شبكه اطلاع رساني روابط عمومي ايران (شارا)- خاطرم هست كه در سال ۱۹۸۸ وارد شركت مايكروسافت شدم. طي ۲۲ سالي كه در اين مجموعه فعاليت ميكردم، فرصت اجراي دو پروژه مهم براي من ايجاد شد. اولي پروژه مهم مايكروسافت آفيس بود كه در سال ۱۹۹۲ كليد خورد. آفيس ابتدا مجموعهاي از چندين اپليكيشن مجزا بود كه نهايتا به نرمافزار واحدي تبديل شد كه در عرصه خود بيرقيب بود. درست سه سال بعد از آغاز اين پروژه، براي دومين بار براي اجراي پروژه مهمي سراغ من آمدند: طراحي و توليد دستگاه به نام ايكس باكس كه از من خواستند مديريت آن را بر عهده بگيرم.
شايد بسياري از طرفداران ايكس باكس تصور كنند كه ايكس باكس از همان ابتدا موفق ظاهر شده اما بهعنوان مدير ارشد اين پروژه بايد اعتراف كنم كه اين گونه نبود و در واقع سالهاي نخستين پروژه ايكس باكس درست مثل يك كابوس بود. همان گونه كه در كتاب اخير خودم «Xbox Revisited» به تفصيل به اين موضوع پرداختهام، بهعنوان مدير اين پروژه در سالهاي نخستين اجراي آن با چالشهاي فراواني روبهرو بودم. قرار بود نسخه نهايي ايكس باكس را در تعطيلات كريسمس معرفي كنيم چرا كه بهترين زمان معرفي محصول، فصل تعطيلات است اما به دليل مشكلاتي كه در توليد محصول به وجود آمده بود نتوانستيم در زمان مقرر از ايكس باكس رونمايي كنيم.
مدتي گذشت و توانستيم بخشي از بازار ايالاتمتحده و شمال اروپا را به خود اختصاص دهيم اما ايكس باكس هنوز در اروپاي جنوبي محبوبيت چنداني نداشت و ژاپن هم از اين قاعده مستثني نبود. عملكرد اقتصادي ما در آن سالها به قدري ضعيف بود كه موضوع محبوبيت محصول به حاشيه رفته بود؛ چرا كه ما طي دوران عمر مفيد محصول حدود پنج ميليارد دلار زيان داديم.
اگر به دنبال جايگاه مهمي باشيد بايد بهاي آن را پرداخت كنيد و بهاي رهبري يك سازمان، پذيرش مسووليتها است. وقتي پروژهاي شكست ميخورد، كسي شرايط يا نيت خير شما را در نظر نميگيرد. نوك پيكان به سمت شما است. زماني كه باوجود تلاشهاي شما و تيمتان، پروژه شما به نتيجه مطلوب نميرسد شما خودتان را زير سوال ميبريد.
روزهاي نخست پروژه ايكس باكس روزهاي سختي بود و من به شدت احساس تنهايي ميكردم. من خودم را مسوول تمام اين اتفاقات ميدانستم و همزمان با شكست پروژه و فرو رفتن تيم به دل بحران، احساس تنهايي، نا اميدي و ناتواني اعتماد به نفس من را خدشهدار كرد تا جايي كه بحران شغلي و خانوادگي باعث شد درخواست استعفا كنم.اما نهايتا ما به كمك استراتژي 3P Framework توانستيم از آن بحران نجات پيدا كنيم و حالا كه به آن روزهاي سخت نگاه ميكنم، دوست دارم تجربياتم را در اختيار مديراني كه در ابتداي راه هستند بگذارم تا اشتباهات مرا تكرار نكنند. هنگام وقوع يك بحران بهتر است:
۱. فاصله بگيريد.
اولين واكنش هر مدير هنگام بروز مشكلات اين است كه شخصا وارد عمل شود و مشكل را رفع كند. طي سالهاي اول توليد ايكس باكس، من معمولا شبها تا دير وقت بيدار بودم و دستگاه ايكس باكس را تست ميكردم. شما بهعنوان يك مدير بايد در فرآيند حل مشكل حضور داشته باشيد اما حضور بيش از حد و وارد شدن در جزئيات منطقي نيست.
