شبكه اطلاع رساني روابط عمومي ايران (شارا)، روزانه همه افراد جامعه خواسته يا ناخواسته درگير مذاكره‌كردن با يكديگر هستند، از تلاش يك نوجوان براي متقاعد كردن خانواده‌اش براي ثبت‌نام در كلاس‌هاي تابستاني گرفته يا جلسه انتخاب شغل و كارمند ميان كارفرما و كارمند تا فروش يك محصول يا يك جلسه مذاكره حرفه‌اي، اما نكات مهمي در اين ميان نهفته است كه در اكثر مواقع در بسياري از مذاكرات به آن دقت نمي‌شود.
عموما در بسياري از جلسات و مذاكرات فروش، فروشنده يا خريدار فكر مي‌كنند كسي در مبارزه كلامي پيروز مي‌شود كه اصطلاحا حرف خود را به كرسي بنشاند، در اين چنين مواقع منطق افراد جاي خود را به تقابل مي‌دهد و عمدتا نتيجه‌اي مطلوب از مذاكرات حاصل نمي‌شود. نشان دادن رفتار‌هاي منطقي، ايجاد احساس آرامش و امنيت، شنونده بودن و كسب اطلاعات دقيق از طريق سوال كردن از مهم‌ترين قدم‌هايي است كه در يك مذاكره به‌خصوص تجاري بايد برداشته شود.
مخاطب يك مذاكره‌كننده در جايگاه يك خريدار يا يك فروشنده زماني كه احساس كند طرف مقابلش با تفكري منطقي براي تصميم‌گيري مي‌خواهد اقدام كند، در مرحله اول هوشيارانه‌تر از روش‌هاي بازاريابي براي تحت‌تاثير قرار دادن طرف مقابل يا امتياز گرفتن از فروشنده اقدام مي‌كند، بنابر اين اولين قدم مهم براي شروع يك مذاكره خوب، نشان دادن رفتار‌هاي منطقي است. يكي از راهكار‌هاي القاي اين حس به طرف مقابل، گفت‌وگوي دوستانه قبل از شروع مذاكره در خصوص علت گفت‌وگو است.
به‌طور معمول در بيشتر مواقع در مذاكرات، دو طرف مذاكره با اين بينش وارد جلسه مي‌شوند كه طرف مقابل قصد دارد برنده مذاكره باشد، بنابراين با يك جبهه‌گيري از قبل طراحي شده بر سر ميز مذاكره حاضر مي‌شوند، مهم‌ترين كار يك مذاكره‌كننده حرفه‌اي اين است كه ابتدا با ايجاد احساس آرامش و امنيت اين ديوار را بردارد، يكي از مهم‌ترين روش‌ها براي برقراري احساس آرامش بين دو طرف مذاكره‌كننده در نظر گرفتن منافع طرفين و توجه به نياز‌هاي شخص مقابل همراه با صداقت است. براي اين كار ابتدا بايد متوجه آن شد كه علت اصلي آمدن طرف مقابل بر سر ميز مذاكره چيست؟ پاسخ اين سوال علاوه‌بر اينكه مسير مذاكره را براي مذاكره‌كننده مشخص مي‌كند، مجموعه‌اي از نياز‌هاي اساسي طرف مقابل را نيز در اختيار مذاكره‌كننده قرار مي‌دهد كه مي‌تواند با بيان راه‌حل آن نياز‌ها احساس خوبي را به طرف مذاكره القا كند.
اطلاعات هميشه موجب قدرت در يك مذاكره مي‌شود، بنابراين نظارت بر ميزان اطلاعات و پرهيز از گمانه‌زني قبل از شروع يك مذاكره يا در حين مذاكره بسيار حائز اهميت است، در مذاكرات تجاري كسب اطلاعات دقيق از طرف مقابل با روش سوال پرسيدن به‌دست مي‌آيد، سوال بين دو طرف ارتباط به‌وجود مي‌آورد و افراد را به در ميان گذاشتن اطلاعات تشويق مي‌كند. در اين صورت افراد مي‌توانند از ذهنيات خود فاصله بگيرند و به يك توافق موفقيت‌آميز و سودمند مشترك نزديك شوند.
سوال كردن براي افشاي اطلاعات و از ميان برداشتن موانع ميز مذاكره آسان نيست و طرح سوالات نياز به مهارت و تفكر قبلي دارد، در ادامه به نحوه موفق سوال پرسيدن اشاره مي‌شود.
