، گیج کنید، ساختار پاسخ خود را با استفاده از داستان‌هایی تاثیرگذار از مشتریان خود، در مسیری منطقی پیش ببرید.


نحوه بیان شما مهم است. مطمئن باشید در پاسخ به مشکل‌ترین سوالات، نه تنها ارائه یک پاسخ محکم، بلکه مهم‌تر از آن نحوه گویش شما در بیان جواب بسیار حائز اهمیت می‌باشد. صرفنظر از سوالی که پرسیده می‌شود، ظاهری آرام و با‌اعتماد به نفس داشته باشید. مهم‌تر از آن جبهه نگیرید. این یک درس مهم است. هنگامی که با کسی مواجه شدید که نظری مخالف با شما دارد، مخالفت با وی به شیوه‌ای خوشایند اشکالی ندارد.


به خاطر داشته باشید، پشت هر سوالی که مشتریان می‌پرسند، انگیزه‌های پنهانی وجود دارد. ممکن است آنها بخواهند تعصب شما را بسنجند یا اینکه شما را ارزیابی کنند. به همین دلیل است که شما نباید خیلی مشتاق به پاسخگویی و دادن پاسخ مثبت به هر سوالی که از شما پرسیده می‌شود، باشید.

 

اولین گام این است که به سرعت استدلال کنید که چرا این سوال پرسیده شده است. سپس استراتژی پاسخ خود را به منظور نشان دادن صنعت و تخصص حرفه‌ای خود جهت جذب احترام بیشتر، تدوین و فرموله کنید. بعضی اوقات، پاسخگویی به نحوی که مشتری را به سمت موضوع دیگری هدایت کند، بهترین راه مواجهه با سوالات بی‌مورد است.

 

از همه مهم‌تر، خونسردی خود را در هر شرایطی حفظ کنید؛ بنابراین از اینکه پاسخ‌های شما می‌تواند شما را از سوالات نامربوط در مورد محصولات، شرکت و رقبایتان حفظ کند، اطمینان حاصل کنید. آنچه باید بدانید این است که چیزی که شما را متمایز می‌سازد توانایی شما در چگونگی پاسخگویی به سوالات سخت مشتریان خود است.

منبع: HBR

 

www.donya-e-eqtesad.com


 

   
  

اخبار مرتبط:

اضافه نمودن به: Share/Save/Bookmark

نظر شما:
نام:
پست الکترونیکی:
نظر
 
  کد امنیتی:
 
   پربیننده ترین مطالب روابط عمومی  

  روزی که «لایف» منتشر شد و اهمیت تصویر برای نشریات آشگار گردید


  مبارزه با سانسور ـ راهی برای از میان رفتن سانسور کتاب و نشریات


  دمکراسی فارابی


  سرنوشت نخستین روزنامه ای که در آمریکا انتشار یافت


  بررسی نقش روابط‌عمومی در مدیریت بحران


  آش شله قلم کاری به نام روابط عمومی شهرداری مشهد


  رفتار روابط عمومی ها در فضای مجازی


  اطلاع رسانی در خصوص خدمات الکترونیک، مسئولیت روابط عمومی را دو چندان می کند


  ضرورت ایجاد «سازمان صنعت نمایشگاهی»


  بازی خبری: چشم­‌انداز آینده


 
 
 
مقالات
گفتگو
گزارش
آموزش
جهان روابط عمومی
مدیریت
رویدادها
روابط عمومی ایران
کتابخانه
تازه های شبکه
آخرین رویدادها
فن آوری های نو
تبلیغات و بازاریابی
ایده های برتر
بادپخش صوتی
گزارش تصویری
پیشنهادهای کاربران
اخبار بانک و بیمه
نیازمندی ها
خدمات
خبرنگار افتخاری
بخش اعضا
دانلود کتاب
پیوندها
جستجوی پیشرفته
موبایل
آر اس اس
بخشنامه ها
پیشکسوتان
لوح های سپاس
پیام های تسلیت
مناسبت ها
جملات حکیمانه
پایان نامه ها
درباره شارا
تماس با ما
Shara English
Public Relation
Social Media
Marketing
Events
Mobile
Content
Iran Pr
About Us - Contact US - Search
استفاده از مطالب این سایت با درج منبع مجاز است
تمام حقوق مادی و معنوی این سایت متعلق به شارا است
info@shara.ir
  خبر فوری: آخرین مهلت ارسال آثار به پانزدهمین جشنواره ملی انتشارات روابط‌عمومی