شارا - شبكه اطلاع رساني روابط عمومي ايران : تجربه مشتري در سال ۲۰۳۰ چه خواهد بود؟
دوشنبه، 11 آذر 1398 - 08:09 کد خبر:40955
ايجاد وفاداري يك مؤلفه مهم براي رشد برند است و در طي۱۰ سال آينده ما شاهد افزايش تفاوت هاي ظريف و پيچيدگي فراتر از قيمت سنتي، كيفيت و خدمات ماتريسي خواهيم بود كه مدتهاست در محور گزاره هاي وفاداري ايستاده است. در آينده، نحوه استقرار شركتها از فناوري، سرعت حركت به بازار (و مصرف كننده) و ارايه و اندازه گيري تأثيرات اجتماعي، همگي در وفاداري نقش بيشتري خواهند داشت. اين مسئله از امروز شروع شده است و اهميت آن تا سال۲۰۳۰ چند برابر خواهد شد.

شبكه اطلاع رساني روابط عمومي ايران (شارا)-|| درست همانطور كه فناوري مدرن شيوه درگير شدن برندها و مصرف كنندگان را ارتقا داده است، فناوري از هم اكنون تا ۱۰ سال آينده، اصلي ترين تجربه جديد مشتري (CX) خواهد بود و مارك ها مجبورند در اكوسيستم هاي مشتري خود تجديد نظر كنند تا براي همگام شدن با مصرف كنندگان توانمند و در حال تكامل فناوري مصرف كننده باشند.


تجربه مشتري در سال ۲۰۳۰ چه خواهد بود؟ و چگونه مارك ها براي تحقق انتظارات مصرف كنندگان در آينده تحول خواهند يافت؟ محصولات، خدمات، مصرف كنندگان و رقباي جديد از طريق تكامل بي پايان وارد مي شوند. رفتار مشتري، دوست داشتن ها و دوست نداشتن هاي مشتري همچنان در حال تغيير است. به همين منظور مطالعه جديدي توسط موسسه تحقيقات آينده، تجربه ۲۰۳۰: با هدف تجربه مشتري در آينده و با حمايت مالي و رهبري تحليلي SAS مورد كاوش قرار گرفته است.


موسسه تحقيقات آينده انواع سناريوها و پيش بيني ها را ارايه مي دهد:
چابكي و اتوماسيون شديد CX يا همان تجربه مشتري را هدايت مي كند
تا سال ۲۰۳۰ مارك هاي مورد بررسي تحول گسترده اي را به سمت اتوماسيون درگيري هاي مشتري مشاهده خواهند كرد. اين تحقيق پيش بيني مي كند كه ماشين هاي هوشمند جايگزين انسان ها شده و تقريباً دو سوم از درگير كردن مشتري؛ تصميمات گرفته شده در هنگام درگير شدن در زمان واقعي و تصميم گيري در مورد بازاريابي و مبارزات تبليغاتي را انجام مي دهند.


بر اساس اين تحقيق ، تا سال ۲۰۳۰، ۶۷ درصد از تعامل مشتري بين يك برند و مصرف كننده با استفاده از دستگاه هاي ديجيتال (آنلاين، موبايل و غيره) توسط دستگاه هاي هوشمند به جاي عوامل انساني امروزه تكميل مي شود و تا سال ۲۰۳۰ ، ۶۹ درصد از تصميمات اتخاذ شده در هنگام جذب مشتري توسط دستگاه هاي هوشمند تكميل خواهد شد.


دانيل نيومن، تحليلگر اصلي و شريك بنيانگذار در موسسه تحقيقات آينده گفت: "به طور فزاينده اي آشكار مي شود كه رشد سريع در روابط بين انسان و ماشين آلات طي يك دهه آينده وجود خواهد داشت."

 

وي افزود: "شركت ها بايد با ارايه نتايج فوري كه مصرف كنندگان انتظار دارند، تعادل ظريف برقرار كنند. اين فناوري به عنوان پل ارتباطي خواهد بود زيرا داده ها، تجزيه و تحليل، يادگيري ماشين و هوش مصنوعي ماشين ها را قادر مي سازند تا اين تعادل را به روشي انساني تر كه رضايت مشتري ها را جلب مي كند و راندمان هاي افزايش يافته را به شركت ارايه مي دهند، تحويل دهند. "


مصرف كنندگان از فناوري نوظهور استقبال مي كنند.

