شبكه اطلاع رساني روابط عمومي ايران (شارا)، تبليغات از طريق شبكههاي اجتماعي حالا به بخش مهمي از فعاليتهاي روزانه يك سازمان تبديل شده و در بسياري از سازمانها، تيمهايي براي توليد و انتشار محتواي ديجيتال تشكيل شده است. اما با وجودي كه سازمانها اين تغيير رويه را پذيرفته و منابع و سرمايههاي هنگفتي را به بخش ديجيتال اختصاص ميدهند، هنوز چارچوب مناسبي براي اندازهگيري بازگشت سرمايه (ROI) وجود ندارد. اخيرا سِمت «مدير رسانههاي اجتماعي» در بسياري از سازمانها به رسميت شناخته شده و نيروهايي نيز براي فعاليت در اين زمينه جذب يا از ميان كاركنان فعلي سازمانها انتخاب شدهاند. وظيفه اين افراد مديريت فعاليتهاي ديجيتال است. آنها موظفند انبوهي از اطلاعات آنلاين را بررسي و مديريت كرده و از ميان هزاران مكالمه آنلايني كه روزانه ميان افراد رد و بدل ميشود، آنچه را كه با اهداف سازمان همسو و هماهنگ است استخراج كنند. با وجودي كه ايجاد سمت مدير رسانههاي اجتماعي، خود گام مهمي در عرصه فعاليتهاي ديجيتال است اما در سطوح ارشد سازمان، هنوز هيچ سمتي در رابطه با فعاليتهاي ديجيتال تعريف نشده است. فعاليتهاي ديجيتالي يك سازمان به قدري حائز اهميت است كه وقت آن رسيده تا در سطوح ارشد نيز سمتي در رابطه با اين فعاليتها در نظر گرفته شود، سمتي مثل مديريت ارشد (رسانههاي اجتماعي) يا ((CSO (Chief Social Officer.
وظايف و مسووليتهاي مدير ارشد اجتماعي
امروزه مديران ارشد اجرايي ديگر نميتوانند نسبت به تحولاتي كه عصر ديجيتال به دنبال داشته است، بيتفاوت باشند. انتقال سريع اطلاعات حالا به يك ضرورت عملياتي تبديل شده و سرعت، فاكتور مهمي است كه ميتواند جايگاه يك سازمان را در بازار رقابت تثبيت كند. در آينده جايگاه مديران ارشد اجتماعي به قدري حائز اهميت خواهد بود كه نظرات و قضاوتهاي آنها در تصميمگيريهاي مهم تيم رهبران تاثير خواهد گذاشت. در سطوح ارشد مديريتي، علاوه بر مدير ارشد رسانههاي اجتماعي، افراد ديگري چون مدير ارشد بازاريابي (CMO)، مدير ارشد فناوري اطلاعات (CIO)، مدير ارشد فني (CTO)، مدير ارشد منابع انساني (CHRO) و مدير ارشد روابط عمومي (CCO) نيز فعاليت ميكنند. مدير ارشد اجتماعي با هر آنچه به شبكههاي اجتماعي مربوط ميشود سر و كار دارد، از فناوري اطلاعات گرفته تا بازاريابي، فروش، روابط عمومي، خدمات مشتري و استخدام اينترنتي. شرح وظايف يك مدير ارشد اجتماعي از اين قرار است:
۱. طراحي، تصويب و اجراي سياستهاي مربوط به شبكههاي اجتماعي: در اغلب شركتها هيچ سياستي در رابطه با شبكههاي اجتماعي تدوين نشده است. در بعضي از سازمانها كتابچههاي راهنماي استفاده از شبكههاي اجتماعي منتشر شده اما تجربه نشان داده است كه به جز مواقع بحراني، كسي به اين كتابچهها رجوع نميكند و اين كتابها اغلب در قفسهها خاك ميخورند. هر چه مشاهدات و تجربيات يك سازمان در شبكههاي اجتماعي افزايش مييابد، ضرورت ايجاد يك سيستم مديريت اطلاعات در اين زمينه بيشتر ميشود. تنظيم پروتكلهاي كسب و كار از طريق شبكههاي اجتماعي و تشويق كاركنان به همكاري از جمله وظايف مدير ارشد اجتماعي است.
