درباره شارا | تماس | جستجوی پیشرفته | پیوندها | موبایل | RSS
 خانه    تازه ها    پایگاه اخبار    پایگاه اندیشه    پایگاه کتاب    پایگاه اطلاعات    پایگاه بین الملل    پایگاه چندرسانه ای    پایگاه امکانات  
جمعه، 10 فروردین 1403 - 15:04   

ساخت قدرتمندترین مدل هوش مصنوعی منبع باز جهان: DBRX

  ساخت قدرتمندترین مدل هوش مصنوعی منبع باز جهان: DBRX


ادامه ادامه مطلب یک

4.5 میلیون برابر اینترنت سریعتر؟ دانشگاه استون این امکان را فراهم می‌کند

  4.5 میلیون برابر اینترنت سریعتر؟ دانشگاه استون این امکان را فراهم می‌کند


ادامه ادامه مطلب دو

ان بی سی پس از واکنش‌های شدید، استخدام رونا مک‌دانیل را لغو کرد

  ان بی سی پس از واکنش‌های شدید، استخدام رونا مک‌دانیل را لغو کرد


ادامه ادامه مطلب سه

انویدیا در مرکز جهان هوش مصنوعی قرار دارد

  انویدیا در مرکز جهان هوش مصنوعی قرار دارد


ادامه ادامه مطلب چهار

   آخرین مطالب روابط عمومی  
  روابط‌عمومی سنتی را فراموش کنید
  6 استراتژی دگرگون کننده برای آزادسازی پتانسیل رهبری شما
  چند نکته مهم در پرامپت‌نویسی
  کمپین‌های داده
  تاثیر ادراک بر تصمیم‌گیری در شرایط پرخطر
  اولین مدل زبان بزرگ هوش مصنوعی «منصفانه آموزش دیده» اینجاست
  جستجوی عمیق بینگ به طور رسمی برای همه کاربران فعال شد
  هوش مصنوعی گوگل می‌تواند چندین کتاب را جذب کند. با این همه داده چه خواهد کرد؟
  به دنبال تغییر نام تجاری هستید؟
  فناوری سلامت پوشیدنی: روند نوظهور با پتانسیل عظیم
ادامه آخرین مطالب روابط عمومی
- اندازه متن: + -  کد خبر: 14296صفحه نخست » چهارشنبه، 28 آبان 1393 - 11:59
مهارت‌های مدیریتی
تجربه مشتری چیست و چگونه باعث موفقیت کسب وکارمی‌شود؟
یان مک الیستر، مدیر و رئیس سابق مدیریت، شرکت فورد موتور: «در اواخر دهه 1980 کیفیت وجه تمایز بود. در دهه 1990 برند وجه تمایز بود. برای دهه 2000، تجربه مشتری متمایزگر خواهد بود.»
  

شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)- یان مک الیستر، مدیر و رئیس سابق مدیریت، شرکت فورد موتور: «در اواخر دهه 1980 کیفیت وجه تمایز بود. در دهه 1990 برند وجه تمایز بود. برای دهه 2000، تجربه مشتری متمایزگر خواهد بود.»
هدف مدیریت تجربه مشتری (CEM) ارائه یک پیشنهاد و تجربه برجسته و قابل اتکا به مشتریان است، به‌طوری‌که مشتریان ارتباطی عاطفی، دائمی و البته سودآور را با شرکت آغاز کنند. هر زمان که مشتری با شرکت ارتباط برقرار می‌کند و به‌صورت حضوری مراجعه می‌کند، در ذهن خود قضاوتی را از شرکت شکل می‌دهد که یا منجر به بازگشت وی به شرکت برای خرید بیشتر و توصیه و معرفی شرکت به سایرین خواهد شد یا برعکس باعث احساس عدم رضایت و دلسردی وی می‌شود. باید بدانیم که مشتریان امروزه انتظاری فراتر از دریافت محصول و خدمت باکیفیت را از شرکت دارند. آنها در هر ارتباط، یک تجربه منحصربه‌فرد و خاص را تقاضا می‌کنند. در واقع CEM به بررسی این لحظه‌های حساس می‌پردازد و اطمینان حاصل می‌کند که شرکت، کارمندانش، محصولاتش و به‌طور کلی خط مشی‌ای که دنبال می‌کند، همراستا با استانداردهای روز دنیا باشد تا بر اساس مهم‌ترین نیازهای مشتریان، رضایتمندی مشتری از مجموعه فعالیت‌های شرکت به بیشترین میزان خود برسد و یک تجربه ایده‌آل برای وی شکل بگیرد.

