شبكه اطلاع رساني روابط عمومي ايران (شارا)-|| گاهي اوقات تشخيص موانعي كه سبب سوءتفاهم در محيط كار ميشوند، آنقدرها كه فكر ميكنيم دشوار نيست. سوءتفاهم هنگامي روي ميدهد كه شفافيت در محيط كار وجود نداشته باشد؛ البته گاهي هم ممكن است ناخواسته اتفاق بيفتد. درهرصورت اگر سوءتفاهم حلنشده باقي بماند، ممكن است به درگيري در محيط كار يا كاهش بهره وري منجر شود.
واقعيت اين است كه داشتن تحصيلات يا تجربه كاري لزوما به اين معنا نيست كه قدرت برقراري ارتباط مؤثر هم داريم. حتي تحصيلكردهترين و باتجربهترين افراد هم ممكن است در رساندن درست پيامشان به ديگران با مشكل مواجه شوند. ميدانيم كه ارتباط نامؤثر به هدر رفتن فرصت، زمان و منابع ميانجامد. دليل اصلي اين مسئله اين است كه مكالمات ما در محيط كار معمولا سازنده نيست.
ويژگيهاي شخصي، فاصله فيزيكي، موضوع پيام، اصطلاحات خاصي كه بهكار ميبريم و نيز فرهنگ، از جمله عواملي هستند كه بر داشتن ارتباطي روشن، مؤثر و شفاف در محيط كار تأثير ميگذارند. در اين مطلب، ۷ روش براي برقراري ارتباط مؤثر در محيط كار را با هم مرور ميكنيم كه به افزايش بهره وري محيط كاري ميانجامند.
۱. شناخت مخاطب
شناخت مخاطب براي ارتباط مؤثر در محيط كار كاملا ضروري است. منظور از ارتباط در اينجا، همۀ ارتباطات كلامي و نوشتاري، سخنراني، ايميلهاي روزانه، اطلاعيههاي شركت يا ارائه بهروزرساني وضعيت پروژههاست.
اينكه پياممان را بهخوبي به مخاطب انتقال دهيم يا نه، بستگي به اين دارد كه تا چه اندازه او را درك كردهايم. به پرسشهاي زير دقت كنيد:
چه كسي طرف صحبت من است؟
هدف پيامي كه ميخواهم انتقال دهم چيست؟
مخاطب من چه چيزي را از اين پيام بايد درك كند؟
از او ميخواهم چه كاري انجام دهد؟
بهترين روش انتقال پيام به او كدام است؟
چه برداشتي ممكن است از اين پيام داشته باشد؟
پس از اينكه پيام را دريافت كرد، چه احساسي خواهد داشت يا چه واكنشي ممكن است نشان دهد؟
براي اينكه بتوانيم اين پرسشها را پاسخ دهيم، بايد از قبل، رفتارهاي مخاطب را مشاهده، تحليل و بررسي كنيم. در يك كلام بايد بدانيم با چه كسي طرف هستيم. مثلا رويكردي كه براي ارتباط با گروه يا همكارانمان داريم، مسلما بايد متفاوت از نوع ارتباط با رئيسمان باشد، زيرا اين دو گروه با هم تفاوتهايي اساسي دارند.
۲. درك موقعيت و صريح بودن
باملاحظه بودن و سنجيده رفتار كردن نقشي اساسي در برقراري ارتباط مؤثر دارند. براي اينكه اين دو صفت خوب را در خودمان نهادينه كنيم، بايد براي آنها وقت صرف كنيم. براي برقراري ارتباط با ديگران در محيط كار، بايد كمي صبر كنيم و موقعيت را درك كنيم، صحبتهايمان را واضح و صريح بيان كنيم و درعينحال، رفتار همدلانهاي با ديگران داشته باشيم. در اينجا چند نكته مهم وجود دارد كه به برقراري ارتباط مؤثر در محيط كار كمك ميكند:
كنجكاو باشيد
كنجكاوي در معناي خوب آن، در درك مخاطب بسيار سودمند است. با استفاده از سؤالاتي كه با «چه چيزي» و «چگونه» آغاز ميشوند ميتوانيم انتهاي پرسش را باز بگذاريم تا مخاطب بهناچار به پرسش پاسخ دهد. بهاينترتيب بهراحتي ميتوانيم از توضيحات آنها اطلاعاتي را جمعآوري كنيم كه نياز داريم. همچنين، ميتوانيم با مطرح كردن پرسشهايي كاوشگرانه، زمينه بهتري از موقعيت بهدست آوريم. هرچه موقعيت را بيشتر درك كنيم، احتمال انتقال بهتر پيام به مخاطب بيشتر خواهد شد.