طبق اين تحقيق، ۷۸ درصد از مارك ها معتقدند كه امروزه مصرف كنندگان در فروشگاه ها به راحتي با فناوري سر و كار ندارند. با اين حال، اين مطالعه نشان داد كه تنها ۳۵ درصد از مصرف كنندگان ابراز نگراني كرده اند. اين فاصله بين اعتقاد برندها و مصرف كنندگان آنها در صورت عدم دقت كافي مي تواند يك عامل محدود كننده در رشد اين مارك ها باشد.


در حقيقت طبق نتايج اين نظرسنجي مصرف كنندگان انتظار دارند تا سال ۲۰۳۰ از فناوري هاي جديد ديگري نيز استقبال كنند:
• ۸۰ درصد مي گويند كه آنها انتظار دارند تحويل يك محصول را توسط هواپيماهاي بدون سرنشين يا اتومبيل خودران بپذيرند.


• ۸۱ درصد اظهار داشتند كه انتظار دارند با چت روم درگير شوند.


• ۷۸ درصد انتظار دارند از يك واقعيت افزوده، مجازي يا واقعيت مختلط استفاده كنند تا ببينند چگونه يك محصول به نظر مي رسد؛ از جمله اينكه چگونه يك تكه لباس ممكن است روي يك خريدار باشد يا اينكه چگونه يك اثاثيه ممكن است در خانه به نظر برسد.


• ۵۶ درصد انتظار دارند كه تا سال ۲۰۲۵ از مكان هاي دوردست ديدن كرده و يا از تعطيلات و سرگرمي ها را از طريق دستگاه هاي واقعيت مختلط تجربه كنند.


• ۸ از ۱۰ انتظار دارند از يك دستيار هوشمند (مانند گوگل هوم، آمازون الكسا و غيره) براي خريد آنلاين يا كنترل يك خانه هوشمند استفاده كنند.


• ۷۸درصد مي گويند انتظار دارند كه دستگاه هاي ديگر را با پوشيدني هاي خود كنترل كنند.


براي مارك ها اين سطح از پذيرش و انتظار مشتري، فرصت هاي جديدي را براي گسترش مشاركت مصرف كننده باز مي كند. اما براي برآورده شدن انتظارات در حال افزايش از طرفين، مارك ها به بستن شكاف بين فناوري مصرف كننده و فناوري بازاريابي نياز به قابليت هاي جديد دارند.


آينده CX با پيشرفت فناوري ها در بخش بزرگي شكل خواهد گرفت. اين تحقيق از برندها پرسيده است كه فناوري هاي "آينده نگر" براي سرمايه گذاري در تجربه هاي جديد مشتري و افزايش رضايت مشتري تا سال ۲۰۳۰ در چه فناوري هاي "آينده" قرار دارند.


ويلسون راج، مدير جهاني اطلاعات مشتري SAS ، گفت: "خريدار جديد توانمند در فناوري هاي نوظهور و فشار زياد بر نيازهاي فناوري سازمان هاي بازاريابي سرمايه گذاري خواهد كرد." براي مديران ارشد بازاريابي، اين نيروها يك مشكل "هدف در حال حركت" را ايجاد مي كنند: بدست آوردن راه حلي براي چيزي كه مدام پيشرفت مي كند دشوار است و اين مسئله مشكل ساز است زيرا مصرف كنندگان انتظار دارند دسترسي و خدمات هميشه "روشن" داشته باشند و براساس شرايط خود با يك برند ارتباط برقرار كنند. "


طبق اين مطالعه ،۶۲ درصد از مارك ها براي بهبود استراتژي هاي جذب مشتري و به عنوان يك دارايي پشتيباني مشتري، در دستياران هوش مصنوعي مبتني بر صدا سرمايه گذاري مي كنند. ۵۸ درصد ديگر در هوش مصنوعي مبتني بر صدا به عنوان يك دارايي بازاريابي داخلي و فروش سرمايه گذاري مي كنند.


براي واقعيت افزوده و واقعيت مجازي، 54ددرصد از مارك ها روي آن سرمايه گذاري مي كنند تا به مصرف كنندگان كمك كنند تا از راه دور ظاهر يا استفاده از يك محصول يا خدمات را تجسم كنند و ۵۳ درصد مارك ها ابزارهاي AR / VR را براي بهبود استفاده از محصول و كمك به خود دنبال مي كنند.


اين مطالعه همچنين نشان داد كه ۸۳ درصد از مارك ها براي تبليغات درون فروشگاهي، بازي هاي تعاملي و رويدادهاي عمومي در فناوري هولوگرافي سرمايه گذاري مي كنند.


