شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)- گاهی اوقات که برای تهیه گزارش با مسئول روابط عمومی سازمانی تماس می‌گیرم، چنان مسئولانه و علاقه مند پاسخ می‌دهد که انرژی فوق العاده مثبت او، به من هم منتقل می‌شود، لبخند بر لبم می‌نشیند و از همان لحظه احساس خوبی نسبت به سوژه‌ای که قصد تهیه گزارش درباره آن را دارم، به من دست می‌دهد.

تردیدی نیست که گشاده‌رویی می‌تواند یک امتیاز مثبت برای مسئولان روابط عمومی یک سازمان باشد، اما برای ما گزارشگران، ویژگی مورد نیاز این افراد، پیگیر بودن و توجه آنها به خواست مخاطبان است و این که با درک درستی از فواید ارتباطات متقابل سازمان با رسانه‌ها و مردم، دلسوزانه تو را در جهت درست راهنمایی کنند.

برای انجام هماهنگی‌های مربوط به یک مصاحبه، گاه ساعت‌ها معطل می‌شویم. هر کس که گوشی را برمی دارد، شماره تلفن جدیدی به تو می‌دهد و می‌گوید باید با آنجا هماهنگ کنی!

«آنجا» هم می‌گویند دو ساعت دیگر زنگ بزنید، فردا زنگ بزنید، جلسه دارند، به سفر خارجی رفته اند... به احتمال زیاد راست می‌گویند، اما باز هم تمامی پیگیری‌ها به عهده خبرنگار است.

اگر خودش مصرانه، ساعت‌ها و روزها کار را دنبال نکند، به ندرت پیش می‌آید که مسئول روابط عمومی سازمانی زنگ بزند و بگوید درباره تقاضای مصاحبه شما، ‌یک فرصت مناسب پیش آمده است، تشریف بیاورید!

مسئولان روابط عمومی بعضی ادارات بدتر از این عمل می‌کنند، یعنی نه فقط به اصطلاح تو را می‌پیچانند و پاسخ درستی نمی‌دهند، بلکه شعور و شخصیتت را نشانه می‌گیرند و ترشرویانه با لحنی طلبکار حرف می‌زنند. انگار تو در تهیه گزارش از عملکرد سازمان آنها ـ که خیلی وقت‌ها به نفع خودشان تمام می‌شود ـ نفعی شخصی داری!

وقتی قرار شد گزارشی درباره ارتباطات و روابط عمومی بنویسم، به یاد همه سوژه‌هایی می‌افتم که به دلیل عدم هماهنگی مسئولان روابط عمومی ادارات مرتبط با آنها، هنوز در کشوی میزکارم خاک می‌خورند و وقتی برخورد بعضی از آنها را به یاد می‌آورم، اوقاتم تلخ می‌شود!

روابط عمومی با تدبیر و امید!
ارتباطات و روابط عمومی آن قدر مهم است که روز ملی و بین‌المللی هم دارد؛ 27 اردیبهشت ماه را به این عنوان نامیده اند. ‏

رئیس‌جمهوری محترم کشورمان، به مناسبت گرامیداشت روز روابط عمومی و ارتباطات در پیامی از روابط عمومی‌ وزارتخانه‌ها، سازمان‌ها و نهادهای دولتی خواسته است با همگرایی با دیگر نقش آفرینان عرصه رسانه و با به‌کارگیری ابتکارات بدیع، قانونمند، هدفمند و هوشمند، زمینه مشارکت و حضور فعال بیش از پیش تمامی مردم عزیز را در آبادانی کشور فراهم آورند. ‏

وی در پیام خود یادآور شده است: «روز روابط عمومی و ارتباطات، نه تنها در کشور ما به‌عنوان یک مناسبت ملی نامگذاری شده است که در سطح بین‌الملل نیز مورد بزرگداشت سایر ملت‌ها و دولت‌ها قرار دارد.

