بررسی رابطه بین کیفیت ادراک شده و وفاداری به برند با رضایت مشتریان
نویسندگان :
دکتر حامد حق طلب
استادیار،دانشگاه آزاد اسلامی واحد تربت جام،مدیرگروه مدیریت
بهناز دانشمند
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی_ بازاریابی ،دانشگاه آزاد اسلامی واحد تربت جام
شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)-برند یک الزام استراتژیک است که سازمان ها را در جهت خلق ارزش بیشتر برای مشتریان و همچنین ایجاد مزیت های رقابتی پایدارو کسب رضایت مشتریان،کمک می کند.
در تحقیق حاضر، تلاش شده است که، رابطه بین کیفیت ادراک شده از برند و وفاداری به برند با رضایت مشتریان مورد بررسی قرار گیرد.
پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی بوده و بر اساس روش گردآوری داده ها ،تحقیق توصیفی و از نوع پیمایشی تحلیلی می باشد.داده های مورد نظر با استفاده از یک پرسشنامه که روایی و پایایی آن مورد تایید قرار گرفته شده ،از نمونه آماری جمع آوری شده است. پرسشنامه بر اساس طیف لیکرت طرح ریزی گردیده است. از لحاظ روش در زمره تحقیقات همبستگی قرار دارد. روش نمونه گیری در این پژوهش، از نوع تصادفی خوشه ای می باشد. با استفاده از نرم افزار SPSS به تحلیل اطلاعات بدست آمده پرداخته و سپس نتیجه گیری وارائه پیشنهادات صورت گرفته است .
واژگان کلیدی : ارزش ویژه برند ،کیفیت ادراک شده،وفاداری به برند
مقدمه:
در دنیای پر رقابت امروز و با ظهور شرکتهای متعدد ،بحث تنوع خدمات و برنامه های وفادارسازی مشتریان بسیار ضروری به نظر می رسد.بنابراین شرکتها ناگزیر از اجرای استراتژیهای بلند مدت مشتری مداری می باشند. باید توجه داشت که ارتباط با مشتری و کسب رضایت اوحتی قبل از برخورد مستقیم با او آغاز می شود و پس از آن نیز ادامه خواهد داشت بنابراین باید قبل از برخورد با مشتری و در تبلیغات و اطلاعاتی که به مشتری می دهیم از طریق پوسترها، بروشورها و سی دی های تبلیغاتی و اطلاعاتی،حتی محیط فیزیکی و ...) تا زمانی که او خرید خود را انجام داده و به ظاهر دیگر به ما کاری ندارد تاثیری مثبت در وی ایجاد کنیم.(عطایی پور و کرابی، 1388)
حیات و بقای تمامی سازمانها بالاخص سازمانها و به خصوص در شرایطی که رقبایی قوی وارد بازار شده اند، به رضایت بلند مدت مشتری بستگی دارد و توجه به ارزش ویژه برند نزد مشتریان در این خصوص بسیار لازم به نظر می رسد (کاپفرر،2008) .
یکی از عوامل تأثیرگذار بر رضایت مشتریان "نام تجاری"است. از نظر مشتریان نام تجاری جزء مهمی از یک محصول محسوب می شود. تصویر یک نام تجاری در ذهن مشتریان و تداعی که مشتریان از آن دارند، برای بازاریابان بسیار مهم است (شفیعی، 1386،).
درک رفتار مصرف کننده و شناخت مشتریان کار چندان ساده ای نیست، مشتریان ممکن است نیازها و خواسته های خود را به گونه ای بیان نمایند، اما طوری دیگر عمل کنند .امروزه اهمیت نام تجاری در بخش خدمات ،افزایش قابل توجهی پیدا کرده است و به عنوان یکی از دارایی ها و منابع اصلی شرکت های خدماتی نقش مهمی در استراتژی های بازاریابی خدمات بر عهده داشته است.(لیم و اکاس،2001) و برندها تصمیم گیری درباره محصول را برای مشتریان ساده می سازند(مکراس و آنکلس،2004). اکثر شرکت ها و سازمان ها دریافته اند که برند یکی از با اهمیت ترین داراییهاست(آکر،1996) .