مانند كودكان ياد بگيريد
معمولا كودكان هيچ پيشزمينه يا اطلاعات قبلي درباره چيزهايي كه ميآموزند ندارند. بههميندليل در هنگام يادگيري ميتوانيم نوعي احساس فروتني را در آنها ببينيم. اين رويكرد بسيار مؤثر است. كافي است خودمان را بهجاي مخاطب قرار دهيم تا شرايط را از زاويۀ ديد آنها ببينيم. اگر خودمان را پذيرا، آماده و مشتاق نظرات مخاطبان نشان دهيم، از آنها چيزهاي زيادي ياد خواهيم گرفت.
پيشفرضهايتان را بررسي كنيد
معمولا وسعت دانستههاي ما روي برداشتها و قضاوتهايمان سايه مياندازد. بههميندليل بهتر است ابتدا تصوراتي را كه از قبل درباره مخاطبمان داريم بررسي كنيم. بايد بدانيم دقيقا با چه كسي بايد صحبت كنيم يا اينكه چه تحقيقاتي بايد انجام دهيم تا بفهميم كه پيشفرضهايمان درست است يا نه. بهتر است قبل از هر اقدامي خوب فكر كنيم.
همه را درگير كنيد
تقريبا همه افراد دوست دارند در محيط كار احساس ارزشمند بودن داشته باشند و حس كنند كه حضورشان مهم است. بايد همه ايدهها را بشنويم و هيچ ديدگاهي را از قلم نيندازيم. مثلا اگر در جلسهاي قرار است از افراد درباره موضوعي اطلاعات كسب كنيم، بايد زمان كافي درنظر بگيريم تا همه نظراتشان را ابراز كنند. اگر زمان جلسه بهپايان رسيد، در همان جلسه اعلام ميكنيم كه بعدا با بقيۀ افراد صحبت ميكنيم.
۳. خوب گوش دادن
شايد بسياري از ما با فنون و مباني مهارت گوش دادن صحيح آشنا باشيم. اما هنگاميكه با انبوهي از جلسات، اولويت بندي ها و كارهاي مهم درگير ميشويم، واقعا تا چه حد اصول مهمي را بهياد ميآوريم كه به برقراري ارتباط مؤثر كمك ميكنند؟ تمرين نكات عملي زير ميتواند به گوش دادن صحيح به مخاطب كمك كند:
تفسير كردن
وقتي درحال صحبت با مخاطب هستيم، ميتوانيم با تكرار كلمات او يا بازگويي آنها به زبان خودمان گفتههايش را تأييد كنيم. بهاينترتيب، او مطمئن ميشود كه منظورش را درك ميكنيم و از آن بهتر اينكه اگر چيزي كه ما فهميدهايم هماني نيست كه او ميگويد، بلافاصله ميتوانيم موضوع را روشن كنيم.
سؤال كردن
گاهي ممكن است در هنگام صحبت كردن با مخاطب احساس كنيم به اطلاعات بيشتري نياز داريم. در اين زمان، بهترين كار اين است كه درباره جزئياتِ بيشتر سؤال كنيم.
روشنگري
وقتي چيزي را بهطور كامل درك نميكنيم، بهتر است دربارهاش بيشتر سؤال كنيم.
بهخاطر سپردن
يكي از مهمترين تمريناتي كه براي ارتباط مؤثر ضروري است، تقويت مهارت بهخاطر سپردن است. اگر تلاش كنيم مواردي را كه ميدانيم براي مخاطبمان مهم است بهخاطر بسپاريم، ميتوانيم در آينده آنها را به او يادآوري كنيم. اين به مخاطب نشان ميدهد كه ما خوب به او گوش دادهايم و براي حرفهايش اهميت قائل شدهايم.
اينها مهارتهاي گوش دادن بودند كه براي برقراري ارتباط مؤثر در محيط كار ضروري هستند. براي تقويت اين مهارتها بايد تمرين كنيم. فراموش نكنيم كه:
بايد با ديگران همدلي كنيم؛
نبايد فقط به احساسات خودمان اهميت بدهيم؛ بايد احساسات ديگران را هم درك كنيم؛
بايد رفتارهاي هيجاني و واكنشهاي خودمان و ديگران را بسنجيم؛
از ارزشها و عقايد خودمان و ديگران آگاه باشيم؛
نشانههاي ارتباط غيركلامي مانند زبان بدن را ببينيم و درك كنيم.
