شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)-  روانشناسی روابط عمومی یکی از حوزه های مغفول در ایران است که درقالب چند یادداشت به آن پرداخته شد. این یادداشت آخرین بحث در این حوزه است که به شرایط و حالات بروز هیجانات مخاطبان روابط عمومی می پردازد.

یکی از مواردی که در بروز هیجانات باید به آن پرداخته شود این است که معمولا سه حالت در بروز هیجانات وجود دارد:
1. رفتار انفعالی (Passive Behaivor)
2. رفتار هجومی (Aggressive Behaivor)
3. رفتار بیانگر (Assertive Behaivor)

آنچه مد نظر است نه رفتار انفعالی است و نه رفتار هجومی. نه اینکه من در یک جمع آزرده خاطر باشم و به روی خودم نیاورم و تحمل کنم بلکه احتمالا جرات بیان احساسات خودم را نداشته باشم و نه اینکه تا هر چیزی خلاف میل من بود سریع پرخاشگری کنم. رفتار بیانگر در واقع می گوید که شما در یک قالب کاملا مودبانه افکار خودتان را بدون بی احترامی به بقیه بیان کنید.

آگاهی اجتماعی (Social Awareness): بعد سوم آگاهی اجتماعی است. یعنی بتوانیم احساسات افراد گوناگون را در محیط های مختلف شناسایی کنیم. در مجالس عروسی دهه 60 و 70، ما می دیدیم که یک نفر آن وسط هنرنمایی می کند و بقیه خیلی بی حال نشسته اند و دارند دست می زنند و یک دفعه او به طرف یک نفر حمله می کرد تا او را به وسط بکشاند که او هم هنرنمایی کند. حالا این فرد صندلی را می گرفت و گاهی اوقات با صندلی به وسط می رفت. این یعنی چه؟ این یعنی فردی که آن وسط ایستاده و دارد هنرنمایی می کند، آگاهی اجتماعی اش در حد صفر است. بنده فکر می کنم اگر الان حالت شور و شعفی به هر دلیل در درون من وجود دارد، با انجام این کار در درون شما هم وجود خواهد داشت. می گویی: آقا این چه کاری است؟ می گوید: آقا عیب ندارد، به زور باید این کار را انجام بدهیم. بعد طرف خودش متوجه می شود.

این یعنی آگاهی اجتماعی وجود ندارد. یک بعدی از این آگاهی اجتماعی، آگاهی سازمانی هم می تواند باشد، یعنی ما در هر سازمانی که می رویم، ارزش ها و فرهنگ آن سازمان را باید محترم بشماریم و روابط عمومی عامل به وجود آورنده این آگاهی اجتماعی است.

در آگاهی اجتماعی گرایش شنونده هم مهم است. یعنی در صحبت هایمان ما باید ببینیم که افراد تفکر استقرایی دارند یا تفکر قیاسی؟ افرادی که تفکر استقرایی دارند، اول باید جزئیات را برایشان توضیح بدهید و بعد مورد اصلی را. اما افرادی که تفکر قیاسی دارند، اول باید کلیات را برایشان بگویید و سپس جزئیات را با آنها در میان بگذارید.

معمولا خانم هایی که سریال های سینمایی را نگاه می کنند، دوست دارند که به صورت استقرایی باشند و آخر ماجرا را ندانند. اما در مجالس مختلف، در همایش های مختلف دوستان بیشتر دوست دارند که اول اصل موضوع که قرار است گفته شود، مشخص شود و بعد از آن جزئیاتش مطرح شود. یکی از بحث هایی که اینجا مطرح می شود زبان بدن است. توجه به زبان بدن به ما کمک می کند که بفهمیم که الان شنونده ما دارد به حرف ما گوش می دهد یا نه.

مدیریت ارتباطات (Releationship Management): در نهایت بعد چهارم در هوش هیجانی مدیریت ارتباطات است. امام رضا (ع) می فرمایند: محبت با مردم نیمی از خرد است.
در اصول کافی داریم: انسان به سبب خلق نیکو به درجه صائم قائم می رسد.
یعنی اگر شما محبت خودتان را در ارتباطات بتوانید نثار دیگران کنید، به مانند یک روزه دار شب زنده دار خواهید بود.
اما یادمان باشد که این هوش هیجانی یک پیوستار است. یعنی ما در این پیوستار می توانیم حرکت بکنیم. نمی توانیم بگوییم: من هوش هیجانی ندارم.
مورد دوم این است که برخلاف بهره هوشی، اکتسابی است. یعنی با تمرین که یکی از تمرین ها همان نوشتن 50 صفت یا ویژگی شخصیتی بود و سه مرحله دیگر آن تمرین، می توانیم هوش هیجانی را در درون خودمان افزایش بدهیم. محدوده سنی ندارد. من نمی توانم بگویم از من گذشته و هوش هیجانی من زیاد بشو نیست. این ویژگی ممتاز هوش هیجانی است.

در نهایت یک اصل در مورد هوش هیجانی وجود دارد و آن اینکه نابود کردن خیلی آسانتر از ساختن است. اگر ما به این چهار بعد توجه نکنیم، هوش هیجانی ما به شدت پایین می آید و فردی می شویم که همه از ما گریزان اند. با هر پست سازمانی، با هر میزانی از ثروت و برعکس افرادی که دارای هوش هیجانی بالایی هستند، ممکن است که فرد فقیری باشد، یک کارگر ساده باشد اما همه دوستش داشته باشند.

در نهایت مدلی که در تغییر سازمانی یا مدیریت تغییر بیشتر مطرح می شود، در بعد هوش هیجانی یادمان باشد که تغییر در درون ما نمی تواند به ناگهان اتفاق بیافتد. یک دفعه نیست. یک مدلی است تحت عنوان مدل سارا؛ این مدل می گوید که وقتی قرار است ما تغییری در درونمان به وقوع بپیوندد و یا در درون سازمان ما تغییری به وجود بیاید باید پنج مرحله را طی کنیم:
1. شوک: ما از تغییر شوکه می شویم. فرض کنید ما یکی از بستگانمان را از دست داده ایم. در مرحله اول شوکه شدن، کاملا گیج هستیم. اصلا نمی دانیم که چه دارد بر ما می گذرد؟
2. عصبانیت: پرخاشگری ممکن است در این مرحله اتفاق بیافتد.

3. عدم پذیرش: در این مرحله شخص نمی پذیرد و می گوید: همچنین اتفاقی نیافتاده است و من قبول نمی کنم که این فرد را از دست داده ام.
4. پذیرش: بعد از مدتی شخص آرام می شود. انگار این اتفاق را پذیرفت.
5. امیدواری
در همه افراد یا در همه سازمان ها لزوما تک تک این مراحل طی نمی شود. ممکن است یک نفر از مرحله سوم شروع کند. ممکن است یک نفر از مرحله اول به مرحله چهارم بیاید. اما اولویت حفظ می شود.
این یک کلیاتی راجع به چهار بعد هوش هیجانی بود و پیشنهاد می کنم که حتما این مطالب را به شکل گسترده بررسی کنید.

منبع مرجع:  شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)