۲. مديريت برند در شبكههاي اجتماعي: مدير ارشد اجتماعي طيف وسيعي از مسووليتها را بر عهده دارد. در حقيقت، تمام آنچه به فعاليتهاي آنلاين يك سازمان مربوط ميشود، در حوزه وظايف يك مدير ارشد اجتماعي است، از نظارت بر حقوق مالكيت فردي گرفته تا تصميمگيريهاي مربوط به شبكههاي اجتماعي. فراموش نكنيد كه تصويري كه از سازمان در ذهن كاربران مجازي شكل گرفته به شدت تحتتاثير اين تصميمات است. در حوزه برندينگ، دو وظيفه اساسي بر عهده مدير ارشد اجتماعي است: نخست، معرفي برند و ايجاد يك هويت مجازي از طريق شبكههاي اجتماعي. دوم، مديريت ارتباطات با كاربران، حمايت از آنها، پاسخگويي به آنها و به اشتراك گذاشتن اطلاعات با آنها. اگر يك مدير ارشد اجتماعي بتواند هر دو وظيفه را به درستي انجام دهد، شبكههاي اجتماعي به اهرمي براي رشد و توسعه سازمان تبديل خواهد شد.
۳. نظارت، رهبري و مديريت ريسك : اگر قصد داريد برند خود را از طريق شبكههاي اجتماعي معرفي كنيد، نبايد فراموش كنيد كه هر حركت نسنجيدهاي ميتواند اعتبار برند شما را در كسري از ثانيه خدشهدار كند. يك مدير ارشد اجتماعي بايد همزمان با كسب مهارتهاي مربوط به اين حوزه، بر عملكرد خود و ساير كاركنان نظارت كند. او موظف است با تكيه بر اصول و قوانين، هر عاملي كه برند را از وعدهها و اهداف اصلي خود دور ميكند از ميان بردارد.كاركنان، به ويژه آن افرادي كه در ارتباط مستقيم با مشتريان هستند، بايد با روشهاي صحيح برخورد با مشتريان و معرفي برند آشنا شوند. اين وظيفه مدير ارشد اجتماعي است كه ميان اهداف سازمان و سياستهاي مربوط به شبكههاي اجتماعي هماهنگي ايجاد كند و با نظارت عملكرد كاركنان، ريسك شكست اهداف سازماني را به حداقل برساند.
سخن آخر: اين روزها كسي نميتواند اهميت بازاريابي اينترنتي را انكار كند. سازمانها نيز از اين تحولات باخبرند و ميدانند كه براي حفظ جايگاه خود در بازار رقابت و جلب مشتريان جديد، بايد هر چه سريعتر دست به كار شوند و فعاليت خود را در شبكههاي اجتماعي آغاز كنند. در حال حاضر تغيير نقشها و وظايف سازماني تحت تاثير اين شبكهها، يك شكاف عميق مديريتي ايجاد كرده است.بر اساس قوانين مربوط به تعريف عناوين شغلي، انتخاب مدير ارشد اجتماعي بر عهده صاحبان سهام و هيات مديره سازمان است و اين افراد موظفند كسي را انتخاب كنند كه بتوانند به تصميمگيريهاي او در رابطه با شبكههاي اجتماعي اعتماد كنند.مدير ارشد اجتماعي در واقع يك روانشناس است؛ چرا كه روزانه با هزاران يا حتي ميليونها كاربر اينترنتي با ديدگاهها و نگرشهاي كاملا متفاوت سر و كار دارد.
تا چندي پيش، فعاليت سازمانها در فضاي مجازي تنها به بازاريابي اينترنتي محدود ميشد و اين وظيفه معمولا برعهده مدير ارشد بازاريابي يا مديران بازاريابي سطوح پايينتر بود. اما همزمان با گسترش و نفوذ شبكههاي اجتماعي در دنياي كسبوكار و تحولات فرهنگي ناشي از آن، فعاليت سازمانها در شبكههاي اجتماعي نيز گسترش يافت تا جايي كه مديران بخش بازاريابي ناچار بودند بر فعاليتهايي نظارت كنند كه در محدوده وظايف آنها نبود. در بسياري از سازمانها، اين بار هنوز روي دوش مديران بخش بازاريابي سنگيني ميكند. وقت آن رسيده است تا رهبران سازمانها چارهاي بينديشند چرا كه در سطوح ارشد مديريتي، جاي مدير ارشد اجتماعي خالي است.
منبع: روزنامه دنياي اقتصاد – شماره 3650