قبل از پرسيدن سوال اجازه بگيريد:
گاهي اوقات سوال كردن باعث مي‌شود افراد حالت دفاعي به خود بگيرند و كار را براي ادامه مذاكره سخت‌تر كنند، بنابراين بايد با استفاده از جملات «براي اينكه موقعيت شما را بهتر درك كنم؟»، «اگر ممكن است؟»، «از نظر شما اشكالي ندارد؟»، «مي‌توانم بدانم؟» و... قبل از طرح سوال كاري كرد كه طرف مقابل با رضايت آن را فاش كند.
ساده بپرسيد:
هميشه بايد سوالاتي پرسيده شود كه پاسخ به آنها ساده باشد و نياز به فكر كردن زياد نداشته باشد، در غير اين صورت ممكن است زمان در مذاكره از دست داده شود و يا طرف مقابل براي اينكه پاسخ سوال را داده باشد، جوابي را سرهم كند كه اين آغاز يك دردسر بزرگ در مذاكره است.
بعد از سوال سكوت كنيد و گوش بدهيد:
اين نكته در ظاهر بسيار ساده به نظر مي‌رسد، ولي درواقع اين‌گونه نيست، زماني كه يك طرف سوالي را مطرح مي‌كند و طرف مقابل در حال پاسخ دادن است، طرف سوال‌كننده به جاي گوش دادن به آن فكر مي‌كند كه نوبتش شد چه بگويد، بنابراين فرصت جمع‌آوري اطلاعات را در پاسخ سوال خود از دست مي‌دهد يا اينكه در برخي موارد فرد سوال كننده با پرحرفي پاسخ سوال خود را مي‌دهد و اطلاعاتي را فاش مي‌كند كه با اين كار تفنگي پر را به طرف مقابل مذاكره هديه مي‌كند.
در طرح سوال دغدغه‌ها و اهداف خود را پنهان كنيد:
همان‌قدر كه سوال كردن براي كسب اطلاعات اهميت دارد، افشاي اطلاعات از طرف مذاكره‌كننده نيز زمينه شكست وي را فراهم مي‌سازد، بنابراين طرح سوال بايد به گونه‌اي باشد كه طرف مقابل بدون آنكه متوجه شود قصد سوال كننده كسب كدام قسمت از اطلاعاتش است، به سوال بدون دفاع پاسخ دهد.
حال مذاكره‌كننده حرفه‌اي بايد مراقب آن باشد تا در دام سوال پرسيدن طرف مقابل نيفتد، پاسخ دادن به سوالات نيز اهميت كمتري از مطرح كردن آنها ندارد، مثلا فرض كنيد طرف مذاكره شما فرد بسيار باتجربه و هوشمندي باشد و از شما مي‌پرسد «اگر پيشنهاد شما را قبول نكنيم چه مي‌كنيد؟» ممكن است شما پاسخ به اين سوال را به‌خوبي ندانيد و با هر پاسخ در يك حلقه سوال گير كنيد و مجبور باشيد به سوالات ديگر نيز پاسخ دهيد، بنابراين بهترين روش براي پاسخ به سوالات سخت و پايان دادن به ادامه روند سوالات اين باشد كه مطرح كنيد «چرا اين را مي‌پرسيد؟» اين كار باعث مي‌شود طرف مقابل امتيازي به‌دست نياورد و به ادامه طرح سوالاتش پايان دهد.
در پايان مذاكره جمع‌بندي اطلاعات جلسه به اندازه خود جلسه اهميت دارد، يك مذاكره‌كننده هوشمند بايد بداند در چه زمان بايد به مذاكره خود خاتمه دهد و پيشنهاد نهايي را ارائه دهد، در طول جلسه پيشنهادهاي غيرجدي و پراكنده‌اي ارائه مي‌شود و افراد دغدغه‌ها و نياز‌هاي خود را مطرح مي‌كنند، پس براي رسيدن به جمع‌بندي قوي مذاكره‌كننده هوشمند بايد در طول جلسه كليه پيشنهادها و اطلاعات را جمع‌آوري كند و در نهايت در پايان جلسه در قالب يك روش كار يا پيشنهاد كلي با درنظر گرفتن امتياز‌هاي برابر براي دوطرف مطرح كند، اگر اطلاعاتي كه در طول جلسه جمع شده است صحيح باشد عمدتا هر دوطرف مذاكره نسبت به اين پيشنهاد نهايي تمايل نشان مي‌دهند و اين آغاز يك تعامل موفقِ تفاهم‌محور است.
منبع: روزنامه دنياي اقتصاد - شماره 3591