مدیریت تجربه مشتری:
این روش شامل مراحلی کاملا آزمایش‌شده است که به شرکت‌ها برای ارزیابی، طراحی، اندازه‌گیری و اجرایی کردن بیشینه‌ مشتری‌مداری کمک‌رسانی می‌کند. در نتیجه اینکه این همسویی با مشتری به جای اینکه طبق تجارب شخصی و اتفاقی افراد صورت گیرد برحسب روش‌های علمی و قابل تکرار صورت می‌پذیرد و مشتری را همواره برای شرکت حفظ می‌کند.

اهمیت مدیریت تجربه مشتری:
در دنیای کسب‌وکار امروزی، مشتریان به دنبال کالاهای عالی و با بهترین کیفیت هستند و در مقابل کسب‌وکار‌ها به دنبال کسب سود بیشتر و کاهش هزینه‌ها هستند، که این دو رویکرد در ظاهر دارای تضاد هستند اما در واقع همزاد هم هستند و شرکت باید به هر دو اینها توجه لازم را داشته باشد. بنابراین شاید مهم‌ترین چالش برای کسب‌وکار‌های امروزی ایجاد تعادل همزمان میان این دو باشد. با مدیریت تجربه مشتری، کسب‌وکار‌ها نه تنها به حداکثری رضایت مشتریان دست می‌یابند بلکه می‌توانند افزایش سود و حداقل هزینه‌ها را نیز برای خود فراهم آورند. برای رسیدن به تجربه مشتری موفق نیازمند مسیری نه چندان کوتاه‌مدت هستیم که در این مسیر کسب‌وکار و مشتریان هر دو با هم همسفر هستند. مهم آن است که مشتریان تنها مشتریان کنونی نیستند بلکه حتی مشتریان احتمالی که هنوز با کسب‌وکار تماس هم نداشته‌اند را هم شامل می‌شود و این فرآیند تا بعد از خرید کالا یا خدمت و مصرف آن هم ادامه یافته و یک رابطه بلندمدت را تداعی می‌کند تا به مشتریان وفادار برسیم.

مزایای مدیریت تجربه مشتری:
در راستای دستیابی به اهداف کسب‌وکار، مواردی وجود دارد که همیشه در کنترل شما نخواهند بود مانند کیفیت مواد اولیه، کانال‌های توزیع و انتظارات مصرف‌کنندگان نهایی. اما آنچه همیشه در کنترل کسب‌وکار است کیفیت تجربه درک شده توسط مشتری است. با مدیریت تجربه مشتری می‌توان به افزایش سوددهی شرکت یا کاهش هزینه‌ها دست یافت. ازجمله مزایای مدیریت تجربه مشتری:
1) افزایش وفاداری مشتریان و توسعه فرآیند خرید مجدد
2) ایجاد مزیت‌های رقابتی برجسته و دستیابی به رهبری بازار
3) افزایش درآمد و سوددهی کسب‌وکار
4) افزایش سهم بازار
5) افزایش مشتریان سودآور
6) توانایی نوآوری‌های هدفمند و معرفی محصولات جدید
7) افزایش تعهد کارکنان سازمان و مدیریت ریسک سازمانی
گام‌های پیاده سازی مدیریت تجربه مشتری در سازمان‌ها:

ارزیابی و طراحی مدل مدیریت تجربه مشتری
ارزیابی: در این مرحله به ارزیابی میزان مشتری مداری و تجربه مشتری در شرایط موجود شرکت پرداخته می‌شود و به وسیله روش‌های کیفی و کمی شکاف بین شرکت و مشتری را براساس استانداردهای CEM باید سنجش کنیم.
طراحی: پس از ارزیابی شرایط فعلی، با تدوین استراتژی مبتنی بر CEM، تولید استانداردهای مناسب، تعریف خط مشی و ترتیب دادن کارگاه‌های آموزشی، باید به طراحی و مستندسازی نتیجه مطلوب در مشتری‌مداری و خلق تجربه مشتری پرداخته شود.

