درباره شارا | تماس | جستجوی پیشرفته | پیوندها | موبایل | RSS
 خانه    تازه ها    پایگاه اخبار    پایگاه اندیشه    پایگاه کتاب    پایگاه اطلاعات    پایگاه بین الملل    پایگاه چندرسانه ای    پایگاه امکانات  
دوشنبه، 5 آبان 1399 - 21:06   

تشریفات کاربردی/ کارت ویزیت-5

  تشریفات کاربردی/ کارت ویزیت-5


ادامه ادامه مطلب یک

آیا شکستن ساختار بوروکراسی ممکن است؟

  آیا شکستن ساختار بوروکراسی ممکن است؟


ادامه ادامه مطلب دو

نخست وزیر پاکستان خواستار حذف مطالب با محتوای اسلام‌هراسی در فیس بوک شد

  نخست وزیر پاکستان خواستار حذف مطالب با محتوای اسلام‌هراسی در فیس بوک شد


ادامه ادامه مطلب سه

پانزدهمین جشنواره ملی انتشارات روابط‌عمومی فراخوان داد

  پانزدهمین جشنواره ملی انتشارات روابط‌عمومی فراخوان داد


ادامه ادامه مطلب چهار

   آخرین مطالب روابط عمومی  
  انتشار فراخوان دور جدید رتبه‌بندی روزنامه‌ها
  در شش ماهه نخست سال 99 اتفاق افتاد: 63 هزار و 500 میلیارد ریال تسهیلات اعطایی بانک رفاه کارگران به واحدهای تولیدی
  طرح‌ریزی در روابط‌عمومی
  کرونا؛ آزمونی برای رهبری انعطاف‌پذیر
  رئیس اداره کل روابط عمومی بانک توسعه تعاون: فعالیت کانال‌های تسهیلات دهی در تلگرام ذیل عنوان بانک توسعه تعاون، جعلی است
  تشریفات کاربردی/ کارت ویزیت-5
  فراخوان سومین جشنواره نیرو و رسانه
  بخشنامه نحوه اجرای دورکاری کارکنان
  «اطلس تبلیغی» توسط سازمان اوقاف ایجاد می‌شود
  پانزدهمین جشنواره ملی انتشارات روابط‌عمومی فراخوان داد
ادامه آخرین مطالب روابط عمومی
- اندازه متن: + -  کد خبر: 1033صفحه نخست » آموزش روابط عمومیسه شنبه، 1 مهر 1399 - 09:46
جمع‌آوری بازخورد‌ها و نظرات مشتریان
مترجم: سیمین راد - در این مقاله می‌خواهیم راهکاری نو برای گرفتن بازخورد از مشتری و میزان رضایت وی ارائه کنیم. روش‌های پیشین که به شکل نوشتاری انجام می‌شد، بسیار گران و پیچیده بودند.
  

 

اما رویکردی که امروز می‌خواهیم معرفی کنیم هر یک از کارکنان و پرسنل شرکت را منبعی آسان و قابل دسترس برای مطلع شدن از رضایت مشتری می‌داند. در این روش غیرنوشتاری هر یک از کارکنان شرکت در فرآیندی سیستماتیک و برنامه‌ریزی شده،‌به علت تعامل مستقیم با مشتری، از میزان رضایت او آگاه می‌شود و داده‌ها را در اختیار مدیران قرار می‌دهد.

 

برای دریافت بازخورد مشتریان لازم نیست حتما از روش‌های پیچیده و عجیب غریب استفاده کنید. خود کارکنان شرکت بهترین وسیله برای انتقال نظرات مشتریان هستند.


مقدمه‌


بسیاری از سازمان‌ها اذعان می‌کنند که کارکنانشان باارزش‌ترین منبع شرکت هستند. در بسیاری از سازمان‌ها این ادعا معنای خود را از دست داده است. اما با این وجود، کارکنان یک شرکت ‌ مناسب‌ترین وسیله برای جمع‌آوری اطلاعات راجع به میزان رضایت مشتریان محسوب می‌شود.

