شارا - شبكه اطلاع رساني روابط عمومي ايران : خدمات مشتري ستون اصلي استراتژي روابط عمومي
جمعه، 6 تیر 1399 - 12:13 کد خبر:17384
ارزيابي روابط عمومي مساله پيچيده اي است كه اغلب افرادي كه در روابط عمومي ها كار مي كنند با توجه به حجم قابل توجهي از محتوا در نشريات روز تخصصي دنيا كه درباره اين موضوع مي نويسند، هنوز به درستي نمي دانند كه چگونه مي توانند پي ببرند كه چه تاثيري بر نگاه مخاطبان داشته اند و فراتر از آن اينكه آيا خود روابط عمومي توانسته است خودش را به مخاطبانش اثبات كند يا اينكه بيشتر مخاطبان فكر مي كنند كه روابط عمومي در صدد فريب آنهاست.

شبكه اطلاع رساني روابط عمومي ايران (شارا)، تابيسو دلاميني- نقش روابط عمومي در سازمان با توجه به شرايط اقتصادي و توسعه تكنولوژيكي كه شاهد آن هستيم باقي مي ماند.


ما شاهد اين رشد حرفه اي در طول سال هاي متمادي بوديم كه شركت ها جوياي حفاظت از تصوير عمومي خود هستند و مي خواهند درك را با كمترين آسيب مديريت كنند. موارد خيالي كه اغلب در طول سال استفاده مي شوند شامل ارتباطات بحران، مديريت شهرت، مسئوليت اجتماعي شركتي و تصوير برند مي شوند. به بيان ديگر در تلاش براي اطمينان ذينفعان داخلي و خارجي به كار گرفته مي شوند.


در حاليكه سازمان ها خدمات آژانس هاي روابط عمومي را براي كار با جادوي تصوير عمومي شان به كار مي گيرند، آنها اغلب تعدادي از يك دسته عوامل تعيين كننده تصوير برند را ناديده مي گيرند. خدمات مشتري همچنان ستون اصلي هر استراتژي روابط عمومي سازماني و آژانس هاي روابط عمومي است و در صورتي كه خدمات مشتري بدي ارائه شود عواقب آن ممكن است براي شركت بسيار مضر باشد.


اهميت بي بديل خدمات مشتري
در طول زمان تصدي من به عنوان يك كارآموز رسانه اجتماعي در سال 2013، من اين فرصت را پيدا كردم كه به سمت استراتژي هاي رسانه اجتماعي حركت كنم؛ به اين سمت كه چگونه مي توانيم با يك استراتژي رسانه اجتماعي به ارزش افزوده سازمان كمك كنيم. ما سرمان را تراشيديم و با ايده هاي خوبي روبرو شديم كه نهايتا به ما كمك كرد كه بر يكي از مهمترين چالش هاي رسانه اجتماعي كه خدمات مشتريان است فائق آييم. هيچ مقداري از كار آژانس روابط عمومي نمي تواند جبران اين مورد را بكند كه يك سازمان نيازمند سياه كردن دستش براي تعمير يك سري مسائل در بخش خدمات مشتري مي باشد.


اگر خدمات مشتري مد نظر شما نيست، بنابراين تيم روابط عمومي شما زمان زيادي را صرف مي كنند در حاليكه نمي توانند دستاوردهاي كافي را بدست آورند. يك شركت مي تواند تعيين كند كه سخنگوي شركت شخصيتي كاريزما مانند مسي مايمان باشد كه توسط تيمي از بهترين آژانس روابط عمومي در جهان آمده است و در عين حال شكست را تجربه كند چون افرادي كه در پيشاني سازمان با مشتريان برخورد مي كنند در كار خود دچار كاستي شوند.


فاجعه اسكام
شركت ها نيازمند سرمايه گذاري زيادي بر روي زمان و منابع هستند تا مطمئن شوند كه كاركنان طراز اول شان به خوبي آموزش ديده اند تا بتوانند در تعامل با مشتريان در فعاليت هاي روزانه مانند بازيكن شماره يك آرسنال باشند. ما قربانيان خدمات مشتريان بد هستيم و اين فقط شامل يك كالاي خاص نمي شود.


بهترين مطالعه موردي در اين خصوص شركت اسكام محبوب ما مي باشد كه سخنگويان برجسته اي مانند خولو فاسيو و اندرو اتزينگر مي باشند. اين آقايان الهام بخش اعتماد به سازمان ما بودند چراكه در سخنراني هايشان بسيار با متانت سخن مي گفتند و در عين حال آنقدر جذاب بودند كه مخاطبان از شنيدن حرف هايشان سير نمي شدند. با وجود صرف مقدار قابل توجهي از نيروهاي كارآزموده در روابط عمومي ما در اين حوزه دچار شكست شديم چرا كه مردم نتوانستند با بخش خدمات مشتريان به خوبي ارتباط بگيرند. اين مساله به اندازه اي جدي بود كه هر كسي مي توانست با خودش ارزيابي كند كه اگر وارد بازار اسكام شود و نقاط ضعف اين بخش را پوشش دهد مي تواند به راحتي بازار را از آن خودش كند.


ارزيابي روابط عمومي مساله پيچيده اي است كه اغلب افرادي كه در روابط عمومي ها كار مي كنند با توجه به حجم قابل توجهي از محتوا در نشريات روز تخصصي دنيا كه درباره اين موضوع مي نويسند، هنوز به درستي نمي دانند كه چگونه مي توانند پي ببرند كه چه تاثيري بر نگاه مخاطبان داشته اند و فراتر از آن اينكه آيا خود روابط عمومي توانسته است خودش را به مخاطبانش اثبات كند يا اينكه بيشتر مخاطبان فكر مي كنند كه روابط عمومي در صدد فريب آنهاست. ما خوب شاهد اين مورد بوديم كه چگونه خدمات مشتريان در صنعت تلفن همراه تله كام افريقاي جنوبي توانسته است كه خود را در اين حوزه تقويت كند و پيشتاز اين عرصه شود.


منبع مرجع:  شبكه اطلاع رساني روابط عمومي ايران (شارا)

برگردان: گروه ترجمه شارا