مقدمه:
مدیریت ارتباط با مشتری کارا، بین کارخانه های تولیدی و مشتریان صنعتی نه تنها مشتریان را حفظ می‏کند بلکه آن ها را تشویق می کند که پیشنهادات مهمی در زمینه بهبود محصولات و خدمات ارائه دهند (رامانی  و کومار  ،2008).

مدیریت باید عوامل کلیدی موفقیت نوآوری در سازمان را با استفاده از ارتباط صحیح با مشتریان، شناسایی نماید. کارایی و کارآمدی مدیریت ارتباط با مشتری به طور فزاینده ای به عنوان راهی برای گسترش قابلیت نوآوری و فراهم کردن مزیت رقابتی پایدار شناخته شده  است (رامانی و کومار، 2008؛ ساهای  و رنجان ، 2008).

مدیریت ارتباط با مشتری برای توصیف نحوه  مدیریت فوق فعال ارتباطات با مشتریان تعریف می شود. CRM تمام مؤلفه هایی است که در درون یک سازمان با مشتری و به شیوه ای هوشمند در ارتباطند.

امروزه ارتباط بین دیدگاه محصول  محور و مشتری  محور بسیار مورد توجه قرار گرفته است. در دیدگاه محصول محور، نوآوری  عامل تعیین کننده و در دیدگاه مشتری محور، مدیریت ارتباط با مشتری  عامل کلیدی است.

مدیریت ارتباط با مشتری فرآیندی تجاری است که شامل نشان دادن تصویری از نیازهای مشتری، انتظارات و رفتارهای آن ها و مدیریت آن عوامل به  گونه ای است که بر عملکرد کسب وکار تأثیرگذار باشد. نوآوری به عنوان عامل اصلی رشد شرکت ها و دست یابی آن ها به سودآوری بالا شناخته شده است. در حال حاضر شرکت ها براساس پیشرفت های تکنولوژی، تنوع انتظارات مشتری و چرخه  عمر محصول به رقابت می-پردازند. هم‏چنین نوآوری نقش اساسی در کسب مزیت رقابتی بازی می کند. نوآوری محور رقابت و کلید اصلی رشد اقتصادی است و امروزه نیازها و تقاضاهای جدید موجب نوآوری می شود. در عصر حاضر با وجود تکنولوژی در حال تغییر و بازارهای غیر قابل پیش بینی، تولیدکنندگان مجبورند که قابلیت های نوآوری شان را گسترش دهند تا خواسته  بازار و ترجیحات مشتریان را برای رسیدن به مزیت رقابتی طولانی ‏مدت برآورده کنند.

 دانلود فایل کامل مقاله