شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)- یسرا معاذی نژاد: ارتباطات جزو لاینفک زندگی هر انسانی است. این ارتباطات است که به آدم‌ها حیات و آگاهی می‌بخشد و بدون برقراری یک ارتباط سالم و مفید زندگی بی‌معنا و بی‌هدف است. آنچه درون یک سازمان لازمه‌ی کسب و کار است و پرورش و حفظ تمامی این روابط در موفقیت یک سازمان نقش مهمی دارد. اما مدیریت ارتباطات درون سازمان بر عهده‌ی کدام بخش است؟ آیا روابط عمومی‌ها می‌توانند در رضایت کارمندان از سازمان نقش داشته باشند؟ غلامرضا کاظمی‌دینان مدرس ارتباطات و رییس انجمن روابط عمومی ایران معتقد است روابط عمومی در این زمینه نقش کلیدی دارد و به نوعی این بخش را در سازمان محرم اسرار کارمندان می‌داند که با مهارتها و دانش لازم خود می‌تواند این درد و دل‌ها را به مدیران منتقل کند و راه حلی برای مشکلات پیدا کند.

ارتباطات (اعم از درون سازمانی و برون سازمانی) از ارکان اصلی در هر سازمانی به شمار می‌رود اما برای پیروی کردن از این اصل مهم قاعده و قانون خاصی وجود ندارد، به نظر شما توجه کردن به ارتباطات بخصوص ارتباطات درون سازمانی تا چه حد اهمیت دارد؟

بهتر است برای پی بردن به مفهوم ارتباطات، بحث را این گونه آغاز کنیم که خداوند هیچ وقت ارتباطش را با بندگانش قطع نکرده است و نمی‌کند. زیرا بندگان نیاز به هدایت‌کننده، راهنما و ارشاد کننده دارند. پس مساله‌ی ارتباطات خیلی مهم است و اگر جامعه‌ای و حتی افرادی به این مساله بی‌اهمیت باشند و توجه نداشته باشند، مطمئنا در زندگی‌شان به هدف غایی و ایده‌آلشان نمی‌رسند. زیرا انسانی که نتواند ارتباط برقرار کند، انسان ناآگاه، نادان و ناتوانی خواهد بود و این انسان همیشه نگران و مشوش است، چرا که ارتباط ندارد. ولی با برقراری ارتباط موثر، انسانها با هم ارتباطات رد و بدل می‌کنند و به همدیگر راجع به بعضی از مسایل اطلاعات می‌دهند و هنگامی که انسانی، مطلع و آگاه شد، همواره شاداب است. به همین دلیل معتقد هستم آگاهی حق انسان‌هاست و به همین خاطر خداوند پیامبران، امامان و قرآنی را برای آگاه نگه داشتن انسان‌ها فرستاده است. پس داشتن ارتباطات حق زندگی اجتماعی ماست. زندگی اجتماعی بدون ارتباطات یعنی بدون پایه و اساس و فندانسیون که هر لحظه با یک باد و زلزله‌ای فرو می‌ریزد. وقتی یک ساختمان فندانسیون خوبی را می‌ریزد، یک زلزله‌ی هشت ریشتری هم آن را تکان نمی‌دهد. اگر زیربنای زندگی اجتماعی، ارتباطات باشد، هیچ وقت تکان نمی‌خورد چراکه وقتی انسان‌ها با هم در ارتباطند یعنی این که برای رو به جلو حرکت کردن به هم کمک می‌کنند و هیچ وقت در تنگنا قرار نمی‌گیرند. بنابراین در هر جامعه و کشوری این ارتباط توسط انسان‌ها از طریق تکنولوژی‌های مختلفی که وجود دارد، با همدیگر برقرار می‌شود. اگر به گذشته برگردیم می‌بینیم که انسان‌های اولیه از طریق وسایل مختلف از جمله شیپور، آتش و سایر وسایل ارتباطی می‌توانستند با یکدیگر ارتباط برقرار کنند. این گونه بود که ابزارهای ارتباطی شروع به توسعه پیدا کرد تا امروز که شاهد انواع وسایل ارتباطی هستیم. ما بر مبنای ارتباطات است که می‌توانیم تصمیمات لازم را برای زندگی اجتماعی خود بگیریم.