 

پیش‌تر، اوراق نظرسنجی و پرسشنامه‌ها نقش اصلی را در جمع‌آوری این دست از اطلاعات ایفا می‌کردند، اما اکنون کارکنان باید هر روز و هر لحظه این اطلاعات را از طریق ارتباط‌شان با مشتری جمع‌آوری کنند و بازخورد را در اختیار مدیران مربوط قرار دهند تا کیفیت خدمات ارتقا یابد. حال چگونه می‌توان از کارکنان به عنوان منبعی برای نیل به این هدف بهره برد:


فواید استفاده از کارکنان برای دریافت بازخورد مشتریان
کارکنان هر روزه با مشتریان سروکار دارند. پس چه کسی بهتر از آنها می‌تواند راجع به خدمات شرکت از مشتریان بازخورد بگیرد. در این مقاله به آن دسته از کارکنانی اشاره داریم که فعالانه و آگاهانه در فرآیند اطلاع از رضایت مشتری شرکت دارند:


1. کارکنان خط مقدم، یعنی آنهایی که مستقیما با مشتری در تماس هستند، بهترین افراد برای جمع‌آوری، سازمان‌دهی و تفسیر بازخورد مشتریان هستند.


2. برای جمع‌آوری بازخورد مشتریان، بهتر است کارکنان را در جریان روشی سیستماتیک قرار دهیم تا هر روز داده‌ها را دسته‌بندی کنند و هیچ داده‌ای هرگز از قلم نیافتد.


3. قرار دادن کارکنان در فرآیندی مداوم نشان می‌دهد الف) مدیران مشتریان شرکت را جدی می‌گیرند و به رضایت و عدم رضایت آنها اهمیت می‌دهند. ب) مدیران به دانایی و توانایی‌های کارکنان‌شان احترام می‌گذارند. به این ترتیب می‌توان به شیوه‌ای کارآمد و سازنده بر کیفیت خدمات مشتریان تمرکز کرد.


اصول اولیه


برای به راه انداختن پروژه جمع‌آوری بازخورد مشتری توسط کارکنان باید به نکات زیر توجه کنیم:


1. سیستم جمع‌آوری اطلاعات باید مرتب و سازمان‌دهی شده باشد تا کارکنان بدانند چه داده‌هایی مفید خواهند بود و چگونه باید بازخوردهای رضایت یا عدم رضایت از خدمات را از مشتریان دریافت کنند. قرار نیست مشتری احساس ناامنی کند و نتواند نظر خود را آزادانه بگوید. سیستمی که ابداع می‌کنید قرار است بازخورد مشتریان را از خلال تعامل با ایشان دریافت کند و بس.


2. باید سیستمی منسجم (برگه‌ها و لیست‌هایی مخصوص گزارش نتایج) برای ثبت داده‌ها در نظر بگیریم، تا هیچ یک از داده‌ها از قلم نیافتد.


3. باید مجمعی برای ارائه گزارش راجع به داده‌های جمع‌آوری شده برگزار شود، تا هر پرسنلی که مشغول جمع‌آوری داده‌ها است بداند هر آنچه یادداشت و ثبت می‌کند بررسی خواهد شد.


4. جمع‌آوری اطلاعات راجع به رضایت مشتری از خدمات بایدبا اقدامتی فوری در جهت ارتقای سطح خدمات همراه باشد.


5. هر یک از کارکنان باید پشتیبانی شوند یا آموزش ببیند تا بهتر بتوانند اطلاعات را از مشتری دریافت کنند. قابلیت‌هایی از قبیل فنون سوال پرسیدن، گوش دادن و هم‌دردی با مشتری را باید به کارکنان آموخت.


مراحل اجرا


1. فراهم کردن زمینه: پیش از هر چیز، فرآیند کار با تمرکز بر مشاهدات مشتری و بهبود خدمات آغاز می‌شود. مدیران و رییس‌ها باید پیشاپیش در جلسات و جزوات و نشریه‌ها مساله بازخورد مشتری در جلسات و اهمیت آن در پیشبرد اهداف شرکت را مطرح کنند. پیش از آنکه هر پیشرفتی صورت گیرد، ابتدا باید فرهنگی مشتری محور بین کارکنان ایجاد شود.


2. درگیر کردن کارکنان با مساله بازخورد مشتری: مدیران می‌توانند کارکنان را از خلال گفت‌وگوهای جمعی یا ملاقات‌های فردی توجیه کنند. در این جلسات می‌توان پرسش‌های زیر را مطرح کرد:


- چگونه می‌توانیم از رضایت مشتریان از خدماتمان مطلع شویم؟
- چگونه می‌توانیم از عدم رضایت مشتریان با خبر شویم؟
- برای پی بردن به مشاهدات مشتریان چه چیزهایی باید بدانیم؟


کارکنان می‌توانند پاسخ به این پرسش‌ها را به پرسش‌های خاصی بدل کنند و در تماس روزانه با مشتریان از آنها بپرسند.
3. فرآیندی برای جمع‌آوری داده‌ها طراحی کنید.به کمک کارکنان، پرسش‌ها را به ترتیب اولویت از مشتریان بپرسید. به علاوه، ببینید چقدر اطلاعات نیاز دارید، کدام یک از کارکنان باید اطلاعات را جمع‌آوری کند و داده‌ها را چگونه می‌خواهید ثبت و ضبط کنید. اما کار را خیلی هم پیچیده نکنید.


