شارا - شبكه اطلاع رساني روابط عمومي ايران : بحران روابط عمومي؟ / ده ها تاكتيك براي محدود كردن پوشش منفي
پنجشنبه، 14 شهریور 1398 - 08:28 کد خبر:40081
هر مشاور صادق در روابط عمومي به مشتريان مي گويد كه تا زمان حل مشكل، داشتن رسانه هاي خبري براي جلوگيري از پوشش منفي غيرممكن است. حتي در اين صورت، بحران به بخشي از دي ان اي مشتري تبديل مي شود و مي تواند به عنوان نمونه در طول بحران هاي روابط عمومي نيز احيا شود. اما بهترين توصيه چيست؟



شبكه اطلاع رساني روابط عمومي ايران (شارا)-||نويسنده| آرتور سليمان |||مترجم|مريم ميرعبدالحق|| براي مشتري ها و متخصصين روابط عمومي به طور يكسان، طوفان اعتبار مي تواند قابل تغيير باشد. در اينجا نحوه برخورد با روزنامه نگاران بي پروا آورده شده است.
 

در يك بحران، جريان پوشش نامطلوب مي تواند بي پايان به نظر برسد. بنابراين، چگونه پاسخ هاي روابط عمومي مي توانند جريان داستانهاي منفي را به حداقل برسانند؟


هر مشاور صادق در روابط عمومي به مشتريان مي گويد كه تا زمان حل مشكل، داشتن رسانه هاي خبري براي جلوگيري از پوشش منفي غيرممكن است. حتي در اين صورت، بحران به بخشي از دي ان اي مشتري تبديل مي شود و مي تواند به عنوان نمونه در طول بحران هاي روابط عمومي نيز احيا شود.


اما بهترين توصيه چيست؟ منتظر باشيد. بهانه نگيريد. توضيح دهيد كه چرا مشكل رخ داده است و چگونه مي خواهيد آن را برطرف كنيد.


در اينجا ده ها نكته و تاكتيك آورده شده است:
اقدامات فوري براي پاسخ به بحران روابط عمومي
• با وكيل خود تماس بگيريد و اوضاع را توضيح دهيد.
• در مورد بحران به افراد روابط عمومي داخلي اطلاع دهيد و تنها پاسخ آنها به سوالات رسانه ها را تا اطلاع ثانوي بگوييد: "ما در حال بررسي وضعيت هستيم و زماني كه حقايق مشخص شود اطلاعات بيشتري منتشر خواهيم كرد."
• يك جلسه يا تماس كنفرانسي را با وكيل شركت و شركت روابط عمومي خود ترتيب دهيد تا يك استراتژي را هماهنگ كنيد.
• يك شخص يا تيمي را براي پاسخ به سوالات رسانه ها تعيين كنيد.
• تمام اظهارات را توسط وكيل (هاي) خود واضح و روشن كنيد.
• از خبرنگاران پنهان نشويد.
• هرگز اجازه ندهيد كه اولين بيانيه رسمي بگويد كه سازمان يا فرد هيچ اشتباهي نكرده است. روزنامه نگاران باور نمي كنند و ممكن است واقعيت هايي ظاهر شود كه بيانيه را رد مي كند.
• بسته به شرايط، سريع عذرخواهي كنيد.
• پس از روشن شدن وضعيت، با خبرنگاران متخصص مصاحبه ترتيب دهيد.
• وقتي كه خبرنگاران مي گويند "من مهلت ندارم و نياز به پاسخ فوري دارم" تحت تاثير آنها قرار نگيريد، مهلت آنها مشكل شما نيست.
• در هنگام درخواست اطلاعات، با مكالمات طولاني با روزنامه نگاران درگير نشويد. مودبانه بگوييد كه به روزرساني هاي منظم در وب سايت ارسال مي شود و سخنگوي مديريت بحران در صورت امكان خبرهاي اصلي براي گزارش ارسال و به سؤالات پاسخ خواهد داد. به عبارت ديگر، هر كاري كه مي توانيد انجام دهيد تا جريان اخبار را كنترل كنيد.