ارزش و اعتبار این روزها برخاسته از جایگاه و نقش اساسی مراکز روابط عمومی سازمان‌ها و دستگاه‌های اجرایی است که ارتباط میان مردم را به نحو شایسته‌ای با حکومت و مدیران برقرار می‌سازند.

به عبارت دیگر، رابطه دو سویه ملت و دولت در سایه فعالیت‌ها و انجام تکالیف سازمانی روابط عمومی‌ها تجلی می‌یابد و اهداف، رویکردها، مسئولیت‌ها، حقوق و وظایف دولت‌ها در قبال اقشار مختلف جامعه به طور عام و خدمات و ماموریت‌های ویژه سازمان مربوطه به طور خاص، منعکس می‌شود. ‏

بر این باورم که روابط عمومی‌ها باید مظهر و بازتابنده افکار، اراده و مطالبات به‌حق همه شهروندان کشور باشند و می‌توانند نقش بی‌بدیل و تعیین کننده در شفاف‌سازی ارتباطات بین مخاطبان و مسئولان سازمان‌ها و نهادها و خصوصاً شناسایی و انعکاس مشکلات و موانع موجود کشور و همچنین مطالبات مردم، ایفا کنند. ‏

در دولت تدبیر و امید، از تمامی مسئولین، کارشناسان و همه برادران و خواهران شاغل در مراکز روابط عمومی وزارتخانه‌ها، سازمان‌ها و نهادهای دولتی انتظار می‌رود ضمن تکریم مخاطبان و با تبیین اصول و منشور اخلاقی این دولت، ماموریت‌های مشخص ابلاغی را با هنر متعهدانه و مسئولانه درآمیخته و با هم‌اندیشی، همسویی، همنوایی و همگرایی با دیگر نقش آفرینان عرصه رسانه و با به‌کارگیری ابتکارات بدیع، قانونمند، هدفمند و هوشمند، زمینه مشارکت و حضور فعال بیش از پیش تمامی مردم عزیز را در بسط و توسعه و آبادانی کشور فراهم آورند و در جهت بهبود شرایط ارتباطی میان کارگزاران و مسئولان اجرایی کشور با سطوح مختلف اجتماع، همت مضاعف و اهتمام ویژه نمایند.»‏

با توجه به سخنان رئیس‌جمهوری درباره روابط عمومی، این سؤال مطرح است که ما چقدر به این آرمانشهر نزدیکیم؟

غبار فراموشی و غربت
کاظم متولی ـ محقق، مولف و مدرس علوم ارتباطات درباره دانش، هنر و حرفه روابط عمومی به گزارشگر روزنامه اطلاعات می‌گوید: مسئولان واحدهایی که وظایف برقراری ارتباطات گوناگون بین سازمان‌ها و مردم را به عهده دارند و روابط عمومی نامیده شده اند، باید به کارکردهای خود با توجه به شرح مکتوبی که در منشورها و آیین نامه‌های ذیربط آمده است و به آنچه که در حیطه عمل و اجرا به انجام رسانده اند، منصفانه نگاه کنند و تئوری‌ها و عملکردها را مقایسه نمایند تا قبل از آن که دولت، مدیریت‌ها، صاحبنظران، رسانه‌ها و مردم دیدگاه‌های خود را به آنها منتقل کنند، خود به قضاوت بنشینند و نظاره گر موقعیت‌ها و واقعیت‌های موجود در ساحت کاری خود باشند.

وی می‌افزاید: با عنایت به اصل اصیل صداقت و صراحت که در شالوده و فرایند ارتباطات انسانی می‌باید ساری و جاری باشد، می‌توان گفت که متأسفانه مجموعه ادارات و دفاتر روابط عمومی‌های کشور نتوانسته‌اند به وظایف بدیهی خود برحسب آموزه‌های روشن علمی و تخصصی مربوطه دست یازند و توفیق چندانی را نصیب خود کنند. ‏