مردم یک کشور از طرق مختلف با هم در ارتباط هستند و از طریق رسانه‌های مختلفی که در یک کشور وجود دارند، با هم ارتباط برقرار می‌کنند و به هم آگاهی می‌دهند و پیام رد و بدل می‌کنند، سوالاتشان را با هم مطرح می‌کنند، مشکلاتشان را با هم در میان می‌گذارند. این ارتباطات درون کشوری است و حال وارد ارتباطات درون سازمانی می‌شویم.

در یک سازمان وقتی یک عده دور هم جمع می‌شوند، این افراد می‌بایست با هم ارتباط برقرار کنند و با هم اطلاعات رد و بدل کنند، چرا که اگر با هم هماهنگ نباشند، نمی‌توانند منظم حرکت کنند و به هدف برسند، بلکه بدون اطلاعات هر کدام از مسیری می‌روند و به هدف نهایی نمی‌رسند.

چه کسی در سازمان مسوول است که این نظم و انضباط را به وجود بیاورد؟

واحد روابط عمومی. در تعریف روابط عمومی یا شرح وظایف روابط عمومی گفته می‌شود روابط عمومی پلی است بین درون سازمان، بیرون سازمان و مدیریت سازمان. یعنی اگر روابط عمومی در یک سازمان نباشد، یا اگر باشد و کارایی نداشته باشد، تخصص نداشته باشد و کاردان نباشد، آن سازمان یا به هدفش نمی‌رسد یا اگر هم برسد با بیشترین خسارت می‌رسد.

سازمان می‌خواهد بدون خسارت به هدفش برسد و سودآوری‌اش را بیشتر کند و سالم به هدفش برسد. فقط روابط عمومی است که می‌تواند سازمان را به چنین هدفی برساند.

چرا این وظیفه صرفا بر عهده‌ی روابط عمومی است؟

روابط عمومی می‌تواند به عنوان مدعی‌العموم بیرون سازمان و بخصوص مخاطبان درون سازمان باشد.

متاسفانه ما امروزه می‌بینیم خیلی از سازمان‌ها و بعضی از روابط عمومی‌ها درون سازمان را فراموش کرده‌اند و بیشتر به بیرون سازمان یا مدیریت سازمان را در نظر گرفته‌اند . چرا؟

ما اگر درون سازمان را نداشته باشیم، چه کسی می‌تواند مجری مصوبات و تصمیماتی باشد که مدیریت سازمان می‌گیرد، وقتی درون سازمان جایگاه واقعی خودش را پیدا نکند و انگیزه‌ای نداشته باشد، برخوردش با مخاطبان بیرون سازمان مناسب نخواهد بود و بعد از مدتی اعتماد مخاطبان نسبت به سازمان دور می‌شود و آنها دلگیر می‌شوند و بعد از مدتی دیگر کسی به سازمان مراجعه نمی‌کند. چون با برخورد بد و سرد مخاطبان درون سازمان مواجه می‌شود که نمونه‌ی این رفتارها در حال حاضر در کشور وجود دارد. با یک نظرسنجی در بعضی از سازمان‌ها این مساله به روشنی قابل شهود است و مانند طلبکار با مخاطبان برخورد می‌کنند.

چرا ما شاهد چنین اتفاق‌هایی هستیم؟

زیرا روابط عمومی نتوانسته است با افراد درون سازمان ارتباط برقرار کند و به آنها انگیزه بدهد و شایسته‌سالاری را از طریق مدیریت اعمال کند و کارمندان باید احساس کنند که روابط عمومی مدعی العموم آنهاست و از حقوق آنها در برابر سازمان دفاع خواهد کرد و اجازه نمی‌دهد حق آنها پایمال شود و این حق فقط مادی نیست و حق معنوی را هم شامل می‌شود. روابط عمومی باعث می‌شود کارکنان توسط مدیریت سازمان دیده شوند.