همه اين فناوري هاي در حال ظهور و بسيار پيچيده تعامل مشتري بدان معني است كه مارك ها بايد مجدداً به فكر مهارت مديريت داده، فرآيندهاي بهينه سازي تحليلي و قابليت تصميم گيري خودكار باشند. آنها بايد بتوانند از اين فناوري هاي جديد براي دستيابي به نتايج ملموس در تجارت استفاده كنند. اين برنامه هاي جديد قادر به مصرف، پردازش، تجزيه و تحليل، طراحي و تصميم گيري در مورد نحوه ارايه بازاريابي چند لحظه اي خواهند بود كه همچنان در آينده طنين انداز مي شود.


عوامل وفاداري در سال۲۰۳۰
امروزه ۵۸ درصد از مارك ها كيفيت بالا را به عنوان اصلي ترين عامل در ايجاد وفاداري مصرف كننده ذكر مي كنند، اما بيشتر مصرف كنندگان هزينه كم يا تخفيف را به عنوان عمل برتر خود ذكر مي كنند. اما تا سال۲۰۳۰، مصرف كنندگان برنامه هاي تلفن همراه، دسترسي سريع و سفارش از طريق سيستم هاي خانگي هوشمند را به عنوان سه فناوري برتر عامل وفاداري ذكر مي كنند.


برندها موافق هستند و بر اين باورند كه هوش مصنوعي، يادگيري ماشين و تحليل پيش بيني نيز نقش بزرگي را ايفا مي كنند. اين برندها به دنبال فرصتي براي استفاده از فناوري در سال۲۰۳۰ هستند تا هم مشاركت روان و هم هوشمندي در تعامل به منظور دستيابي به روابط عميق تر و معنادارتر مشتري و افزايش وفاداري لازم داشته باشند.


نيومن اضافه كرد، " ايجاد وفاداري يك مؤلفه مهم براي رشد برند است و در طي۱۰ سال آينده ما شاهد افزايش تفاوت هاي ظريف و پيچيدگي فراتر از قيمت سنتي، كيفيت و خدمات ماتريسي خواهيم بود كه مدتهاست در محور گزاره هاي وفاداري ايستاده است. در آينده، نحوه استقرار شركتها از فناوري، سرعت حركت به بازار (و مصرف كننده) و ارايه و اندازه گيري تأثيرات اجتماعي، همگي در وفاداري نقش بيشتري خواهند داشت. اين مسئله از امروز شروع شده است و اهميت آن تا سال۲۰۳۰ چند برابر خواهد شد."


اهميت تحول يافته اعتماد
شايد بزرگترين چالش امروز براي برندها، توانايي غلبه بر شكاف اعتماد بين برندها و مصرف كنندگان باشد. مصرف كنندگان نسبت به نحوه رفتار برندها با داده هاي شخصي خود و نسبت به تغيير آن احساس قدرت نمي كنند. تنها ۵۴ درصد از مصرف كنندگان براي حفظ اطلاعات شخصي خود به برندها اعتماد مي كنند. در واقع ۷۳ درصد از مصرف كنندگان معتقدند كه استفاده از داده هاي شخصي آنها "خارج از كنترل" است. اين يك چالش براي مارك هاست زيرا آنها براي تراز كردن CX (تجربه مشتري) كه مي توانند در نتيجه غناي داده هاي كاربري باشد كه آنها با توجه به نگراني ها درباره اعتماد مصرف كننده جمع آوري مي كنند.


اما اين تحقيقات نشان مي دهد كه مارك ها خطرات پيش روي آنها را درك مي كنند: ۵۹ درصد از مارك ها به شدت موافق هستند كه تأمين اطلاعات مشتري مهمترين عامل در تضمين قدرت تجربه مشتري است. با اين حال آيا مارك ها آماده هستند؟ تحقيقات نشان مي دهنده ۸۴ درصد نگران تغيير در مقررات دولتي در خصوص حفظ حريم خصوصي و آمادگي آنها براي تحقق آنها هستند.


راج افزود: "از آنجا كه مصرف كنندگان همچنان از فناوري استفاده مي كنند كه زندگي آنها را براي ديگران باز مي كند، انتظارات دوگانه اي از مشاغل دارند: من را به عنوان يك فرد بشناسيد و از حريم شخصي من محافظت كنيد. در آنجا فرصتي براي دستيابي به تعادل در هنگام تركيب تجربيات مشتري وجود دارد."

 

نويسنده: ريچارد كاروفل

مترجم: مريم ميرعبدالحق
منبع: www.publicrelationstoday.com

منبع مرجع: شبكه اطلاع رساني روابط عمومي ايران (شارا)