۴. بررسي نحوه دريافت بازخوردها
نحوه دريافت بازخوردها، ابتدا بر واكنشي كه نشان ميدهيم و سپس نحوه برقراري ارتباط مؤثر با ديگران تأثير ميگذارد. گفتنِ اينكه بايد بازخوردها و انتقادها را بپذيريم، از انجامدادنش خيلي راحتتر است. ما انسان هستيم و طبيعتمان ايجاب ميكند كه گاهي آسيبپذير باشيم. هنگاميكه بهدليل رويدادهاي زندگي پريشان ميشويم يا وقتي كه در محيط كار احساس فشار ميكنيم، با كوچكترين بازخورد منفي حالت تدافعي ميگيريم. بههميندليل، نحوه دريافت بازخورد بسيار مهم است.
اما چطور ميتوانيم مهارت انتقادپذيري و تواناييمان را براي جذب بازخوردها بهبود بخشيم؟ روش كلي كار اين است كه تمرين كنيم موارد سودمند را از بازخوردها بيرون بكشيم و از آنها ياد بگيريم. از سوي ديگر، بايد از بخشهايي كه سازنده نيستند خلاص شويم و ديگر به آنها فكر نكنيم. راهبردهاي زير ميتوانند در تقويت اين مهارت كمككننده باشند:
شناخت، درك كردن و مديريت واكنشها و نيز هر آنچه كه پس از دريافت بازخوردها به ما انگيزه ميدهد؛
گرفتن پيام اصلي از بازخوردها بدون توجه به اينكه چه كسي اين بازخورد را داده است؛
بازخورد را نوعي مشاوره درنظر گرفتن: نبايد به اين فكر كنيم كه دارند قضاوتمان ميكنند؛
تفكيك بازخورد به بخشهاي كوچكتر و قابلفهمتر؛
بازخورد گرفتن فقط براي يك موضوع خاص (هروقت بازخورد ميخواهيم، فقط و فقط بايد درباره يك موضوع خاص سؤال كنيم و اين موضوع نبايد كلي باشد)؛
آزمودن روشهاي پيشنهادشده در بازخوردها بهشكل مرحلهبهمرحله و با گامهاي كوچك (نبايد بلافاصله براي اجراي كامل هر پيشنهادي كه به ما ميدهند شيرجه بزنيم)؛
بازخوردها ميتوانند درسهاي زيادي به ما بياموزند و در پيشرفت و رشدمان نقش مهمي داشته باشند. تفكيك بازخورد به بخشهاي كوچك ميتواند در بررسي پيامها و نشان دادن واكنش مناسب سودمند باشد.
۵. ارائه بازخورد بيطرفانه و ملموس (قابلمشاهده)
اين يكي از سختترين بخشهاي تمرين براي ارتباط مؤثر است. دادن بازخورد به ديگران كار سادهاي نيست. ميترسيم كسي را برنجانيم، قصدمان پيشگيري از بروز درگيريهاست اما نميدانيم چطور آن را انجام دهيم. خيلي مواقع از نظر هيجاني آماده نيستيم يا پيشفرضهايمان مانع درك درست واقعيت ميشوند.
يكي از روشهاي بسيار مؤثر در ارائه بازخورد صريح و روشن استفاده از مدل «موقعيت، رفتار، اثر» (SBI) است:
موقعيت: ابتدا زمينه را آماده ميكنيم. از خودمان ميپرسيم چه اتفاقي، كجا و چهوقت افتاده است.
رفتار: رفتار را توضيح ميدهيم. اين سختترين بخش كار است، زيرا بايد پيشفرضهايمان را بررسي كنيم. رفتار مخاطب را بايد طوري توضيح دهيم كه قابلمشاهده باشد. مثلا لحن بازخورد با گفتن عبارت «تو بيادبانه رفتار كردي» بهجاي «تو حرف مرا قطع كردي» تغيير ميكند، زيرا بيادب دانستن فرد برداشتي شخصي است، درحاليكه قطعكردن صحبتمان رفتاري است كه همه ميتوانستند ببينند و قابلمشاهده بوده است.
اثر: براي توصيف نتايج رفتار بايد از عباراتي استفاده كنيم كه اولشخص باشند؛ بهاينترتيب به مخاطب ميگوييم كه اين گفتهها از جانب خودمان است.