قوانين مديريت بحران و غير بحران براي گزارش هاي روابط عمومي
از دوستان رسانه هاي خبري انتظار توجيه نداشته باشيد. آنها مجبورند سردبيران خود و نه شما را با پوشش خود راضي كنند.
• فوراً به تمام تماس هاي رسانه اي پاسخ دهيد، اما به ياد داشته باشيد كه پاسخ به اين معني نيست كه بايد به درخواست روزنامه نگار بپيونديد.
• در طي يك بحران طولاني مدت، به روز باشيد و در صورت لزوم به روز رساني ها بايد به وب سايت مشتري ارسال شود. با انجام اين كار ممكن است از حفاري اطلاعات توسط خبرنگاران جلوگيري كنيد تا منجر به داستانهايي نشود كه ممكن است براي مشتري بسيار منفي باشند.
• هنگام اعلام خبرهاي مطلوب براي مشتري، يك ميزگرد با خبرنگاران متخصص ترتيب دهيد كه معمولا شامل روزنامه نگاران بخش خبري است.
• تا زماني كه موضوع برطرف نشده است، هرگز كنفرانس مطبوعاتي آزاد با مقام ارشد سازمان برگزار نكنيد.
• هميشه براي سوالات خبرنگاران چندين پاسخ از پيش برنامه ريزي شده داشته باشيد تا در صورت لزوم از آنها استفاده كنيد.
• هنگام برخورد با خبرنگاران، تبليغ نكنيد. به آنچه كه در مورد آن به توافق رسيده ايد، پايبند باشيد و به پيام خود ادامه دهيد.
• انتظار پوشش منفي مطبوعات را داشته باشيد. آن را شخصي نكنيد.
• پاسخ هاي "بدون نظر" بايد در ليست انجام نشده شما باشد. شما مي توانيد در بسياري از موارد به سؤالي پاسخ دهيد كه بدون توضيح مشخصات، براي گزارشگر قابل نقل قول باشد.
• پس از هر مكالمه با خبرنگار يا مشتري، يك "گزارش صوتي" داشته باشيد و آن را براي تيم بررسي پخش كنيد.

قوانين مديريت بحران و غير بحران براي مديران روابط عمومي
• هرگز به يك روزنامه نگار دروغ نگوييد و حتي او را گمراه نكنيد.
• هميشه مصاحبه ها را با يك خبرنگار ضبط كنيد.
• تمام مصاحبه ها را رونويسي كنيد و نسخه ها را به مخاطب خود و بين همه پرسنل توزيع كنيد.
• پس از هر مصاحبه، بلافاصله به خبرنگار ارسال كنيد كه بر سخنان كليدي مشتري تأكيد كند. بگوييد كه مصاحبه را رونويسي كرده ايد و حاضريد نسخه اي را به خبرنگار ارسال كنيد. اين امر باعث مي شود كه خبرنگار نتواند مواردي را از متن حذف كند. ايميل بايد شامل نكات كليدي صحبت و اطلاعات اصلي باشد كه در مصاحبه پوشش داده نشده است.
• قبل از مصاحبه، به مشتري يادآوري كنيد كه هر آنچه گفته مي شود در داستان استفاده مي شود و در صورتي كه اكنون به كار برده نشده است، حتما در مقاله بعدي آورده خواهد شد.
• تأكيد كنيد كه حتي اگر مشتري بگويد، "اين كار ضبط نشده است"، به اين معني نيست كه خبرنگار موافق است. هيچ وقت چيزي را خارج از ضبط نگوييد، حتي اگر خبرنگار موافق باشد.
• حتي اگر يك خبرنگار دستگاه ضبط را خاموش كرد يا دفترچه را كنار گذاشت، اين بدان معنا نيست كه مصاحبه به پايان رسيده است. از هر آنچه شما يا مشتري مي گويد استفاده مي شود.
• اگر خبرنگار اظهار نظري بيان كرد كه شما يا مشتري با آن مخالف هستيد، به او بگويد. ساكت ماندن مي تواند اين تصور را ايجاد كند كه شما موافق هستيد.
• هرگز به يك سؤال نامشخص پاسخ ندهيد. تقاضاي شفاف سازي كنيد.
• يك مصاحبه تلويزيوني يا چاپي بدون امتياز صحبت كردن به مشتري بي فايده است. مصاحبه كوتاه با نكات موجود در صحبت مشتري مي تواند نسبت به يك مصاحبه طولاني ترجيح داده شود‌.
• از مصاحبه هاي ضبط شده در شرايط جنجالي خودداري كنيد. ويرايش چنين مصاحبه هايي مي تواند عمدا يا ناخواسته پيام را تحريف كند.

براي خودت فكر كن
بهترين توصيه براي متخصصين جوان و فصلي روابط عمومي اين است كه هنوز بيشتر راه را طي نكرده ايد. مسيري متفاوت طي كنيد. براي خودت فكر كن، در برنامه ريزي خود انعطاف پذير باشيد، زيرا هر بحران به تفكر اساسي نياز دارد. تمام استراتژي ها متناسب نيستند. در برنامه ريزي برنامه هاي غير بحراني نيز همين موضوع صادق است.

۳۷ آگوست ۲۰۱۹

منبع مرجع: شبكه اطلاع رساني روابط عمومي ايران (شارا)