شبكه اطلاع رساني روابط عمومي ايران (شارا)- اگر شما بازخوردهاي مشتريانتان را جمعآوري ميكنيد، اين كار بسيار خوبي است و شما هماكنون از بسياري كسبوكاري كوچك ديگر جلوتر هستيد. اما هنوز وظيفه شما كامل نشده است. در واقع بزرگترين اشتباه شركتها اين است كه نتايج بازخوردها را با كاركنانشان به اشتراك نميگذارند.
هنگامي كه شما بازخوردهاي مشتريانتان را جمعآوري ميكنيد مطمئنا از اين پس تجربه بهتري براي آنها خواهيد ساخت. شما ممكن است دادهها را تشريح كنيد، برخي از راهحلها و تغييرات را پيدا كنيد و آنها را با تيم مديريتي به اشتراك بگذاريد. اما اگر شما اين بازخوردها را با كاركنانتان كه بيشتر با مشتريان در تعامل هستيد به اشتراك نگذاريد هيچكدام از اين كارها به خوبي انجام نخواهد شد.
فقط به اشتراكگذاري ديدگاههاي كلي شما از بازخوردها كافي نيست. گاهي اوقات بسيار موثر خواهد بود اگر كاركنان به طور مستقيم نظرات مشتريان را بشنوند.
بنابراين چگونه بايد بازخوردهاي مشتريان را به اشتراك بگذاريد؟
به عنوان مثال پس از اينكه مشتري يك خريد از شما انجام داد، شما درجه رضايت او را بپرسيد و سپس يك سيستم براي توزيع آن در سراسر شركت راهاندازي كنيد.
شما ميتوانيد گزارشهاي هفتگي، ماهانه و يا هر سه ماه يكبار تهيه كنيد كه شامل نمرات كلي شركت در طول آن مدت باشد. اين همچنين نشان ميدهد كه شما در حال اندازهگيري بازخورد از مشتريان هستيد. شما ميتوانيد يك گزارش مفصل تهيه كنيد و آن را به كليه همكاران از تيم فروش تا حملونقل ارائه كنيد.
از آنجا كه دادههاي بسياري در دسترس شما خواهد بود، لذا قبل از اينكه آن دادهها را با كاركنانتان به اشتراك بگذاريد، بهتر است كمي آنها را فيلتر كنيد. براي اين كار:
يك سيستم CRM استفاده كنيد كه دادهها را براساس مناسب بودنشان فيلتر كند.
از ابزارهاي بررسي مثل Flexible استفاده كنيد.
متوقف نشويد.
شما همچنان به جمعآوري بازخورد از مشتريان ادامه بدهيد و اين نتايج را با كاركنان خود به اشتراك بگذاريد. به اين ترتيب هنگامي كه شما تصميم گرفتيد تغييراتي را به وجود بياوريد تا تجربه مشتري بهتر شود، اگر آنها منجر به بهبود شوند خواهيد فهميد و كاركنان هم ميدانند كه براي رسيدن به اهداف چه كاري بايد انجام دهند.
علاوه بر آن، لازم است هر دو بازخورد مثبت و منفي به اشتراك گذاشته شود. همچنين شما بايد هرگونه پيشنهاد مشتريان را نيز با آنها به اشتراك بگذاريد. كاركنان شما نياز به انتقاد سازنده براي رشد و بهبود دارند. آنها همچنين نياز دارند آنچه را كه به درستي انجام ميدهند را بدانند تا به انجام دادن آن ادامه بدهند.
به اشتراك گذاري اين ديدگاهها با كاركنان باعث ميشود كه آنها احساس تعهد نسبت به شركت داشته باشند. به گزارش گالوپ از بررسي هاي جهاني تنها 13 درصد از كاركنان در محل كار احساس تعهد دارند. اما اگر شما اطلاعات زيادي را با آنها به اشتراك بگذاريد ميتوانيد اين احساس را در آنها تقويت كنيد.
منبع: www.ibazaryabi.com
رها صابري