شارا - شبكه اطلاع رساني روابط عمومي ايران : مطمئن شويد كه رابطه با مشتريان تا بعد از كروناويروس دوام داشته باشد
سه شنبه، 31 تیر 1399 - 11:03 کد خبر:43880
با نگرش صحيح مشتري­ مداري و آگاهي از آنچه مردم در شرايط كنوني نياز دارند، شركت ­ها مي­ توانند از دل اين بحران روابط قدرتمندتري با مشتريان پديد آورند. در اين زمان دشوار چارچوب HEART را به مصرف­ كنندگان ارائه دهيد. اين كار حسن نيت بلند مدت را در مشتريان قديمي پرورش نموده و به آن ها اطمينان مي ­دهد تا در آينده با شما بمانند.


 

شبكه اطلاع رساني روابط عمومي ايران (شارا)-|| دنياگيري ويروس كرونا كسب­ و كارها را مجبور به حفظ و ايجاد ارتباط با مشتريان كرده، درحالي كه جهانشان را به حال تعليق درآورده است. كسب ­و كارها اكنون با تنش ميان فروش محصولات در شرايط بسيار دشوار اقتصادي و توجه به تهديدات جاني و معيشتي كه اولويت­ ها و ترجيحات مصرف را تغيير داده است، روبرو هستند.

اين تنش كاملاً واقعي است، به­ ويژه براي سرمايه­ گذاران جديدتر و مشاغل كوچك تر كه محصولات غيرضروري را فراهم مي ­كنند و احتمالاً از منابع كافي براي بقا در دوره هاي طولاني كاهش شديد نقدينگي، برخوردار نيستند.

ويروس كرونا حتي شركت­ هاي بزرگ و قديمي را به معناي واقعي كلمه يك­ شبه دگرگون كرده است. در ۱۶ مارس، ۳۸۰ فروشگاه Nordstrom در آمريكا و كانادا طبق روال معمول دوشنبه ­ها شلوع بود. تنها يك روز بعد، همه­ آن فروشگاه­ ها براي دو هفته سوت و كور شد، چراكه به مصرف ­كنندگان و كاركنان گفته شده بود كه براي كاهش خطر شيوع ويروس كرونا، در خانه بمانند. ماهيت كسب ­و كار در زمان دنياگيري اين ­چنين است.

زماني كه فاصله ­گيري اجتماعي باعث كاهش يا حذف تعاملات فردي مي ­شود، مشاغل كوچكتر، جديدتر و آسيب ­پذيرتر به ­منظور تقويت روابط با مشتريان چه كاري مي توانند بكنند؟

با بهره­ گيري از نزديك به ۷۰ سال تجربه تركيبي در زمينه هاي كاري، تحقيقي و آموزشي در كسب و كارها، دريافتيم كه پنج راهبرد كليدي به شركت ­ها در تحمل بحران ­ها و حفظ روابط با مصرف­ كنندگان كمك مي ­كند:

انساني كردن شركت (Humanize your company)

آموزش در مورد تغيير (Educate about change)

اطمينان از ثبات (Assure stability)

دگرگون كردن پيشنهادات (Revolutionize offerings)

تجهيز كردن آينده (Tackle the future)

اين راهبردها بخشي از چيزي است كه به آن چارچوب اساسي(HEART) ارتباط پايدار در زمان بحران مي­گوييم. اين چارچوب رهنمون­ هايي ارائه مي­ دهد مبني بر اينكه در دوران بحران­ هاي پايدار، چه چيزهايي را به مشتريان بگوييم – و چه چيزهايي را نگوييم. اين چارچوب همچنين تأكيد مي­ كند كه مشتريان كنوني و بالقوه مي ­بايست از برنامه­ شركت براي حمايت از آن ها و ارائه ارزش جديد مورد نياز آنها، مطلع شوند.


چارچوب HEARTچطور كار مي­ كند

در اين بخش با بهره ­گيري از مثال­ هاي متنوع، از شركت­ هاي خدمات مالي بزرگ (سرمايه ­گذاري وفادارانه) گرفته تا گاراژهاي خودرو (يكي كه در نيومكزيكو مي­ شناسيم)، اجزاي چارچوب موردنظرمان را توضيح خواهيم داد.

شركت خود را انساني كنيد.

بگذاريد مصرف­ كنندگان بدانند كه شركت شما شرايط اجتماعي وخيم را درك مي ­كند و در طول اين زمان سخت بيش از سودآوري به مراقبت از آنها اهميت مي دهد.

با كساني كه به كوويد-۱۹ مبتلا شده ­اند، احساس هم دردي كنيد، و گام­ هايي را كه در جهت كمك به مشتريان، كاركنان و ساير سهام داران برداشته ­ايد، تشريح كنيد. وبسايت ­هاي رسانه اجتماعي شركت و فهرست ايميل مشتريان بهترين وسيله براي انجام اين كار است.

