شبكه اطلاع رساني روابطعمومي ايران (شارا)-|| براي برنده شدن يك پروژه جديد، زحمات زيادي تحمل ميشود، فارغ از اينكه فعاليت شما در چه بخش و فضايي باشد بايد چشم انداز اوليه به درستي ترسيم شود، تماسهاي ابتدايي بادقت انجام شوند، برنامه توسعه استراتژيك از قبل طرح ريزي شده باشد، ملاحظات بودجهاي در نظر گرفته شده باشد و يك برنامه زماني عملي ايجاد شده باشد.
متاسفانه تمام اين كارها ميتواند قبل از اينكه جوهر قرارداد خشك شود بيثمر بمانند و ادامه كار متوقف شود. اين حالت در صورتي رخ ميدهد كه بعد از برنده شدن پروژه وقت، انرژي و تعهد كاري لازم را در مديريت انتظارت مشتري به كار نگيريد.
براي اطمينان از اينكه چنين اتفاقي براي شما رخ ندهد شش كليد طلايي براي توسعه انتظارات مشتريان را در نظر داشته باشيد و با ايجاد روابط بلند مدت با مشتريان در زمانهاي سخت و دست اندازهاي جاده آنها را همچون اوقات خوشي در كنار خود داشته باشيد.
به ياد داشته باشيد كه نگه داشتن مشتري در زمانهاي عادي آسان است، اما استحكام واقعي روابط شما و مشتريانتان در زمانهاي بحراني در معرض امتحان واقعي قرار ميگيرد. به باور ما اين شش اصل اساسي به شما در اين فرآيند كمك ميكند:
1. روابط را به گونهاي بنا كنيد كه برتر از رابطه عادي مشتري/ فروشنده باشد
به تجربه ثابت شده است كه فعالان اقتصادي تمايل دارند با كساني كار كنند كه نه تنها به آنها احترام ميگذارند بلكه داراي شخصيتي دوست داشتني هستند. بنابراين باور داريم كه توسعه روابط شخصي باعث تحكيم روابط تجاري نيز ميگردد. درباره وضعيت خانوادگي مشتري تان اطلاعات كسب كنيد، ببينيد اوقات فراغت شان را چگونه ميگذرانند، دوست دارند به چه جاهايي بروند و از همه مهمتر چه چيزي انگيزه فعاليت روزانه را در آنها به وجود ميآورد. هنگامي كه شما دريافتيد كه چه چيزهايي در زندگي شخصي آنها اهميت دارد، ميتوانيد آنها را در رابطه تجاريتان لحاظ كنيد.
2. مرتبا در تماس باشيد و مشكلات را مستقيما بيان نماييد
معمولا ريشه اغلب مشكلاتي كه با مشتريان بوجود ميآيد كم بودن تماس و مراوده است. اگر در ارتباط هايتان هم براي دادن خبرهاي خوب و هم براي خبرهاي بد حرفهاي عمل كنيد، وجود اين تماس مستمر ميتواند فضا را به نفع شما تغيير دهد. وقتي ارتباط مستقيم و شفاف باشد اعتماد شكل ميگيرد و باعث ميشود تا پايههاي روابط طولاني مدت ميان شما بنا شود.
3. توافق روي استراتژي، اهداف و مناسبتها
تا زماني كه ميان شما و مشتري تان روي استراتژي، اهداف و مناسبتها توافق وجود نداشته باشد، هميشه اين خطر وجود دارد كه آنها متوجه نشوند عملكرد شما را چگونه بايد ارزيابي كرد و چه چيزهايي را موفقيت محسوب كنند. عموما پيشنهاد ميكنيم يك سند براي اهداف كاري تنظيم كنيد كه در آن جزئيات برنامه، بودجهها و معيارها مشخص شده باشد. اين سند باعث ميشود تا سردرگميهايي كه به واسطه توقعات ايجاد ميگردد كم شود و ميتوان اميدوار بود مشكلات به سادگي به صورت مراودهاي حل گردد.
4. مشاور باشيد
وقتي به مشتري مشورت ميدهيد، او را راهنمايي ميكنيد، به وي مشاوره بازرگاني ارائه ميدهيد، تبديل به ياري واقعا ارزشمند براي او ميشويد. اين شيوه از مكالمه باز باعث ميشود تا احترام به شما بيشتر شود و اطمينان بيشتري به شما به عنوان اجرا كننده پروژه معطوف شود. به ياد داشته باشيد شركتها خدمات بازاريابي شان را برون سپاري ميكنند چون خواهان دريافت نظرات بي طرفانه هستند. اگر در ارائه اين مشاوره صحيح و بيطرفانه ناكام باشيد؛ خودتان را به يك «بله قربانگو»ي بيخاصيتي تبديل ميكنيد كه سرانجام طرد خواهد شد.
5. شنونده خوبي باشيد
شنيدن يكي از چالش برانگيزترين و كم استفادهترين ابزارها در مديريت تجربه مشتري است. بسياري از مشتريان قدرت بيان و توصيف صحيح كاري را كه ميخواهند انجام دهند ندارند. در چنين مواردي شما بايد براي تشخيص نكات كليدي پيام آنها علاوه بر مهارت شنيداري، قدرت درك و شهود بالايي داشته باشيد. يكي از بهترين راهها براي جبران ضعف بيان مشتريان اين است كه شنيدهها و برداشت خودتان از صحبتهاي آنها را برايشان تكرار كنيد و درستي برداشت خود را از نكاتي كه بي اندازه روي انتظارات آنها تاثير گذار است، به تاييد خودشان برسانيد.
6. بودجه واژه بدي نيست
اگر درباره بودجه رو راست و صادق نباشيد بسياري از روابط خيلي سريع به بن بست ميخورند. اولين قدم براي براي تنظيم بودجه واضح و قابل فهم براي اجراي پروژه واقع بين بودن است. در تمامي مراحل برنامهريزي براي بودجه بايد تماس مستمر و گفتوگو درباره آن در دستور كار قرار داشته باشد. اگر اين جزئيات را تا زمان نهايي شدن و انتشار سند بودجه به مشتري نگوييد به احتمال زياد ديگر يك مشتري خشنود نخواهيد داشت و در عوض ممكن است مغبون عملكرد خودتان شويد. در پايان توانايي شما براي مديريت انتظارات مشتري بستگي تام دارد به استفاده مناسب شما از توانايي قدرت محاوره شما. اگر كارها را به شانس واگذار كنيد شانسها نيز هم شما و هم مشتريان تان را نا اميد خواهد كرد.
در عوض اگر براي شنيدن زمان اختصاص دهيد، در محاوره و تعامل با مشتريان فعال باشيد، مساله را به صورت واضح و شفاف بيان كنيد، انتظارات مشتريان تان را منطبق بر واقعيات و شرايط نگه خواهيد داشت و زمينه را براي رشد روابط بلند مدت با مشتريان فراهم كردهايد.
نوشته : Michael A. Olguin
مترجم: مهدي سريرچي
منبع: Inc