شبكه اطلاع رساني روابط عمومي ايران (شارا)- « طرح تكريم مردم و جلب رضايت ارباب رجوع »، يكي از طرحهاي هفتگانه تحول اداري است كه به منظور بالا بردن سطح رضايت ارباب رجوع و ارتقاي سطح كارآمدي نظام اداري در ميان ساير طرحهاي تحول اداري توجه بيشتري را به خود معطوف داشته است. اين طرح را شوراي عالي اداري در نودمين جلسه خود در ۲۵ر۰۱ر۱۳۸۱ بنا به پيشنهاد سازمان مديريت و برنامهريزي كشور به منظور تكريم و جلب رضايت ارباب رجوع نسبت به عملكرد واحدهاي اجرايي كشور به تصويب رساند و همه موسسات، شركتهاي دولتي، وزارتخانهها، سازمانها و شركتها و موسساتي را كه از بودجه عمومي استفاده ميكنند، ملزم به اهتمام جدي و اجراي دقيق آن كرد.
با عنايت به نامگذاري سال ۱۳۸۹ به نام سال «همت مضاعف و كار مضاعف» توسط مقام معظم رهبري، طرح مجدداً در دولت دهم مورد بازبيني قرار گرفت و منتج به شكلگيري ۱۰ برنامه تحول در نظام اداري شد و همه دستگاههاي اجرائي موظف به اجراي برنامه دهم آن با عنوان «خدمت رساني به مردم و تكريم ارباب رجوع » شدند. البته اين موضوع يكي از اولويتهاي اصلي دولت يازدهم نيز است.
موضوع تكريم ارباب رجوع يا مشتريمداري در بنگاههاي خصوصي، خواه ناخواه مورد توجه بيشتري قرار ميگيرد زيرا سودآوريشان به طور مستقيم منتج از رضايت ارباب رجوع است، در حالي كه اين امر در ادارات دولتي به دليل آنكه كارمندان و حتي مديران در پايان ماه حقوق ثابت خود را دريافت ميكنند، مصداق ندارد و تكريم ارباب رجوع مستقيماً سودي را متوجه آنان نميسازد. چنانچه احدي از كاركنان دستگاه دولتي نيز به اين مهم توجه ويژهاي كند، به عنوان يك مساله كاملاً شخصي به آن نگاه خواهد شد. اگر فرد داراي وجدان كاري و صاحب حسن خلق باشد، با ارباب رجوع رفتاري شايسته و صحيح خواهد داشت. در غير اين صورت، تكليفي از اين بابت متوجه او نخواهد بود ليكن در سازمانهاي خصوصي اينگونه نيست حتي اگر رفتار ناشايستي با ارباب رجوع صورت پذيرد، ارباب رجوع كاملاً خود را محق به ارائه شكايت، حداقل به مسئول مربوطه و كاملاً اميدوار به رسيدگي ميداند. البته گفتني است كه تكريم ارباب رجوع در اين بخشها نيز همچنان كار ويژهاي را ميطلبد و متاسفانه وضع موجود با آموزههاي اسلامي و آنچه بايد در يك حكومت اسلامي مراعي باشد و در مقام عمل در مقايسه با آنچه امروزه در برخي از كشورهاي غيراسلامي جاري و ساري است، تفاوت و فاصله بسيار چشمگير دارد. اگرچه در بخشهاي خصوصي هم به اين مهم، از نظر سودآوري و در واقع جلب مشتري توجه ميشود، ولي در اين بخشها نيز مسائل و مشكلاتي وجود دارد كه در واقع به نوعي شامل بخشهاي دولتي نيز ميشود. مثلاً انحصاري بودن خدمت موردنظر، ناآگاهي ارباب رجوع از حقوق خود (چه در مورد خدمت موردنظر و چه در مورد نحوه برخورد متصديان امر)، فقدان نهادي مسئول و پيگير رسيدگي به امور تكريم ارباب رجوع، وجود نقص در ساز وكار كنترل رفتار كارمندان، اهميت ندادن و كمتوجهي به موضوع از سوي مسئولان بويژه مسئولان دولتي و صرفاً دولتي بودن خدمات مهم كشوري.
*كرامت انسان در اسلام
در آموزههاي ديني ما به اين موضوع اهميت بسيار داده شده است، قرآن كريم از انسانهاي باايمان و نيكوكار به عنوان «بهترين مخلوقات عالم» ياد ميكند و ميفرمايد: «ان الذين آمنوا و عملوا الصالحات اولئك هم خير البريه» همانا كساني كه ايمان آوردند و كارهاي شايسته انجام دادند، بهترين مخلوقاتند.