براي مثال، بسياري از رستوران­ ها به جاي كنار گذاشتن كاركنان، آن ها را در قسمت تحويل غذا مجدداً به كار مي ­گيرند. يك رستوران زنجيره ­اي سوشي در نيويورك و لس ­آنجلس به نام Sugarfish به مشتريان گفته است كه به جاي برون­ سپاري خدمات تحويل غذا، تمام كاركنان مقابل پيشخوان را در قسمت تحويل ­هاي شخصي مجدداً به كار گرفته است. استفاده از كاركنان آشنا با ارائه همان منوي غذاي آشنا به مشتريان كمك مي­ كند تا احساس راحتي و اطمينان داشته باشند، و با يادآوري هرآنچه مشتريان پيش از بحران درمورد رستوران دوست داشتند، مي ­توان وفاداري را در آن ها تقويت نمود.

در مثالي ديگر، نهادهاي مالي درحال بخشيدن اقساط آتي هستند. اين بهترين راه براي ارتقاي اعتماد و حسن­ نيت است. يكي از راه ­هايي كه هم جزو احتياط ­هاي لازم براي پيشگيري از ابتلا به ويروس است و هم عنصر تبليغي مفيدي دارد اين است از مشتريان بخواهيد خودكار تبليغاتي مؤسسه را كه با آن معاملاتشان را انجام داده­ اند، نزد خود نگه دارند. اين خودكار به مشتريان يادآوري مي­ كند كه وفاداري به سلامت جسمي و مالي آنها در طول زمان بحران كمك مي­ كند، و وفاداري را پس از عبور از بحران تقويت مي ­كند.

براي برقراري ارتباط با مشتري درمورد آنچه مي ­خواهيد به او پيشنهاد دهيد، پيام خود را مختصر و شيك نگه داريد. هرچند مصرف ­كنندگان قطعاً به «جنبه­ نرم ­تر» كسب­ وكار شما اهميت مي­ دهند، اما بيش از اندازه بر آن تأكيد نكنيد. نهايتاً مشتريان بيشتر به ارزشي كه براي آنها خلق مي كنيد اهميت مي ­دهند. همچنين، ابراز همدردي بيش از حد ممكن است رياكارانه جلوه كند و در صداهاي شركت ­هاي ديگر كه همان چيزها را مي ­گويند، گم شود.


به مصرف­ كنندگان درمورد چگونگي تعامل با شركت تان آموزش دهيد.

به مشتريان درمورد همه تغييرات مربوط به عملكردتان از جمله ساعات كاري جديد، خاتمه تسهيلات، كاهش كاركنان، در دسترس بودن خدمات مشتريان و گزينه ­هاي سفارش اطلاع دهيد. هرچند مي ­توانيد براي توجيه لزوم اين تغييرات به مقررات اضطراري دولت اشاره كنيد، اما اگر به ­گونه ­اي جلوه كند كه شما به­ صورت فعالانه و با انگيزه تأمين بيشترين منافع مشتريان دست به اين تغييرات زده ­ايد، بسيار بهتر است.

براي نمونه، شركت­ هايي نظير Lululemon و Apple مي ­دانستند كه تعطيلي اجباري فروشگاه ­ها نزديك است، لذا پيش از دستور دولت اقدام به تعطيلي فروشگاه ­هاي خود كردند. اين دو شركت با استفاده از فهرست مشتريان خود، آنها را به خريد آنلاين تشويق كردند، بر سياست ­هاي بازگشت كالا و نيز خدمات پاسخگويي تلفني كه به مشكلات و پرسش­ هاي مشتريان رسيدگي مي ­كنند، تأكيد نمودند.


به مصرف­ كنندگان اطمينان دهيد كه ارزش هاي شركت ادامه خواهد داشت.

توضيح دهيد كه چطور با وجود دگرگوني ­هاي بسيار در عملكردتان، همچنان به ارائه چيزهايي كه مشتريانتان مي ­شناسند و عشق مي­ ورزند، ادامه مي ­دهيد – دلايلي كه مشتريان به جاي ساير كسب­ و كارها از شما حمايت مي ­كنند. اگر مصرف ­كنندگان براي كيفيت بي ­عيب و نقص كالاها يا ماهيت متفكرانه خدمات مشتري شما ارزش قائلند، به آن ها بگوييد كه چطور آن گزاره ­هاي ارزشمند را حفظ خواهيد كرد.

براي مثال، يوگا۸، يك استوديوي يوگا در واكوي تگزاس، كه مفتخر به ارائه آموزش­ هاي دقيق و مفيد است، از تبديل دوره ­هاي خود به جلسات تعاملي آنلاين و ضبط ­شده خبر داده است. كاركنان خدمات خودروي Hans Wittler در آلبوكركِ نيومكزيكو كه مفتخر به راحتي و امنيت است، در شرايط كنوني خودروها را براي تعمير از منزل مشتريان تحويل مي ­گيرد و پس از تعمير به آنها بازمي ­گرداند.

