شارا - شبكه اطلاع رساني روابط عمومي ايران : ويژگي هاي يك مشتري خوب روابط عمومي
شنبه، 25 آذر 1391 - 21:28 کد خبر:2107
«كدام عامل است كه يك مشتري خوب مي سازد؟» يا «كدام عامل است كه بهترين رابطه را ميان يك مشتري و شركت روابط عمومي ايجاد مي كند؟»


 

شارا، زهرا بابازادگان- اغلب به هنگام صحبت با يك مشتري جديد، كه به تازگي با بلاست مديا (BLASTmedia) آشنا شده است، اين سؤال را مي شنويم كه «كدام عامل است كه يك مشتري خوب مي سازد؟» يا «كدام عامل است كه بهترين رابطه را ميان يك مشتري و شركت روابط عمومي ايجاد مي كند؟» با مطرح كردن اين پرسش، اولين گام براي تبديل شدن به يك مشتري خوب را برداشته اند. در اين پست، اطلاعاتي از كارمندان خود در بلاست را در اختيار شما مي گذارم كه شما را در تبديل شدن به يك مشتري خوب كمك خواهد كرد.


1) آن ها مي پرسند كه چگونه مي توانند بهترين رابطه مشتري را داشته باشند!
پرسش ساده اي به نظر مي رسد اما بسياري از مشتري ها هيچگاه نمي پرسند كه چگونه مي توانند ما را در ارايه خدماتي بهتر به آن ها ياري كنند. حال كه براي دريافت خدمات به يك شركت روابط عمومي پول مي پردازيد، چرا به آن ها براي موفق شدن در كارشان كمك نكنيد؟ اين كار مانند خريدن يك اتومبيل جديد است. اتومبيل مي تواند شما را به هر كجا كه مي خواهيد ببرد، اما اگر فراموش كنيد باك بنزين آن را پر كنيد يا هر 3000 مايل روغن آن را عوض كنيد، احتمالاً مجبور خواهيد شد پياده برويد.


2) آن ها محصولات يا خدمات با كيفيت عرضه مي كنند.
همه محصولات بايد از استاندارد معيني برخوردار باشند. اتومبيل نبايد از كار بيافتد. لپ تاپ بايد روشن شود و امكان كارهاي رايانه اي را براي شما فراهم آورد. اما هيچ كدام از اين موارد مشتري را به سمت محصولات شما جذب نمي كند. من مي¬دانم كه شما انقلابي ترين محصولات را پس از تلويزيون داشتيد، اما آيا اين مسأله سبب شناخته شدن شما در دنياي محصولات مي شود؟ پيتر روجاس، يكي از پايه گذاران اينگجت (Engadget) نظريات خوبي در اين باره ارايه مي دهد.


3) آن ها ارتباط برقرار مي¬كنند.
ارتباطات با نشست ها و تماس هاي تلفني آغاز مي شود و بايد در طول پروژه ادامه داشته باشد. در ميان گذاشتن اهداف و تجارب با شركت روابط عمومي در همان ابتداي كار، شما را در دستيابي به اهداف روابط عمومي تان كمك مي كند. اگر گروه روابط عمومي خود را از همان ابتدا در دايره خود جاي دهيد، خواهيد ديد كه چه كارهايي براي شما انجام خواهند داد. خب، شايد بپرسيد كه ارائه چه اطلاعاتي مناسب است؟
 اعلام توليد محصولات جديد
 استخدام هاي جديد در شركت
 شراكت هاي جديد در شركت، مشتري هاي بزرگ، ...
 رويدادها يا نمايشگاه هاي تجاري كه شركت شما ميزبان يا ميهمان آن ها است.
 اتفاقات جالبي كه در صنعت شما روي مي دهد.
 هر چيز ديگري كه ممكن است به رسانه مربوط باشد.


4) آن ها بازخورد ارائه مي دهند.
شركت هاي روابط عمومي تمام تلاش خود را براي اطلاع رساني و پوشش خبري انجام مي دهند، اما مشتريان هيچ بازخوردي درباره اين كه اين تلاش ها تأثيري در ترافيك وب سايت، گفتگوها، ميزان فروش و ... داشته است يا خير، نمي دهند. شركت هاي روابط عمومي اگر بدانند كه برنامه در حال اجرا موفقيت آميز نبوده و نيازمند تغيير است، به سرعت اين كار را انجام خواهند داد اما براي اين كار نيازمند گرفتن بازخورد از جانب شما هستند.
ما مي دانيم كه در قبال خدماتي كه ارائه مي دهيم، حق الزحمه دريافت مي كنيم، اما شنيدن يك كلام تشكرآميز، پس از يك پوشش خبري خوب، ما را به كار دلگرم تر مي كند. موافق نيستيد؟


5) آن ها مي دانند كه ما متخصص هستيم.
با وجود آن كه ما هر پيشنهاد و بازخوردي را با آغوش باز مي پذيريم، اما مشتريان نيز بايد بدانند كه ما در كار خود متخصص هستيم و شما به ما پول مي دهيد تا امور رسانه اي مربوطه را براي شما انجام دهيم.