اجرای مدیریت تجربه مشتری
اجرا: به‌منظور ایجاد و حفظ تغییرات بلندمدت، باید به تکنیک‌های حفظ مشتری، افزایش سهم خرید مشتریان فعلی از شرکت و همچنین جذب مشتریان جدید پرداخته شود.
در مرحله اجرا بیشترین تمرکز، باید روی نقاط حساس از دیدگاه مشتریان باشد، نقاطی که خلق یک تجربه خاص و به یادماندنی در مشتری به‌طور مستقیم به واکنش‌های احساسی مربوط می‌شود که در این نقاط حساس قرار دارد.مشکل عمده کسب‌وکارهای موجود این است که نقاط حساس و کلیدی را از دیدگاه مشتری نمی‌نگرند.

اندازه‌گیری مدیریت تجربه مشتری
اندازه‌گیری: برای اطمینان از کسب منافع پیاده سازی CEM در شرکت، به اندازه‌گیری دقیق و تطابق آنچه در عمل اتفاق می‌افتد با استانداردهای کیفی لازم برای تجربه مشتری و برند خلق شده برای شرکت باید پرداخته شود و در عین حال باید به امور مشتریان و کارمندان شرکت نظارت جامعی داشته باشیم.
پژوهش‌ها در این زمینه نشان می دهند تاثیر برنامه‌های CEM در درآمد خالص چشمگیر بوده است. برخی کسب‌وکارها یک افزایش 40 درصدی در درآمد و کاهش 80 درصدی را در هزینه‌های بازاریابی تجربه کرده‌اند. با این حال، این نتایج مثبت مالی (و همچنین دیگر مزایای CEM) از طریق استراتژی‌های رشد متوسط و بلندمدت متمرکز بر مشتری به دست می‌آید. به‌طور کلی با استقرار مدل مدیریت تجربه مشتری در سازمان شما، 20تا30 درصد پیشرفت کاری و درآمدی را می‌توان طی چند ماه تضمین کرد.


منبع: روزنامه دنیای اقتصاد - شماره ۳۳۴۹



 

   
  

اضافه نمودن به: Share/Save/Bookmark

نظر شما:
نام:
پست الکترونیکی:
نظر
 
  کد امنیتی:
 
   پربیننده ترین مطالب روابط عمومی  

  روابط‌عمومی سنتی را فراموش کنید


  چرا هیچ کس دیگر نمی‌خواهد مدیر میانی باشد


  به دنبال تغییر نام تجاری هستید؟


  رسانه‌های اجتماعی مغز ما را تخلیه می‌کنند و بر تصمیم‌گیری ما تأثیر می‌گذارند


  6 استراتژی دگرگون کننده برای آزادسازی پتانسیل رهبری شما


  روابط‌عمومی برای استارت‌آپ‌ها


  چگونه از بحران هویت در میانه شغلی جلوگیری کنیم


  چگونه روابط‌عمومی می‌تواند به توسعه هویت در جامعه داخلی کمک کند؟


  تاثیر ادراک بر تصمیم‌گیری در شرایط پرخطر


  رزومه خلاقانه‌ای که به شغل دلخواه در گوگل انجامید


 
 
 
مقالات
گفتگو
گزارش
آموزش
جهان روابط عمومی
مدیریت
رویدادها
روابط عمومی ایران
کتابخانه
تازه های شبکه
آخرین رویدادها
فن آوری های نو
تبلیغات و بازاریابی
ایده های برتر
بادپخش صوتی
گزارش تصویری
پیشنهادهای کاربران
اخبار بانک و بیمه
نیازمندی ها
خدمات
خبرنگار افتخاری
بخش اعضا
دانلود کتاب
پیوندها
جستجوی پیشرفته
موبایل
آر اس اس
بخشنامه ها
پیشکسوتان
لوح های سپاس
پیام های تسلیت
مناسبت ها
جملات حکیمانه
پایان نامه ها
درباره شارا
تماس با ما
Shara English
Public Relation
Social Media
Marketing
Events
Mobile
Content
Iran Pr
About Us - Contact US - Search
استفاده از مطالب این سایت با درج منبع مجاز است
تمام حقوق مادی و معنوی این سایت متعلق به شارا است
info@shara.ir
  خبر فوری: معرفی کتاب «هوش مصنوعی روابط‌عمومی در عمل» منتشر شد