شبكه اطلاعرساني روابطعمومي ايران (شارا)-|| آيا كسبوكار شما واقعا به نيازها و خواستههاي مشتري هنگام مواجه شدن با آنها پاسخ ميدهد؟ آيا به معناي واقعي مشتريمحور هستيد يا برنامه تجربه مشتري شما بيشتر چيزي شبيه «مطمئن شويد فروش همچنان بالا باشد» است؟ آيا برنامههاي آينده شما بدون سوگيري هستند، يا آيا تحقيقات شما بهطور خاص بر حفظ كسبوكارتان متمركز است، بدون اينكه ظرفيت لازم براي حفظ نوآوري و انعطافپذيري را داشته باشد؟
ما براي اينكه در اعمال تغييرات پيشتاز باشيم و فرصتها را شناسايي كنيم، به چيزي بيشتر از نقشههاي سفر مشتري، امتيازهاي رضايت مشتري و معيارهاي رسانهاي نياز داريم. به همين دليل است كه بر «گوش دادن عميق» بهعنوان يك تكنيك ارتباطي تاكيد داريم؛ تكنيكي كه بدون پيشقضاوت شروع ميشود و براي تشخيص صداي حقيقي مشتري طراحي شده است.
ما مكالمات مشتريان را در مراكز پاسخگويي تلفني ضبط و بررسي ميكنيم. از مشتريان و كارمندان نظرسنجي ميكنيم و بحثهاي جمعي راه مياندازيم. نظردهيها را ميخوانيم و رسانههاي اجتماعي و آنلاين را رصد ميكنيم. اما وقتي تحقيقاتمان را چارچوببندي ميكنيم و سوالاتمان را طراحي ميكنيم، فقط نيازهاي كسبوكار خودمان را در نظر ميگيريم. اين منطقي است، اما نگرانيهايي مثل اينكه «چطور فروش بيشتري داشته باشم؟» براي مشتري معنا ندارد.
همچنين سعي ميكنيم هر چه بيشتر بر تعاملات و معاملات كه همان فروش و ارائه خدمات است، تمركز كنيم. ما روابط و احساساتي را كه همراه آن است ناديده ميگيريم. وفاداري ريشه در ادراكات و احساسات دارد، نه فقط در ويژگيها و قيمت محصول.
شما بايد فرضيات خود را كنار بگذاريد- بايد مطمئن شويد كه تحقيقات و شنيدههاي شما جامع و بدون سوگيري هستند- تا در مورد نيازها و ارزشها، انگيزهها و فعاليتهاي مشتري به ديدگاههايي واقعا اساسي برسيد. گوش دادن عميق اينجا وارد كار ميشود.
گوش دادن عميق چيست؟
گوش دادن عميق مبتني بر علاقه خالص و حقيقي است. در اين نوع گوش دادن، طرف صحبت شما است كه مركز قرار ميگيرد، نه خودتان و به آن شخص اجازه ميدهيد مكالمه را پيش ببرد. مطمئنا، ميتوانيد سوالاتي بپرسيد كه هدفشان روشن كردن بحث و پيش بردن بيشتر آن است كه اين نوع را «گوش دادن فعال» ميناميم. اما نكته كليدي در گوش دادن عميق اين است كه جامعه خود را شناسايي كنيد و صداي آنها را با ذهني همدلانه بشنويد و هم به حقايق و هم به احساسات توجه كنيد.
اگر نگاه وسيعتر داشته باشيد، فراتر از پايگاه مشتري خودتان را ميبينيد. يعني از يك طرف به مشتريان احتمالي و افراد تاثيرگذار فكر ميكنيد و از طرف ديگر، به كاركنان، شركا و كانالهاي بازار (مثلا خردهفروشهايي كه محصولات شما را عرضه ميكنند). در اين راه، سعي كنيد هم از تحليلهاي انساني استفاده كنيد و هم از تكنولوژيهايي مثل هوش مصنوعي براي پردازش زبان طبيعي، تجزيه و تحليل صدا، بيومتريكها و مدلسازي رفتاري. اينها به شما كمك ميكنند تعاملات، جمعآوري داده و تحليلها را اتوماتيكسازي كنيد. همچنين به شما كمك ميكنند در هر كاري عميق شويد.