وجود مبارك پيامبر اسلام حضرت محمد(ص) از نظر «حسن خلق» در چنان درجه اعلايي قرار دارد كه قرآن كريم درباره ايشان ميفرمايد: «انك لعلي خلق عظيم» و تو (اي پيامبر) بر قله اخلاق و كرامت قرار داري. (سوره قلم، آيه ۴)
قرآن كريم در جاي ديگر اخلاق نيكوي رسول اكرم(ص) را سبب استحكام حكومت و جذب مردم دانسته و ميفرمايد: «فبما رحمة من الله لنت لهم و لو كنت فظا غليظ القلب لانفضوا من حولك» در پرتو رحمت و لطف پروردگار، تو با مردم مهربان شدي در حالي كه اگر خشن و تندخو و سنگدل بودي از اطراف تو پراكنده ميشدند». (آل عمران ـ آيه ۱۵۹)
قرآن مجيد در آيه ۲ سوره زمر، پيامبر اكرم(ص) را به اخلاص در دين فرمان ميدهد «انا انزلنا اليك الكتاب بالحق فاعبدالله مخلصا له الدين» ما اين كتاب را بر تو به حق فرستاديم پس خداي را پرستش كن در حاليكه دين را براي او خالص گردانيده باشي. اميرمؤمنان حضرت علي(ع) در نامه ۶۲ در نهجالبلاغه به مصريان كه به همراه مالك اشتر فرستاد، هنگامي كه او را به حكومت آن سرزمين گمارد، چنين هشدار داده است: «من بيم آن دارم كه نابخردان و نابكاران زمام امور اين ملت را به دست آرند و مال خدا را دست به دست گردانند و بندگان او را بردگان خود گيرند و با صالحان به دشمني برخيزند و فاسقان را حزب خود قرار دهند.»حضرت امير(ع) در خطبه ۱۷۲ نهجالبلاغه ميفرمايند: «اي مردم همانا سزاوارترين مردم به اين امر (خلافت و زمامداري) كسي است كه تواناترين آنها بر اجراي امور و داناترين به فرمان خداوند در فهم مسائل باشد.» در مورد سعه صدر، حضرت علي(ع) آن را ابزار حكومت ميدانند:
«آله الرئاسه سعه الصدر»۱ ابزار رياست سعه صدر است.
امير مؤمنان(ع) در نامه به مالك اشتر، يكي از شرايط واگذاري مسئوليتها را «كفايت» ميدانند و ميفرمايند: «اي مالك در بكارگيري كارمندان و كارگزاراني كه بايد زير نظر تو كار كنند هيچ گونه واسطه و شفاعتي را نپذير مگر شفاعت «كفايت» و امانت را.۲
ايشان درباره فروتني در نامهاي كه به يكي از واليان خود نوشته، چنين فرموده است: «در برابر رعيّت فروتن باش» حضرت امير(ع) درباره گشادهرويي مسئولين در نامه ۴۶ به يكي از كارگزاران سياسي خود چنين بيان داشتهاند: «پر و بالت را برابر رعيت بگستران، با مردم گشادهروي و فروتن باش و در نگاه و اشارة چشم، در سلام كردن و اشاره كردن با همگان يكسان باش تا زورمندان در ستم تو طمع نكنند و ناتوانان از عدالت تو مأيوس نگردند.»
در مورد پرهيز از سوءاستفاده از مقام، زماني كه يكي از كارگزاران آن حضرت دست تعدي به اموال مردم گشود، امام(ع) طي نامهاي به او نوشت:«پس، از خدا بترس و اموال اين مردم را به آنان بازگردان كه اگر اين كار را نكني و خدا تو را در اختيار من قرار دهد وظيفهام را در برابر خدا نسبت به تو انجام خواهم داد و با اين شمشيرم كه هيچ كس را با آن نزدم مگر اينكه داخل جهنم شد، بر تو خواهم زد.»۳
با اين حال، اينكه مسئولان بايد چطور با ارباب رجوع رفتار كنند؟ چه امور حقوق شهروندي ارباب رجوع به حساب ميآيد؟ امري ثانوي است. مقدمتاً بايد پايههاي اين حقوق را ايجاد كرد و اصول را بر آن پايهها استوار نمود. چرا كه تقريباً همه ميدانند كه خوش رفتاري چيست؟ پاسخگو بودن چيست؟ مسئول بودن چيست؟ و اصولاً حق چيست؟ چرا كه ذات انسان اين امور را طبيعتاً مييابد. البته شايسته است كه اين اصول با عنايت به آموزههاي ديني اسلام روشن و مدون شود.
*پيشنهادها و راهكارها استفاده از متخصصان و مجربان
استفاده از افراد متخصص و مجرب، بدون در نظر گرفتن سليقه سياسي در تدوين اين بندها ميتواند بسيار راهگشا باشد. بهرهگيري از حقوقدانان آگاه و متخصص بسياري كه در كشور وجود دارند، امري شايسته و بايسته است. در كنار استفاده وافي از متون اسلامي مرتبط، مدنظر قرار دادن تجارب كشورهاي ديگر نيز بسيار مفيد و راهگشا خواهد بود.۴
*مقام رسيدگيكننده
به نظر نگارنده، ايجاد مقام رسيدگيكننده همانند سازمان حمايت از حقوق مصرفكننده (البته نه با سازوكاري كه در كشور وجود دارد) براي رسيدگي به شكايات مربوطه ضروري است بديهي است كه اعطاي قدرت لازم براي رسيدگي نيز از ملزومات آن است.۵
*ضمانت اجرايي
موضوع ديگر كه كمتر مورد توجه قرار گرفته، ضمانتهاي اجرايي مناسبي است كه در ضمن اصولي كه براي هر سازمان تهيه ميشود، بايد مطرح شود تا سازمان مورد اشاره به اجراي مناسب آن بپردازد. فقدان ضمانت اجرايي براي مواد قانوني، ارزش ماده قانوني را تا حد توصيههاي اخلاقي تنزل ميدهد. در اينجا به توصيههاي اخلاقي نياز نيست، بلكه به يك قانون صريح و با پشتوانه نياز است تا پشتوانه يك ماده قانوني، ضمانت اجرا، مقام رسيدگيكننده و اجراكننده باشد.