انتظار و توقع عمومی آن است که در این شرایط مطلوب و با توجه به تجمیع امکانات ارزشمند، با وجود سابقه دیرپای بیش از 60 ساله استقرار این واحدها در بدنه سازمان‌های کشور و برخورداری آنها از آموزش‌های گسترده دانشگاهی و منابع و مأخذ فراوان ذیربط و نیز برگزاری مستمر و پی در پی سمینارها و گردهم آیی‌های آموزشی پر از القاب و عناوینی که در آنها مانند نقل و نبات، لوح و جایزه و امتیاز رد و بدل می‌شود و به ویژه با دسترسی به ابزارهای نوین ارتباطی که در روند برقراری ارتباطات بین انسان‌ها حتی عناصر زمان و مکان را نیز حذف کرده اند، واحدهای روابط عمومی باید بیش از پیش با حسن تدبیر و اعمال سلایق بهینه و طراحی‌های خلاقانه به نزدیک کردن سازمان‌ها به مخاطبان و زدودن غبارهای فراموشی، غربت و عدم شناخت اهتمام ورزند و چراغ‌های روشنایی، آشنایی، آگاهی و تفاهم را برافروزند.

اصول دوگانه روابط عمومی
به گفته کاظم متولی، با توجه به پیشینه تأسیس، فلسفه وجودی و سیر تطور واحدهای روابط عمومی در جهان و ایران، دو اصل اساسی و پایدار را می‌توان به سهولت در ساختار فعالیت‌های این دفاتر ارتباطی ملاحظه کرد که عبارتند از چهره نمایی از خود و اطلاع‌یابی از سوی مخاطبان.

این پژوهشگر علوم ارتباطات در توضیح اصول دوگانه در ساختار روابط عمومی به گزارشگر روزنامه اطلاعات می‌گوید: چهره نمایی و مطرح بودن از طریق ارائه و معرفی امتیازها و مهارت‌ها و پیشرفت‌ها و مرغوبیت‌ها از سوی افراد و سازمان‌ها و تلاش آنها برای حضور در اذهان مخاطبان، به منظور تثبیت و گسترش موفقیت‌ها و نمادها و منزلت‌ها و در نتیجه برخورداری از منافع مادی و معنوی، که راهکار وصول به آن، اطلاع رسانی مستمر و صادقانه و اعتماد برانگیز است، نه فقط مذموم و زیاده‌خواهی نیست، بلکه این خواست و نیاز، طبیعی و ممدوح و از حقانیت ذاتی و حرمت اجتماعی نیز برخوردار است، به ویژه در دنیای پر رقابت کنونی، دیده یا شنیده نشدن و خود بسندگی و دل بستن و اکتفا کردن به اعتبارات و صلاحیت‌های خیالی یا حتی واقعی، چیزی به جز جا ماندن و به مقصد نرسیدن را حاصل نخواهد کرد.

آقای متولی می‌افزاید: اما روابط عمومی‌ها که طراح و مجری و متصدی این اصل یعنی فراهم آوردن اسباب حضور و شفاف سازی سازمان‌ها هستند و بار سنگین متقاعد ساختن مخاطبان را بر دوش دارند، متأسفانه عمدتاً با ندیدن یا نشناختن شیوه‌های صحیح و مؤثر در اطلاع‌رسانی‌های گوناگون و ایجاد ارتباطات دو سویه و دستیابی به تفاهم با مخاطبان، به راه‌های نزدیک و آسان و به اصطلاح دم دست مانند تبلیغات ناشیانه، پرحجم، پر هزینه و کم فایده و بعضأ زیان آور متوسل می‌شوند و نه تنها‎ ‎جاذبه و رأفت و اعتماد و حسن تفاهم را پدید نمی‌آورند، که در بسیاری از موارد نتیجه عکس و ضد تبلیغ سرشار از ملال و ناباوری و رویگردانی، عاید آنها می‌شود.