توضيح اين نكات اطمينان بخش اهميت دارد، زيرا به مصرف ­كنندگان يادآوري مي ­كند كه گزاره ارزشي شركت شما – ارزش شما براي آن ها – از موانع تحميلي اين بحران فراتر مي ­رود.

سون تسو، نويسنده­ كتاب هنر جنگ، بيان داشت كه هرج و مرج فرصتي براي نوآوري فراهم مي­ كند. اين جمله در دوره ­هاي مختلف بازتاب داشته است. فراتر از اينكه به مشتريان اطمينان ببخشيد كه گزاره­ هاي ارزشي شركت شما همچنان باقي خواهد ماند، بايد به آنها بگوييد كه در مواجهه با دنياگيري پيش­رو چه نوآوري­ هايي پديد آورده ­ايد – به ­عبارتي، ضرورت مادر اختراع است.

به مشتريان كنوني خود بگوييد كه چگونه به طرق جديد به آن ها خدمت­ رساني مي­ كنيد. با پيشنهاد محصولات و خدمات جديد براي حل مشكلات جديد، به مشتريان بالقوه دسترسي پيدا كنيد. براي مثال، همبرگرفروشي زنجيره­ اي Fuddruckers براي حل مشكل كمبود نان در فروشگاه ­ها، تصميم به طبخ و فروش مستقيم نان به مشتريان گرفته است. برخي از كارخانه هاي توليد مشروبات الكلي تصميم به توليد ضدعفوني ­كننده ­هاي دست از الكل ­هاي تقطيرشده گرفته ­اند تا با كمبود سراسري مواد ضدعفوني ­كننده مبارزه كنند.

شركت ­هايي كه اين اقدامات را اتخاذ مي ­كنند و مشتريان خود را در جريان مي ­گذارند، اميد را براي آن ها به ارمغان مي ­آورند، زيرا مشتريان مي بينند كه چطور شركت­ ها براي بهبود زندگي آنها در حال توسعه راه هاي جديدي هستند. انجام اين كار مزيت افزوده­ اي را براي انساني ­كردن بيشتر يك شركت به همراه دارد.


آينده را تجهيز كنيد.

براي زماني كه مي­ خواهيد تغييرات عملكرد شركت خود را مجدداً ارزيابي نماييد، يك جدول زماني تعيين كنيد. درحالي كه بايد از محدوديت ­هاي دولتي تبعيت كنيد، تا جاي ممكن محدوديت ­هاي بيشتري را وضع كنيد. به مشتريان نشان دهيد كه شما مي­ خواهيد از آنچه براي منفعت مشتريان لازم است فراتر رويد، به ­ويژه اگر شركت شما مي­ تواند فشار مالي را تحمل كند.

شركت شما مي ­تواند نشان دهد كه به طرق مختلف در حال «فراتر و بالاتر» رفتن است، هر آن چيزي كه بر سويه­ اميدواركننده تجربه دنياگيري اشاره مي كند. شفاف كنيد كه شركت شما تا زمان بازگشت شرايط به حالت عادي، در قبال تجديدنظر در مدل كسب ­و كار خود موضع درستي دارد، اين نشانه را منتقل كنيد كه شركت شما طوفان را پيش­بيني كرده است. به ­علاوه، بر درس­ هايي كه شركت شما از تجربه دنياگيري آموخته است، تأكيد كنيد.

 

همچنين تأكيد كنيد كه چطور اين آموزه ­ها عملكردهاي شركت شما را پس از پايان دنياگيري بهبود مي ­بخشد. بدين معنا كه نشان دهيد شركت شما در آن سوي طوفان با قدرت بيشتر برخواهد خواست. بهبودهاي كوتاه­ مدتي كه در حال حاضر مشتريان شما را راضي مي ­كند در آينده به بهبودهاي دائمي در مدل كسب و كار شركت شما بدل خواهد شد. اين كار باعث ايجاد اعتماد به نفس مي­ شود.

نكته­ كليدي در اينجا اين است كه به جاي اينكه به وضعيت اجازه دهيد عنان شركت شما و مشتريان با ارزشتان را به دست گيرد، نشان دهيد كه شركت شما تا جاي ممكن كنترل اوضاع را در اختيار گرفته است.

با نگرش صحيح مشتري­ مداري و آگاهي از آنچه مردم در شرايط كنوني نياز دارند، شركت ­ها مي­ توانند از دل اين بحران روابط قدرتمندتري با مشتريان پديد آورند. در اين زمان دشوار چارچوب HEART را به مصرف­ كنندگان ارائه دهيد. اين كار حسن نيت بلند مدت را در مشتريان قديمي پرورش نموده و به آن ها اطمينان مي ­دهد تا در آينده با شما بمانند.

منبع: HBR
https://weblogibc-co.com