یکی از دردهای ما در درون سازمان‌های مختلف جامعه این است که کارمندها معتقدند دیده نمی‌شوند و ادعا دارند از صبح تا آخر وقت اینجا کار می‌کنیم اما دیده نمی‌شویم و بعضی وقت‌ها مدیریت سازمان فکر می‌کند با دادن پول بیشتر و اضافه‌کاری یا پاداش به کارکنان انگیزه می‌دهد که متاسفانه این طرز فکر غلطی است؛ زیرا کارکنان دوست دارند به صورت معنوی هم دیده شوند. پس روابط عمومی باید کاری کند که کارکنان از نظر معنوی توسط مدیرشان دیده شوند. این نقش روابط عمومی‌هاست که با درون سازمان ارتباط موثر برقرار کند و یک اعتماد در درون سازمان نسبت به خودش ایجاد کند.

این اعتماد را از چه طریقی باید ایجاد کند؟

باید گوش شنوایی داشته باشد و کارمند احساس کند که درد و دل و حرفش را می‌تواند به راحتی و رک از طریق روابط عمومی به گوش مدیریت سازمان برساند. من بارها بر روی این نکته تاکید داشته‌ام که روابط عمومی‌ها باید طوری عمل کنند تا کارمند اگر دل پری دارد، یا هیچ جا دلش را خالی نکند، یا در روابط عمومی بنشیند و با داد و فریاد و حتی توهین حرفش را بزند و خودش را تخلیه کند و برود. وقتی این اتفاق بیفتد و کارکنان این را حس کنند، مطمئنا به گوش همدیگر می‌رسانند که حرفتان را نزد روابط عمومی بزنید و روابط عمومی حتما با مدیریت سازمان در میان می‌گذارد. روابط عمومی باید بداند که حرف‌ها را به یک مدیر رساندن یک روش خاص خودش را دارد و ممکن است من روابط عمومی توهین‌های کارمند را نسبت به خودم و مدیر بشنوم ولی هیچ‌وقت عین آنها را نباید به مدیریت بگویم.

چگونه باید آنها را مطرح کرد؟

باید با زبان دیگری این کار را کرد. روابط عمومی نباید اختلاف و شکاف را بیشتر کند بلکه روابط عمومی پلی است بین کارکنان و مدیریت. کار روابط عمومی وصل کردن است نه فصل کردن. کار روابط عمومی این است که هیچ لغزشی در آن نباشد. ما روابط عمومی‌ها باید کاری کنیم که انسجام در درون سازمان بین کارکنان ایجاد شود.

چرا امروزه شاهد چنین روابطی نیستیم؟

زیرا در تخصص آنها نیست. بعضی از روابط عمومی‌ها این کاره نیستند. ممکن است که تخصص آن را داشته باشند اما ذات صبوری، صلح جویی و مهربانی در وجودشان نباشد و ارتباطات را نمی‌فهمند. این روابط عمومی‌ها معنای تحمل و صبوری را نمی‌فهمند. گوش شنوایی ندارند. یک روابط عمومی اگر دو ساعت هم طول بکشد باید به حرف کارکنان توجه کند و در صحبت‌هایش نشان دهد که به طرف مقابل توجه می‌کند و همراه با او شادی و ناراحتی خودش را نشان دهد و او را درک کند. پس به همین دلیل امروز، سازمان‌ها و کارمندان ما بی‌انگیزه هستند و از صبح که به سر کار می‌روند، مدام به ساعت نگاه می‌کنند تا ساعت کاری کی تمام شود، چون انگیزه و علاقه‌ای در وجودشان نیست. کارمندی که تعلق خاطر پیدا کرد و عاشق محیط کارش شد، باید برای دوباره رفتن سر کار مشتاق باشد. باید به کارش به دیده‌ی معشوقش بنگرد. پس این وظیفه‌ی روابط عمومی است. روابط عمومی باید به کارمند بگوید که تو در این سازمان سهامدار هستی و به اندازه دانشی که داری و زحمتی که می‌کشی، سهم خودت را می‌گیری و نباید اسم حقوق را بر روی سهمی گذاشت که متعلق به کارمند است.