همچنین روابط عمومی‌ها در جریان فعالیت‌های ارتباطی با موجی از اطلاع یابی‌های ناشی از نیاز دانستن از سوی مخاطبین نیز مواجه می‌شوند که این رویکرد هم از حقانیت و مشروعیت ذاتی برخوردار است. افراد، گروه‌ها، احزاب، مرتبطین خاص سازمان‌ها و بالاخره رسانه‌های ارتباط جمعی از جمله مطبوعات و خبرگزاری‌ها، به کسب آگاهی از چند و چون امور و رویدادهای گوناگون و موارد مثبت و منفی سازمان‌ها و بنگاه‌ها و مسئولان ذی‌ربط می‌پردازند که در این وادی نیز اطلاع یابی، در بستر یک راه نزدیک و هموار و بدون مشکل محقق نمی‌شود. ‏

یک محقق برای پژوهش، یک خبرنگار برای تهیه گزارش و خبر و اخذ پاسخ‌های روشن درباره ابهامات ذهنی خود و جامعه و نیز مردم عادی که برای اهداف گوناگون نیاز به کسب اطلاعات از مواردی مشخص دارند، در روند تماس و مراجعه با دفاتر روابط عمومی‌های مربوطه، با انواع گره‌ها و سختی‌ها و موانع مواجه می‌شوند و در نتیجه با وجود شیوه‌های سختگیرانه ملاحظه می‌شود که روز به روز از رغبت و انگیزه متقاضیان پرسشگری کاسته می‌شود و آنها در موارد ضروری سعی می‌کنند که از طرق دیگر و دورزدن واحدهای روابط عمومی که مسئول و شاخص اصلی مقوله اطلاع‌رسانی هستند، آگاهی‌های لازم را به دست آورند. ‏

‏ بنابراین، روابط عمومی‌ها در اجرای اصول دوگانه یعنی چهره نمایی و توقع استقبال عمومی از حضور سازمان‌های آنها در صحنه‌های مختلف اجتماعی و نیز در پاسخگویی به اطلاع یابی مخاطبان و برقراری ارتباطات دو سویه، با کمی و کاستی‌های فراوانی رو به رویند.

به سایت ما مراجعه کنید!‏
کاظم متولی، محقق و مدرس علوم ارتباطات همچنین، می‌گوید: در گذشته‌های نه چندان دور، مردم و مراجعه کنندگان ادارات، لااقل از طریق صندوق‌های پیشنهادات و نظرات نصب شده در راهروهای مؤسسات و نیز به وسیله چند خط تلفن قادر بودند تا بعضی خواست‌ها، پیشنهادها و پرسش‌های خود را به روابط عمومی‌ها منتقل کنند، اما با گسترش فضاهای مجازی و شاهراه‌های نوین ارتباطی، به جای بهبود وضعیت مناسبات مردم با مؤسسات، با تأسف و شگفتی مشاهده می‌شود که این مناسبات، دشوارتر و گسسته‌تر شده است.

صندوق‌های ارتباط مردمی به تدریج از راهروها برداشته شده‌اند و به جای تلفن‌های مستقیم، تلفن‌های به اصطلاح گویا و سایت‌ها به کار افتاده‌اند و دیگر کمتر کسی می‌تواند با کارشناسان واحدهای روابط عمومی، ارتباط کلامی و نوشتاری بی واسطه داشته باشد. این عبارت آشنا که «به سایت ما مراجعه کنید» یا «فلان دکمه تلفن را فشار دهید»، دیگر مجالی را در این روزگار دیجیتال برای رو در رو شدن و هم کلامی باقی نگذاشته است.