*دولت الكترونيك
مورد ديگري كه از امور پايهاي به حساب خواهد آمد، موضوع استقرار دولت الكترونيك است. با اينكه اقدامات قابل توجهي از جمله پيشخوان خدمات دولت در اين زمينه صورت گرفته است، ليكن لازم است براي تسريع و تكميل استقرار كامل دولت الكترونيك گامهاي نهايي برداشته شود. تحقق اين امر ميتواند تحولي شگرف در جامعه ايجاد كند. از جمله مواردي كه ميتوانند نقش بسزايي در رضايتمندي ارباب رجوع ايفا كنند ميتوان به اين نكات اشاره كرد: ۱ـ جلوگيري از سوءاستفاده كارمندان سودجو و كنترل بيشتر بر رفتار كارمندان: در اين سيستم، سطح توانايي كنترل مسئولان رده بالا بر كارمندان به صورت چشمگيري افزايش مييابد و ارباب رجوع ميتواند بدون محدوديت، نظر خود را درباره مسئول مربوطه ارائه كند. علاوه بر اين، مسئول بالادستي ميتواند بر كيفيت و كميت كار نظارت بهتري داشته باشد.
۲ـ افزايش كيفيت و كميت خدمات دولتي: تسريع در دريافت خدمات (با كاهش بروكراسي و رفت و آمدها)، كاهش هزينههاي دريافت خدمات، پاسخگويي و ارائه خدمات به صورت شبانهروزي و ….
*آموزش و آگاهسازي
در جامعهاي كه افراد آن از حقوق خود آگاهند، مطمئناً ميتوان به بالا بردن امنيت و آسايش اجتماعي، ارائه بهترين خدمات به بهترين وجه از سوي حكومت و خالي بودن محاكم قضايي از پروندههاي بياهميت اميد زيادي داشت. آگاهسازي ارباب رجوع از حقوق خود ميتواند سهم بسزايي در بهتر شدن كميت و كيفيت خدمات ارائه شده داشته باشد.
*منفعت ساز
از آنجا كه سودآوري در بنگاههاي خصوصي ارتباط تنگاتنگي با رضايت و جلب هر چه بيشتر مشتري دارد، ميتوان از طريق اقداماتي مانند خصوصيسازي و منفعتسازي براي كارمندان بخش دولتي با انجام تشويقها در قبال رضايتمندي ارباب رجوع، دريافت حقوق در ازاي ميزان كمي يا كيفي ارائه خدمت در راستاي امر خطير تكريم ارباب رجوع گام برداشت.
پينوشتها:
۱٫ احمدخاني، مسعود، ۱۳۷۹، الگوسازي رفتار مديران با توجه به نامههاي حضرت امير(ع) در نهجالبلاغه، پاياننامه كارشناسي ارشد، رشته معارف اسلامي و مديريت، تهران: دانشگاه امام صادق(ع) صص ۱۲۷ ـ ۱۳۲
۲٫ خسروي، محمود، ۱۳۷۸، ملاكهاي انتخاب و انتصاب نيروي انساني در مديريت اسلامي با تأكيد بر نهجالبلاغه، پاياننامه كارشناسي ارشد، رشته معارف اسلامي و مديريت، تهران: دانشگاه امام صادق(ع) صص ۴۱ و ۴۲
۳٫ خدمتي، ابوطالب و ديگران، ۱۳۸۱، مديريت علوي ، قم: پژوهشكده حوزه و دانشگاه، صص ۲۷ و ۲۸
۴٫ ما دايه اسلامي بودن داشتيم و آنها در انجام اصول آن موفقتر.
۵ . خيلي با اين موضوع مواجه شديم كه ارباب رجوع با ديدن ظلمي كه به وي روا شده سرگردان نميداند بايد به كجا رجوع كند و اين موضوع منجر به بروز رفتارهاي ناهنجار شده كه متأسفانه اين عقيده را در عرف جامعه ايجاد كرده كه «تا داد و بيداد نكني به حقت نميرسي» البته از حق نگذريم در هر ارگاني افراد با وجدان بسيارند و معمولاً اينگونه مشكلات را رفع ميكنند.
رhttp://www.ettelaat.com/etiran/?p=25459&print=0