4. فرآیندی برای گزارش داده‌ها طراحی کنید. کارکنان باید بتوانند هر چند وقت یکبار خلاصه‌ای از داده‌های به دست آمده از نظرسنجی‌ها را در اختیار مدیران قرار دهند. انتخاب راه و روش این کار با شما است. علاوه بر ارائه خلاصه‌ای از اطلاعات، بحث و گفت‌وگو با کارکنان راجع به بازخورد مشتریان ضروری است.


5. فرآیندی برای تصمیم‌گیری و اجرا طراحی کنید. از اطلاعات به دست آمده برای تصمیم‌گیری و اقدام برای بهبود مسائل استفاده کنید. تا وقتی داده‌ها به مرحله اجرا گذاشته نشوند، به هیچ دردی نمی‌خورند. مثلا می‌توان الگو زیر را در جلسات ماهانه کارکنان دنبال کرد:


- خلاصه‌برداری و گزارش اطلاعات
- مباحثه و تفسیر بازخوردها
- تصمیم‌گیری و به اجرا گذاشتن‌ تصمیمات جهت ارتقای سطح خدمات مشتریان


مهم این است که این الگو را بدون کم و کاستی و بی هیچ استثنایی دنبال کنیم؛ حتی وقتی با کمبود زمان مواجه هستیم.

 

 

www.donya-e-eqtesad.com

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


 

   
  

اضافه نمودن به: Share/Save/Bookmark

نظرات کاربران: 1 نظر (فعال: 1 ، در صف انتشار: 0، غیر قابل انتشار: 0)
مرتب سازی بر حسب ( قدیمیترین | جدیدترین | بیشترین امتیاز | کمترین امتیاز | بیشترین پاسخ | کمترین پاسخ)
حسن معماری
| 1399/7/2 - 09:28 |     0     0     |
سلام
سپاس فراوان
خیلی جای بحث دارد


نظر شما:
نام:
پست الکترونیکی:
نظر
 
  کد امنیتی:
 
   پربیننده ترین مطالب روابط عمومی  

  تشریفات کاربردی: آداب حضور در مجامع عمومی3


  پانزدهمین جشنواره ملی انتشارات روابط‌عمومی فراخوان داد


  تشریفات کاربردی/ کارت ویزیت-5


  شهادت کارشناس مسئول روابط عمومی دانشگاه علوم پزشکی تبریز


  مرگ شاه گوشه‌گیر؛ پدر سامسونگ نوین


  ۹ پیش‌بینی برای جهان پساکرونا


  نوآوری


  مخاطرات صنعت تبلیغات در پیچ و خم کرونا


  شرکت روابط عمومی مرکوری روابط خود را با ترکیه قطع می کند


  کرونا و رهبری در مرحله‎ پاسخگویی


 
 
 
مقالات
گفتگو
گزارش
آموزش
جهان روابط عمومی
مدیریت
رویدادها
روابط عمومی ایران
کتابخانه
تازه های شبکه
آخرین رویدادها
فن آوری های نو
تبلیغات و بازاریابی
ایده های برتر
بادپخش صوتی
گزارش تصویری
پیشنهادهای کاربران
اخبار بانک و بیمه
نیازمندی ها
خدمات
خبرنگار افتخاری
بخش اعضا
دانلود کتاب
پیوندها
جستجوی پیشرفته
موبایل
آر اس اس
بخشنامه ها
پیشکسوتان
لوح های سپاس
پیام های تسلیت
مناسبت ها
جملات حکیمانه
پایان نامه ها
درباره شارا
تماس با ما
Shara English
Public Relation
Social Media
Marketing
Events
Mobile
Content
Iran Pr
About Us - Contact US - Search
استفاده از مطالب این سایت با درج منبع مجاز است
تمام حقوق مادی و معنوی این سایت متعلق به شارا است
info@shara.ir
  خبر فوری: دعوت دبیرخانه پانزدهمین جشنواره ملی انتشارات روابط‌عمومی برای حضور در این رویداد علمی