بعد از آن بايد به گفتوگو ادامه دهيم. از آنها سؤال ميكنيم تا با توجه به پاسخهايشان درك بهتري از موضوعِ پيشآمده پيدا كنيم. ميپرسيم:
نظرتان چيست؟
چه اتفاقي برايتان افتاده است؟
چه چيزي از اين موضوع فهميديد؟
چه برنامهاي براي بهبود شرايط در آينده داريد؟
مثال اول
«توي جلسه ديروز وقتي داشتيد ارائه ميدادين (موقعيت)، متأسفانه درباره دو تا از اسلايدها يه كم نامطمئن حرف ميزدين و محاسبات فروشتون اشتباه دراومد (رفتار). راستش تا حدودي خجالت كشيدم، چون همه اعضاي هيئتمديره توي جلسه حضور داشتند. نگرانم اين مسئله روي اعتبار و خوشنامي تيممون تأثير منفي بذاره (اثر).»
مثال دوم
«جلسه امروز عصرمون با مشتريان خيلي عالي بود. جلسه رو درست بهموقع برگزار كردين و از قبل، همه بروشورها رو روي ميز چيده بودين (موقعيت). همه تحقيقاتتون درست انجام شده بود و به همه سؤالات مشتريان پاسخ دادين (رفتار). من بهتون افتخار ميكنم و با اعتماد به نفس ميگم كه با اين كار فوقالعاده سازمانمون ميتونه تو موقعيت ويژهاي قرار بگيره. ميتونم ببينم كه به همه اهدافمون ميرسيم و از همه بهخاطر اينكه سخت كار كردن، تشكر ميكنم (اثر).»
دانستن چگونگي ارائه دادن بازخوردي واضح، دقيق و قابلمشاهده، از مهارتهاي ضروري براي برقراري ارتباط مؤثر در محيط كار است.
۶. پيگيري، تأييد، مسئوليتپذيري
برقراري ارتباط مؤثر در محيط كار، فرايندي هميشگي و نيازمند پيگيري، تأييد و مسئوليت پذيري است. بايد بهشكل مداوم بر روند پيشرفت نظارت كرده و بهشكل پيوسته از ديگران پشتيباني كنيم. در اين راستا بايد پيشرفت همكاران، گروهها يا حتي مافوقمان را تأييد كنيم.
پرسشهاي زير براي ارزيابي و اطمينان از مؤثربودن ارتباطات در محيط كار سودمند هستند:
چه فرصتهايي را ميتوانيم ببينيم؟
چگونه ميتوانيم خودمان را با آنها وفق دهيم؟
چه تصميماتي بايد بگيريم؟
چگونه ميتوانيم نقش حمايتي داشته باشيم؟
چطور بفهميم كه پياممان را بهدرستي دريافت ميكنند؟
۷. استفاده از هفت واژه اساسي در ارتباط مؤثر
براي هر نوع ارتباط در محيط كار ميتوانيم از اين هفت واژه مهم استفاده كنيم و آنها را به كار ببنديم:
شفافيت: هدف پياممان چيست؟ آيا درك آن براي مخاطب آسان است؟
مختصرگويي: چه بخشهايي را ميتوانيم در صحبتمان حذف كنيم؟ آيا چيزي كه ميخواهيم بگوييم واقعا مهم است؟
ملموس بودن: چه حقايقي را ميخواهيم بيان كنيم؟ آيا اين حقايق ملموس و قابلمشاهده هستند؟
درست بودن: آيا پيامي كه ميخواهيم انتقال بدهيم كاملا درست است و اشتباهي در آن وجود ندارد؟ آيا اصلا براي مخاطبمان مناسب هست؟
منسجم بودن: آيا جرياني منطقي در صحبتهايمان وجود دارد؟ يا موارد ضدونقيضي در آن ديده ميشود؟
كامل بودن: آيا اطلاعات مربوطه بهطوركامل ارائه شده است؟ آيا مخاطب ميداند دقيقا چه كاري از او ميخواهيم؟
مباديآداب بودن: لحن پياممان چگونه است؟
كلام آخر
روشهاي ارتباط مؤثر در محيط كار به تمرين و صرف زمان نياز دارد. ۷ روشي كه در اين مطلب گفته شد، ميتواند به شما در برقراري ارتباط مؤثر در محيط كار كمك كند. با استفاده از آنها ميتوانيد مهارت هاي ارتباطي خود را بهبود بخشيد.
شما از كداميك از روشهاي فوق در محيط كارتان استفاده ميكنيد؟ كداميك از موارد بالا را در همين ماه پيشِرو ميتوانيد در محيط كارتان اجرا كنيد؟ آيا تجربهاي از برقراري ارتباط مؤثر در محيط كارتان داريد؟
منبع: www.chetor.com
توسط: بهاره رضاجو