6) آن ها در دسترس هستند.
مدير اطلاعات، مدير فن آوري و مدير منابع
شهرت و اعتبار روابط عمومي در گرو سررسيد خبرنگاران است، كه اين مهلت گاه تنها چند ساعت است، بنابراين دسترسي تمام وقت به مشتري يكي از ضروريات است. هنگامي كه يك مشتري به درخواست هاي رسانه اي (مصاحبه، عكس، اطلاعات، ...) به موقع پاسخ نمي دهد، ما متحير و سرگردان مي مانيم. شركت ها به ما پول مي پردازند تا توجه رسانه ها را به سمت آن ها جلب كنيم، اما به محض اين كه ما موفق به اين كار مي شويم، خبري از شركت مورد نظر نمي شود.


7) آن ها درك مي كنند كه لزوماً نبايد هميشه خبر اصلي باشند.
اگر نام شركت شما با گوگل، مايكروسافت، سيسكو يا آي.بي.ام. شروع نمي شود، بايد اين مطلب را بپذيريد كه نام شما نمي تواند همواره به طور برجسته در يك مقاله باشد- حداقل در اين زمان. هدف ما دست يابي به پوشش رسانه اي براي شماست كه در نهايت شما را در رسيدن به اهداف بازاريابي و تجاري تان ياري مي كند. در حالي كه تلاش ما همواره براي گنجاندن شما به عنوان خبر ويژه است، اما شركت هاي بايستي براي هر گونه پوشش كمرنگ تر نيز قدردان باشند. گنجانده شدن در ميان رقبا بهتر از غيبت كامل است.


8) آن ها دركي از روابط عمومي، ولو بسيار پايه دارند.
اين مورد يكي از سخت ترين مسائلي است كه در حوزه ارتباط با مشتري وجود دارد. برخلاف آگهي هاي بازرگاني، ما نمي توانيم زمان پوشش رسانه اي را دقيقاً مشخص كنيم. ما اطلاعات مي دهيم، نفوذ مي كنيم و آن ها را به پوشش خبري تشويق مي كنيم، اما نتيجه به سردبير بستگي دارد. در اينجا به چند نكته پايه ديگر اشاره مي كنيم:
- دسترسي ما به نشريات ملي بدين معنا نيست كه خبر شما در شماره بعدي به چاپ خواهد رسيد. تمام رسانه ها از دريافت يك خبر تا پوشش آن زماني را مي گذارنند كه در مورد وبلاگ نويسان مي تواند چند دقيقه يا چند روز باشد و در مورد نشريات ممكن است بين 3 تا 6 ماه نيز به طول بيانجامد.
- پوشش گسترده در مقابل پوشش هدفمند  مي دانيم كه خواست شما حضور در اُپرا (Oprah) است، و حتي ممكن است به فروش شما كمك كند، اما شايد بهترين مخاطب براي نرم افزار جديد شما نباشد.
- نقد منفي امري معمول است- اين مسأله به معمولاً به شماره 2 (عرضه محصولات باكيفيت) بر مي گردد، اما گاه ممكن است يك سردبير يا وبلاگ نويش محصولات شما را نپسندد. از همين روست كه يك مقاله بيش از يك آگهي بازرگاني اهميت دارد- چرا كه نظر غير جانبدارانه يك فرد (متخصص) براي فردي ديگر است.


9) آن ها مي دانند كه ما حامي آن ها هستيم.
من فكر مي كنم كه مشتريان گاه فراموش مي كنند كه ما خواستار پوشش رسانه اي بسيار بالا براي آن ها هستيم تا ميزان فروش و ترافيك وب سايت آن ها را همگام با تلاش آن ها افزايش دهيم. اگر موفق به انجام اين كار نشويم، آن مشتري را از دست خواهيم داد. به نظر مي رسد كه اين مطلب خود بزرگ ترين انگيزه براي ما باشد.


10) آن ها حق الزحمه ما را پرداخت مي¬كنند.
شركت هاي روابط عمومي سازمان هاي غيرانتفاعي نيستند. در حالي كه به شغل خود عشق مي ورزيم، مطمئناً نمي توانيم خدمات رايگان ارائه دهيم و در صورتي كه در اين مورد ترديد داريد، بايد بگويم كه، نه، هيچ گونه خدمات آزمايشي به عنوان نمونه و به صورت رايگان نمي شود. حساب هاي مشتريان فعلي و پيشين ما خود گوياي اين مطلب است.
روشن است كه آنچه مطرح شد، فهرستي كامل نيست اما بررسي اجمالي بود از آنچه شما را به يك مشتري خوب روابط عمومي تبديل مي كند. نظر شما چيست؟
وب 2: بلاگ پُست