آقای متولی می‌افزاید: واقعیت نامطلوب آن است که امروزه دفاتر روابط عمومی‌ها که باید حلقه اتصال سازمان‌ها و مردم باشند و با اطلاع رسانی‌های به موقع و رغبت انگیز، ناآشنایی‌ها و تاریکی‌ها و سوءتفاهم‌ها و کج فهمی‌ها را از بین ببرند و موجبات تفاهم و دوستی و آگاهی و اعتماد را فراهم کنند، خود در حاشیه‌های سایه وار سازمان‌ها قرار گرفته‌اند و پرده نشین شده‌اند و از این رو سمت و سوی حضور و تجلّی و آگاهی بخشی را از دست داده اند. به همین دلیل می‌بینیم که بسیاری از ستون‌های مملو از شکایات، پیشنهادات و نظرات مردم در مورد عملکردهای سازمان‌ها، مندرج در مطبوعات، بدون پاسخ می‌ماند و به آن‌ها اعتنا نمی‌شود و در این راستا، انبوهی از نادانسته‌ها و ابهامات ذهنی اقشار مختلف مردم به وضوح و شفافیت منتهی نمی‌شود. اما انصاف حکم می‌کند که این ندانم کاری‌ها، کم کاری‌ها و کم لطفی‌ها را تماماً به عوامل مادی مشهود و ملموسی مانند کمبود آگاهی‌های تخصصی کارگزاران واحدهای روابط عمومی نسبت ندهیم و به یک بیماری مرموز و مزمن تاریخی که در همه قرون و اعصار و با پاره‌ای نوسانات، عموماً همه چیز و همه کس را به نحوی پوشش داده است و آثار سوء آن در فعالیت‌های روابط عمومی‌های کشور نیز قابل مشاهده است، اشاره کنیم. ‏

روابط عمومی و ملاحظات تاریخی ‏
این پژوهشگر علوم ارتباطات تاکید می‌کند: انگیزه‌ها و چگونگی کارکردهای ارتباطی، نشأت گرفته از منابع وجودی و عادات نهادینه شده ذهنی هستند.

ریشه‌های رخوت و کندی و اهمال در روند امور ارتباطی واحدهای روابط عمومی و غیر جدی بودن و ضعف آنها در مواجهه با افکار عمومی را باید در تاریخ جستجو کرد. حوادث و تب و تاب‌های سیاسی، نظامی، اجتماعی و قبیله‌ای در طول قرون و اعصار به نحوی رقم خورده که جایگاه رفیع و منزلتی والا برای آرا و افکار جمعی منظور و متصور نشده است، عادات و رسومی مانند پذیرش بی چون و چرای فرامین و تمایلات قدرتمداران حاکم و چشم و دهان فرو بستن و ندیدن و نگفتن از وقایع پیرامونی و بچه خوب شناخته شدن فرزندان کم حرف و به اصطلاح چشم و گوش بسته و نپرسیدن و کنجکاو نبودن آنها، البته در شیوه‌های مناسبات اجتماعی نسل‌ها تأثیرگذار است و بدیهی است که با کم توجهی به سامان یافتن نهادهای مدنی، تجمعات گوناگون انسانی و تشکلات صنفی و حرفه ای، به برطرف کردن آثار سوء رسوبات ماندگار ذهنی افراد و ارزش دهی لازم به افکار عمومی نمی‌انجامد.

از ویژگی‌های عادات تاریخی نهاینه شده، نفوذ و رسوخ در همه شئون و رفتارهای عمومی و نیز مداومت و دیرپایی آنهاست. در این باره، مناسب است تا از سخنرانی اخیر آقای دکتر روحانی، رئیس‌جمهوری محترم، در مراسم تجلیل از استادان نمونه دانشگاه‌ها در هفته معلم یاد کنیم که گفته است: «به نقد و پرسش دانشجویان باید پاسخ داد، نه آن که آنها را به کمیته انضباطی ببریم.»‏

این سخن، نشان از انتقاد ایشان از عدم برخورد شایسته با مقوله نقد و نقادی و اهتمام نداشتن به پاسخگویی است.

پرسشگری، پاسخگویی، نظرسنجی، گفتگو و مفاهمه و برقراری ارتباطات سالم و مستمر دو سویه، که از وظایف جاری دفاتر روابط عمومی‌هاست، در چنبره تصلّب و کرختی گرفتار آمده است و از این رو نمی‌توان انتظار داشت که برای ایجاد دگرگونی سریع و رفع و دفع مشکلات بومی شده تاریخی، نسخه‌های شفابخش ارائه داد و در نهایت باید به گذشت ایام و پدید آمدن دگرگونی‌های تدریجی فکری و فرهنگی، نگاهی امیدوارانه داشت. ‏

ارمغان زمان فشمی
روزنامه اطلاعات