ویژگی‌های یک روابط عمومی خوب چیست؟

روابط عمومی باید دارای سه تا مهارت باشد. یک فرد روابط عمومی در ابتدا باید مهارت ذاتی را داشته باشد. دوم مهارت علمی داشته باشد. مهارت سوم مهارت تجربه است. روابط عمومی باید هرسه تای این مهارت‌ها را با هم داشته باشد. یکی از  آنها ممکن است موفقیت ما را در پی داشته باشد اما ما را به موفقیت کامل و ایده آل نمی‌رساند. پس امروز اگر بعضی از روابط عمومی‌های ما موفق نیستند، برای این است که ذات روابط عمومی ندارند. روابط عمومی باید بداند که لبخند بزند، منظور لبخند تصنعی نیست، منظور این است که باید چهره‌اش همیشه باز باشد. روابط عمومی باید بداند همواره آراسته باشد و بداند چگونه لباس بپوشد، نامنظم نباشد، نظم و انضباط داشته باشد و نقش شناس باشد. اگر به این مسایل توجه نکند چه توقعی هست که موفق باشد!

چرا مدیران برخی سازمان‌ها امروزه اهمیت چندانی به روابط عمومی نمی‌دهند؟

دو حالت وجود دارد؛ در حالت اول، مدیریت سازمان اصلا اعتقادی به روابط عمومی ندارد و فردی هم که به کار می‌گیرد، توقعی ازش ندارد و صرفا برای کارهای فرمالیته ازش استفاده می‌کند. بنابراین کسی که تخصص روابط عمومی دارد، این وضعیت را قبول نمی‌کند و کسی که بی سواد است و روابط عمومی را نمی‌فهمد، قبول و پادویی می‌کند و خودش را هم می‌گیرد و بله قربان گو هم است. اما جایی هست که مدیر سازمان به روابط عمومی اعتقاد دارد، اما ممکن است فردی که آنجا کار می‌کند، از بالا او را فرستاده باشند و اگر تخصص هم نداشته باشد، جایش عوض نمی‌شود یا ممکن است کسی باشد که خودش آورده باشد. در این صورت اگر ذات روابط عمومی و تخصص لازم را داشته باشد در جهت منافع سازمان از او بهره‌مند می‌شود و در غیر این صورت برکنارش می‌کند.

بعضی دانشجویان می‌گویند مدیران‌مان ما را قبول ندارند. چرا؟  زیرا امروزه وقتی مدیری روابط عمومی را قبول دارد، شخص متخصص را می‌آورد و فکر می‌کند روابط عمومی سازمان را موفق می‌کند و برای موفقیتش آن را لازم دارد. می‌گوید روابط عمومی کمکم می‌کند و موفق می‌شود، اما وقتی عملکرد روابط عمومی درست نیست و مزه‌ی عملکردش را زیر زبان مدیر نمی‌گذارد، پس نتوانسته است خودش را نشان دهد. یا عوضش می‌کند یا خودش ارتباطاتش را برقرار می‌کند. بنابراین تویی که نمی‌توانی مدیریت را اقناع کنی تا تو را بپذیرد، چه‌طور انتظار داری که یک الی ده میلیون از مخاطبانت را اقناع کنی تا تو را بپذیرند. برقراری ارتباط موثر بر مبنای شناخت طرف مقابل ماست. منِ نوعی که می‌خواهم با یک سازمان کار کنم، باید اول مدیرم را بشناسم؛ بعد نگاهش را، فرهنگش را، تفکرش را و علایقش و ارتباط صمیمی با او برقرار کنم. ولی وقتی تلاشی نکرده‌ام که سازمانم، مدیرم و مخاطبانم را بشناسم و این که چه فرهنگی بر داخل سازمان حاکم است و چه فرهنگی بر مخاطبان و بر مدیریت حاکم است، معلوم است حرکتی می‌کنم که طرف مقابل ناراحت می‌شود.