اصول و اجراي گوش دادن عميق
ما ميتوانيم اصول ذهنآگاهي را با سازمانها و شبكههاي كسبوكارمان هماهنگ كنيم؛ المانهايي مثل خودآگاهي، اعتمادپذيري و شفاف بودن. ممكن است مفاهيم ذهنآگاهي ربطي به كسبوكار نداشته باشند، اما ميتوانيم اين اصول را در كارهاي سازماني بگنجانيم. گوش دادن عميق را بهعنوان يك تجربه يادگيري در نظر بگيريد، نه يك فرصت فروش. بايد همدل باشيد كه يعني شرايط زندگي طرف صحبت خود را كاملا درك كنيد.
فرهنگ و فضا اهميت دارند و قدرت توصيفي ارائه ميكنند. اما در ضمن، منبع اصلي سوگيري هم هستند. اين سوگيري ممكن است ناشي از عدم تنوع، دادههاي اشتباه، انتخاب ضعيف يادگيري ماشيني و الگوريتمهاي تحليلي، سوءبرداشت از يافتهها و كاربرد غلط ديدگاهها باشد. چيزهاي زيادي هست كه بايد مد نظر قرار داد. اعتبارسازي، سنجش فرآيندها و ارزيابيها بايد دقيق باشد.
در طراحي يك تصميم براي گوش دادن عميق، ملاحظات ديگري بهصورت خلاصه پيشنهاد ميشوند:
۱- فضاي كسبوكارتان را براساس ماموريت، بازار، اهداف و شرايط عملياتي تعريف كنيد. فضا هدف تحقيق شما را شكل ميدهد.
۲- دنياي خود را طوري طراحي كنيد كه مجموعه گستردهاي از مشتريان فعلي، مشتريان احتمالي، افراد تاثيرگذار بر ديگران، كاركنان، شركا و كانالهاي بازار را دربربگيرد.
۳- نفروشيد. گوش دهيد.
۴- از تكنولوژيهايي مثل باتها براي سيستمي كردن فرآيندهاي گوش دادن و تعهد استفاده كنيد.
۵- در انجام نظرسنجيها، سوالاتي كه پايان باز دارند بپرسيد. بار ديگر، از تحليلهاي متني، رفتاري و هوش مصنوعي استفاده كنيد تا ارزيابيها سيستمي باشند.
۶- صرفا به كلمات كليدي، عبارات درست يا غلط و قوانيني براي بيرون كشيدن داده از رسانههاي اجتماعي و آنلاين اكتفا نكنيد. اين موارد محدودند به اينكه آنچه بهدنبالش هستيد را يا تاييد كنند يا تكذيب.
۷- هر وقت امكان دارد، مدلهايي ايجاد كنيد كه به چند سيگنال مربوط هستند يا بين چند منبع داده مختلف ارتباط ايجاد كنيد تا دقت را بالا ببريد و قابليت توضيح ايجاد كنيد. آنچه افراد ميگويند چه ارتباطي با آنچه انجام ميدهند دارد؟
در اين مطلب واقعيتهاي ناخوشايندي مثل بودجه و زمان و نياز به گرفتن رضايت مديريت در نظر گرفته نشده است. اگر در كاري كه انجام ميدهيد خوب هستيد، ميدانيد چطور بايد از منابع استفاده كنيد تا كاري را كه بايد، انجام دهيد؛ يعني حفظ انعطافپذيري و نوآوري در شرايط سخت و بازگشت به عملكرد برتر وقتي شرايط بهتر ميشود.
گوش دادن عميق به شما كمك ميكند تحليلهاي جامع با نگاهي رو به جلو داشته باشيد. بدون سوگيري و پيشقضاوت و با كمك تحقيقات و ديدگاههاي مبتني بر همدلي، صداقت و محوريت قرار دادن مشتري، صداي بازار را بشنويد.
نويسنده: Seth Grimes
مترجم: مريم رضايي
منبع: My Customer
https://donya-e-eqtesad.com