بهتر است كمي فاصله بگيريد و به جاي تمركز بر جزئيات، روي مسائل كليتر تمركز كنيد. چه شد كه به اينجا رسيديم؟ ريشه مشكل كجا است؟ چگونه با استفاده از ابزارهايي مثل استراتژي و تغيير تركيب اعضاي تيم ميتوانيم به مسير درست برگرديم؟ اگر وارد جزئيات حل مساله بشويد، ممكن است سايرين از مسووليتهاي خود شانه خالي كنند. بهتر است از قلب مشكلات بيرون بياييد و كاركنان خود را راهنمايي كنيد تا هر كس در رفع مساله سهمي داشته باشد.
۲. مشكل را ساده كنيد.
ابعاد يك بحران معمولا گستردهتر از آن هستند كه بتوانيد بلافاصله ريشه آن را پيدا كنيد. بحران مانند كلاف سردرگم و پيچيدهاي است كه گرههاي آن در سراسر سازمان ريشه ميدواند. ابتدا بايد پيچيدگيها را ساده كنيد. نميتوانيد همزمان به تمام ابعاد مشكل رسيدگي كنيد. به جاي برداشتن چند هندوانه، بهتر است اولويتبندي كنيد و ابتدا به رفع مسائل مهمتر و ضروريتر بپردازيد.
همزمان با مديريت مسائل مهم، ابعاد پنهان مساله بر شما نمايان ميشود و پيچيدگيها سادهتر خواهند شد. راه حل مشكلات پيچيده، ساده كردن مساله و شفاف ساختن آن است.
۳. كمك بخواهيد.
مديري موفق است كه هنگام بروز يك مشكل بتواند از افراد مناسب درخواست كمك كند. منظورم اين نيست كه تلفن را برداريد و با چندين مشاور مشورت كنيد. گاه كمك، پيشنهاد، ايده يا رويكرد جديدي كه به دنبال آن هستيد، درست در نزديكي شما است. بهعنوان مثال، وقتي كه من برگه درخواست استعفاي خود را به رئيسم تحويل دادم، او فهميد كه من از حل مساله به تنهايي ناتوانم.
درخواست استعفاي من در واقع پيامي به او فرستاد: «من به كمك نياز دارم.» به همين علت او درخواست استعفاي مرا رد كرد و در عوض به من كمك كرد تا سبك رهبري خود را تغيير دهم. به اين ترتيب توانستم تركيب اعضاي تيم را تغيير دهم و براي كسبوكار خود فرصتهاي جديد ايجاد كنم.
۴. خود را باور كنيد و ايمان داشته باشيد.
وقوع يك بحران، هويت و روح شما را نشانه ميرود. به اين باور برسيد كه ميتوانيد از بحران با موفقيت عبور كنيد. اگر ايمان داشته باشيد و بتوانيد به اعضاي تيم خود نيز روحيه بدهد، قدرت شما و تيمتان دوچندان خواهد شد. محكم و استوار قدم برداريد و جسورانه تصميم بگيريد. ايمان، پشتكار و جسارت سه عنصري هستند كه توانستند ايكس باكس را از دل بحران بيرون بكشند وگرنه هيچ توضيح منطقي و قانعكننده ديگري براي موفقيت ما وجود نداشت.
۵. مديريت يك فعاليت گروهي است.
ممكن است هنگام بروز يك بحران دچار خودمحوري شويد. اين كاملا قابل درك است. من طي روزهاي نخست بحران ايكس باكس، تنها به دنبال پاسخ اين سوال بودم كه چرا شكست خوردم و چگونه ميتوانم متفاوت عمل كنم؛ اما پس از مشورت با چندين مشاور خبره دريافتم كه «من محور اصلي مشكلات و حل آنها نيستم». كليد اصلي حل مشكلات در دست اعضاي تيم بود و تنها به كمك آنها ميتوانستيم پتانسيلهاي خود را كشف كنيم.
فراموش نكنيد كه وظيفه شما بهعنوان يك مدير تنها ارائه استراتژي و نشان دادن مسير درست به كاركنان است و بايد به آنها اجازه دهد تا هر يك با روش خاص خود در مسير رفع بحران قدم بردارند.
ميگويند «هر بحران يك فرصت است.» كسي دوست ندارد با بحران مواجه شود؛ اما اگر مدير يك سازمان هستيد، وقوع بحرانها در زندگي حرفهاي شما اجتنابناپذير است. اين بحرانها هستند كه باعث ميشوند تواناييهاي خود را محك بزنيد و رهبران قابل، بحران را به منزله فرصتي ميبينند كه خود و اعضاي تيم ميتوانند از آن بهره ببرند.