پیشنهاد شما برای برقراری یک ارتباط موثر چیست؟

برای برقرای ارتباط موثر باید اول شناخت پیدا کرد. کم حرف بزن و بگذار بیشتر طرف مقابلت صحبت کند. از علایق مدیرت شناخت پیدا کن و در جهت علایقش حرکت کن و بدی ما ایرانیان این است که ابتدا بر روی نقطه ضعف‌ها دست می‌گذاریم بعد بر روی نقطه قوت‌ها. روابط عمومی اگر روابط عمومی باشد، باید ذات روابط عمومی داشته باشد و تحمل و صبرش زیاد باشد، نقشش مانند نقش یک مادر در خانه است. مادری که همیشه سنگ صبور اعضای دیگر خانواده است و صبر و تحمل زیاد و گوش شنوایی دارد. روابط عمومی هر سازمانی مادر آن خانواده است و نقشش بسیار حساس است و می‌تواند ارتباطات سازمانی را تبدیل به یک ارتباط صمیمی و انسجام یافته کند که کارکنان همه با هم یکدست هستند وارتباط صمیمی با مدیریت سازمان دارند و حرف همدیگر را می‌فهمند و همچنین روابط عمومی حرف کارکنان را می‌گیرد و برای مدیریت قابل فهم می‌کند.

نقش روابط عمومی بازاریابی و فروش نیست بلکه ارزش‌آفرینی، برندسازی و اعتماد‌سازی است. روابط عمومی چند نقش بازی می‌کند. برندینگ، اعتمادسازی، آینده‌نگری، بحران‌ستیزی، آگاهی‌دهی و اطلاع‌یابی. من اگر بتوانم چهره‌ی سازمانم را با ایجاد انگیزه در کارکنان سازمان و تعلق خاطر ایجاد کردن در میان کارکنان سازمان، مشتری‌ها یا مخاطبان ایجاد کنم، مشتریان خودشان مراجعه می‌کنند. من اگر بتوانم از حقوق کارکنانم دفاع کنم و کارکنان آن را حس کنند، پس کارکنان انگیزه پیدا می‌کنند و با مشتریان ارتباط خوبی برقرار می‌کنند و اعتمادسازی ایجاد می‌شود و این خود تبلیغی برای آن سازمان می‌شود. روابط عمومی باید بتواند شادی را به کارکنان هدیه کند و اگر مدیر روابط عمومی وارد سازمان شود باید با خودش انرژی انتقال بدهد.

عملکرد ضعیف ارتباطات درون سازمانی چه خساراتی را به سازمان وارد می‌کند؟

اولین خسارت این است که سازمان منزوی خواهد شد. وقتی ارتباطات درون سازمانی نتواند روابط عمومی ایجاد کند و با کارکنان ارتباط برقرار کند، کارمندان شروع به زیراب زدن همدیگر می‌کنند، پشت سر هم حرف می‌زنند، چاپلوسی می‌کنند و همه‌ی این عوامل برای یک سازمان زهر و سم است و زنجیره‌ی روابط پاره می‌شود و ارتباطی که زیربنای آن سازمان است، از بین می‌رود و در نتیجه سازمان با یک باد کوچک نابود خواهد شد. اگر ارتباط درون سازمانی نباشد، فاتحه‌ی سازمان باید خوانده شود. یکی از اشتباه‌های دانشگاه‌های ما این است که بعضی از اساتید فقط تئوری‌ها را تدریس می‌کنند و این در عمل چگونه باید پیاده شود را نمی‌دانند و کسی می‌تواند آن را پیاده کند که تجربه داشته باشد. کسی که تجربه دارد می‌تواند تئوری‌ها را پیاده کند. روابط عمومی باید پویا باشد. به همه‌ی بخش‌ها سر بزند. با همه‌ی افراد سازمان به گفتگو بنشیند و کارکنان باید هر لحظه احساس کنند که روابط عمومی در کنارشان ایستاده است.

شفقنا رسانه